Laden...

Zo ziet de toekomst van retail eruit

Lightspeed0618

 

Slechts 17 procent van de retailers geeft aan dat hun huidige verkoopkanalen een naadloze omnichannel ervaring bieden voor een optimale klantervaring. Dit toont een studie van The Future of Commerce aan. Elk verkoopkanaal biedt een andere ervaring, wat vaak ligt aan een gebrek aan integratie tussen de verschillende kanalen in de backoffice. Met de groeiende vraag naar gemak, uitstekende service en experience-shopping, is een naadloze omnichannel ervaring essentieel.

Om deze reden kwamen voor de vierde editie van Lightspeed Connect meer dan 850 ondernemers samen in de Jaarbeurs op 24 oktober. Tijdens dit jaarlijkse evenement leren ondernemers hoe ze hun retailzaak kunnen afstemmen op de vraag van de consument en het continu evoluerende retaillandschap. Meer dan 25 retail-experts, waaronder grote namen zoals Made.com, The Cirqle en Tenue De Nîmes, kwamen hun ervaringen en inzichten delen. Wat zijn volgens hen de grote trends voor 2019?

Retail in 2019: De Trends

Ervaring is key
Het was geen verrassing dat ‘experience’ en ‘ervaring’ veelgenoemde termen waren tijdens Lightspeed Connect. Damien Poelhekke, Managing Director Benelux van online meubel-gigant Made.com benadrukte tijdens zijn keynote het belang van ‘een ervaring creëren voor de klant’. Ook al verkoopt Made.com producten online, zorgen ze ervoor dat de klanten ook in het echte leven in aanraking komen met het merk. Dit doen ze door showrooms op te zetten in drukbezochte winkelstraten en knooppunten zoals vliegvelden en treinstations.

“We merken dat onze showrooms heel conversieverhogend werken omdat mensen onze producten zelf kunnen ervaren voordat ze ze online bestellen. Maar de acquisitie vindt nog steeds online plaats.” – Damien Poelhekke, Made.com.

Daarnaast betrekt Made.com de consument nog meer via TalentLAB. Via deze community geeft Made.com jonge designers de kans om hun product op de markt te brengen. Er komen jaarlijks 200 nieuwe TalentLAB designs op de markt, ontworpen door designers, gekozen door de consument zelf. Made.com geeft zo een stem aan de klant, dringt diep door tot design communities en bindt zich aan de klant.

Data-gedreven
Jurjen Jongejan van ISM eCompany vertelde in zijn keynote over hoe retailers steeds hun mobiele website moeten analyseren en aanpassen om een zo vlot mogelijke mobiele ervaring te creëren voor de klant. Dit kan enkel door middel van UX/UI testen en A/B tests, niet op basis van gevoel en intuïtie. Volgens Jurjen leer je je doelgroep pas kennen als je dit soort research doet. Pas daarna kan je hypotheses maken en je conversie significant verhogen. Aan de hand van enkele interessante voorbeelden liet hij zien hij hoe minimale veranderingen op mobiele websites, enorm conversie verhogend kunnen werken.

“70% van de bedrijven heeft een laadtijd probleem, zeker op mobiel. Je moet steeds maar naar de data kijken, niet naar je onderbuikgevoel luisteren.” – Jurjen Jongejan, ISM eCompany

Weet wat je meet
Volgens Marjolein Mesman van CUBE Retail is het ook hoog tijd voor retailers om actie te ondernemen. Het retaillandschap verandert, en de retailers die niet mee evolueren, blijven achter. “What gets measured gets improved,” aldus Marjolein. Weet je hoeveel mensen je winkel binnenkomen maar meteen weer weggaan? Als je de ‘bounce rate’ van je winkel bepaalt kan je kijken naar welke elementen verbeterd kunnen worden. Verkoopcijfers alleen zeggen niet genoeg, je moet de redenen waarom de cijfers goed/slecht zijn achterhalen op basis van data. Elke interactie met de klant moet gemeten kunnen worden.

AI en chatbots zijn de toekomst
Artificial Intelligence en chatbots lijken misschien ‘een ding van de toekomst’ maar niets is minder waar. Steeds meer retailers zetten deze tools in om betere klantervaringen te kunnen bieden op alle kanalen. Volgens Jorij Abraham van eCommerce Foundation is AI voor iedereen beschikbaar, en hoeft het niet duur te zijn.

“Bij de nieuwe consument gaat het steeds meer over ‘mezelf’. Hoe voldoe je aan de eisen van de consumenten die allemaal een gepersonaliseerde ervaring willen?” – Jorij Abraham, eCommerce Foundation

Het gemak van shoppen kan aanzienlijk verbeterd worden met behulp van deze oplossingen. Volgens de jaarlijkse retail study van Adyen zou 69% van de consumenten vaker kopen bij een retailer als ze persoonlijke aanbiedingen zouden krijgen via chatbots. Dit soort inzichten bieden kansen voor technologie en laten zien dat technologische innovaties ervoor kunnen zorgen dat je als retailer competitief blijft.

  • DELEN