Laden...

Chatbots: mis de bo(o)t niet

NovaOne0318

 

Consumenten verwachten een steeds betere service van retailers. De waarde van je bedrijf hangt tegenwoordig grotendeels af van de mening van de klant, niet alleen meer van het product of de kwaliteit die je levert. Customer service chatbots gaan daar een belangrijke rol in spelen. Met een chatbot liggen nieuwe mogelijkheden binnen handbereik. Het verlaagt bovendien de drempel voor klanten om contact op te nemen. Marcel Dijkgraaf van Nova One vertelt hoe een chatbot bijdraagt aan het succes van je organisatie.

Altijd beschikbaar
Chatbots. “Het nieuwe marketingspeeltje van de marketeer,” zo oordeelde eens een expert tijdens één van onze Ronde Tafel Sessies. Volgens Marcel kan een goede chatbot wel degelijk van toegevoegde waarde zijn. “Voor bedrijven met grote klantenservice afdelingen of e-commerce bedrijven die hun sales willen optimaliseren kan een chatbot zeer geschikt zijn,” zegt hij. “Een chatbot is altijd beschikbaar en is kostenefficiënt in het afhandelen van standaard processen, zoals vragen over facturen, abonnementen of andere FAQ. Vooral wanneer de klant een persoonlijk antwoord nodig heeft met informatie uit de backend.”

Verkoop verhogen
“Een chatbot verhoogt de sales,” gaat Marcel verder. “Als een klant iets gekocht heeft, is de kans aanzienlijk groot dat hij nog iets zal kopen. Dat maakt het moment vlak na de aankoop het juiste moment om een chatbot proactief in te zetten. Ook bij verlaten winkelmandjes kan je met een chatbot proberen je klant weer terug te krijgen in de funnel. En als je in je webshop gebruik maakt van predictive analysis kan je een chatbot een gesprek laten starten met een pop-up met de boodschap ‘Andere klanten kochten ook’ of ‘Vaak samen gekocht met’. Het genereert een bewezen upselling.”

AI-chatbots
Nova One levert Artificial Intelligence (AI) chatbots die volledig geïntegreerd kunnen worden in de back- en frontend van een webshop of klant-contactcenter. “We leveren chatbots die van een verkoopproces een belevenis maken door ze te verrijken met verrassende informatie,” legt Marcel uit. “We ontwikkelen chatbots op ons eigen Platform en NLP & AI modellen. Daarin werken we samen met IIT, de gerenommeerde universiteit van India. Voor bedrijven en retailers stemmen we de chatbot volledig af op de behoefte. Dat doen we in samenwerking met de afdeling die in nauw contact met de klant staat, maar ook met bijvoorbeeld de IT afdeling voor de nodige data feeds uit de backend, Salesforce of CRM omgeving.”

Deep Learning
Als er sprake is van grotere aantallen verschillende vragen kan men er ook voor kiezen om een Deep Learning model te trainen, aldus Marcel. “Dit leidt tot een hogere nauwkeurigheid, maar vereist wel meer data. Het geeft dan wel een fantastische oplossing om de customer service te automatiseren en optimaliseren. Een Deep Learning chatbot gaat immers het grootste gedeelte van de klantvragen zelfstandig afhandelen. Maar daarmee ben je er nog niet. Chatbots zijn slim, maar putten voor hun kennis uit bestaande data. Zodra er een nieuwe klantvraag komt – en dat zal een continu proces blijven – is de customer care agent nodig. Het corrigeren oftewel trainen van een bot is een belangrijke rol voor de huidige en toekomstige customer service medewerkers.”

De voornaamste toename in klantinteractie dankzij chatbots komt door het verlagen van de drempel om contact op te nemen. “Er zijn dus geen excuses meer om niet mee te gaan met de tijd en zoveel mogelijk klanten blij en tevreden te maken. Want hoe meer blije en enthousiaste klanten, hoe beter het is voor de waarde van je bedrijf. Met dezelfde hoeveelheid medewerkers kun je een veelvoud aan klantvragen afhandelen. Kortom, chatbots hebben de toekomst; mis de bo(o)t niet!,” besluit hij.

  • DELEN