Laden...

Hoge verwachtingen bij bol.com na start met spraakassistent

bol0219

 

Bol.com is één van de eerste handelaars die gebruikmaakt van de Nederlandstalige Google Assistent en Google Home. De webwinkel werkt in de testfase samen met Albert Heijn. Het doel: de toepassing uit laten groeien tot een volwaardig retailkanaal. De stemassistent is nu ruim een half jaar beschikbaar in Nederland.

Bol.com biedt als eerste online handelaar in Nederland hulp bij het vinden van een passend cadeau via een spraakassistent. De assistent vraagt naar het budget, de leeftijd en interesses van de ontvanger. Vervolgens doet de assistent een aantal passende cadeausuggesties. Deze voorstellen bestaan uit de top resultaten uit de webwinkel en zijn afkomstig van zowel partners als van bol.com zelf. Cadeaus kunnen direct op de verlanglijst worden gezet. Daarnaast kunnen klanten de bol.com spraakassistent vragen stellen over de status van hun bestelling – dit is namelijk een veel gestelde vraag bij de klantenservice. Ook kan de dagaanbieding opgevraagd worden via voice.

Klein beginnen, veel testen
“Wij zitten echt nog in de ontdekkingsfase,” vertelt Vera Rensink, Business Developer bij bol.com. “In deze fase is het heel belangrijk om meteen te testen met klanten. Als specialist weet je namelijk precies wat je moet vragen om het gesprek goed te laten verlopen, maar bij het testen ontdek je dat klanten je assistent heel anders gebruiken. Als je bijvoorbeeld vraagt naar het budget voor een cadeau, dan verwacht je dat de gebruiker een bedrag noemt als reactie. Wanneer iemand dan antwoordt ‘maakt niet uit’ merk je al snel dat de flow daar nog niet op is berekend en dat die toevoeging relevant is. Tijdig testen voorkomt dat je heel veel tijd steekt in het programmeren en te laat ontdekt dat je iets over het hoofd hebt gezien.”

Een ‘normaal’ gesprek
Hoe werkt het eigenlijk? Een voice-toepassing is niet zo simpel als ‘u vraagt, wij antwoorden’. Het is een complex proces dat razendsnel wordt uitgevoerd. De gebruiker stelt de spraakassistent een vraag. Die wordt omgezet van spraak naar tekst. Natural Language Understanding classificeert de bedoeling van de gebruiker – de intentie – en haalt eventuele extra informatie uit de context. De conversation engine haalt vervolgens de benodigde informatie op uit onze bol.com systemen. Daarna wordt een antwoord geformuleerd dat weer als gesproken tekst wordt teruggestuurd naar de gebruiker. En dat allemaal met de snelheid van een ‘normaal’ gesprek.

Stem en tone of voice
Als merk wil je bepaalde waarden uitstralen. Wat betekent dat dan voor de stem? Is die van een man of vrouw, jong of oud, hoog of laag? Op dit moment heeft Google vier standaard Nederlandse stemmen beschikbaar. Vera: “Wij kunnen de merkidentiteit nu dus alleen tot uiting laten komen in de ‘tone of voice’. Wij spreken de klant aan met je en jij. Daarnaast moeten de antwoorden vriendelijk, laagdrempelig en behulpzaam zijn. De assistent maakt geen onnodige grapjes, behalve als de gebruiker daar om vraagt natuurlijk. En we houden er rekening mee dat gebruikers antwoorden al snel als te lang ervaren. De beschrijving ‘Alpine PartyPlug zwart muziekoordopjes gehoorbescherming 1 paar’ werkt prima op een productpagina op het platform, maar niet als de spraakassistent het moet uitspreken.”

Hulp van slechtzienden
In samenwerking met Bartiméus zijn de assistenten van bol.com en Albert Heijn voorgelegd aan blinden en slechtzienden, die door spraaksoftware veel ervaring hebben met spraakinteractie. Zij weten als geen ander wat er echt nodig is voor een goed voice-only gesprek. Uit deze testen blijkt dat het belangrijk is om veel structuur te bieden in een gesprek, bijvoorbeeld in het aantal opties dat je de gebruiker voorlegt. En om altijd transparant te zijn over wat de assistent kan. Zo weten gebruikers wat ze kunnen verwachten en voorkom je teleurstelling.

Anders denken
Als het aan bol.com en Albert Heijn ligt, heeft voice een nieuwe technische revolutie in gang gezet. Vera: “De afgelopen decennia zijn er slimme patronen bedacht om gebruikers door websites en apps te laten navigeren – en gebruikers hebben zich deze patronen aangeleerd. Bij voice werkt dat proces tegenovergesteld: gebruikers volgen geen vaste patronen. De spraakassistent dient juist het gedrag van de gebruiker te kanaliseren en daarnaar te handelen. Dat vraagt om nieuwe manieren van denken, ontwerpen en ontwikkelen. En dit is nog maar het begin.”

Ook al staat voice nog in de kinderschoenen, geen land ter wereld maakt in de eerste vijf maanden na de lancering van Google Assistent zoveel gebruik van de spraakassistent als Nederland. Uit recent onderzoek van Kantar blijkt zelfs dat de verwachte groei van slimme luidsprekers in Nederland het aankomende halfjaar rond de 80 procent ligt. Door vroegtijdig te experimenteren met voice bereiden Albert Heijn en bol.com zich voor op de toekomst.

  • DELEN