Laden...

Enorm online potentieel voor DIY sector

bpost0618

 

De markt van doe-het-zelf zaken en tuinieren (DIY) vertegenwoordigt een jaarlijkse omzet van 3,8 miljard euro verspreid over 3.457 verkooppunten, alleen al in België. Onderzoek door bpost in samenwerking met The Gondola Groep wijst uit dat het aandeel online verkopen in deze sector slechts beperkt blijft tussen de 1 en 6%. Hier ligt volgens Geert Verbelen,Director Segment Marketing Parcels & Logisticsbpost, een enorm potentieel. “Wij vonden het belangrijk om verder onderzoek te doen om e-commerce in deze sector echt te laten doorbreken.”

Hoge waarde
De DIY online markt is groeiende maar blijft qua aandeel ver achter bij de offline verkopen. “Toch zijn de online activiteiten zeer lucratief met een gemiddelde ‘basketwaarde’ van 119 euro,” meent Verbelen. “De complexiteit van deze sector als gevolg van de grote diversiteit aan producten in aard, afmetingen en gewicht maakt dat er een aangepast insteek nodig is. We hebben in het onderzoek ook voor een aparte insteek gekozen om tot concrete antwoorden te komen. Zo zijn we bij de uitgangen van fysieke DIY winkels klanten gaan bevragen waarom ze de producten niet online hebben besteld. Dat heeft tot interessante inzichten geleid.”

Hobby
Eerst hebben de onderzoekers de populatie van DIY shoppers nader bekeken. Daaruit blijkt volgens Verbelen dat 67% van de kopers ouder is dan vijftig jaar. “Dat komt ook overeen met het algemeen beeld dat doe-het-zelven onder Belgen echt een hobby is. Bij het verder analyseren van de cijfers komen ook de verschillen tussen België en Nederland naar boven. De aanschaf van bouwmaterieel is in België veel populairder dan in Nederland, waar juist weer meer wordt geïnvesteerd in decoratie. Dat volgt ook uit de demografische verschillen; in Nederland zijn er veel meer huurwoningen dan in België.”

Barrières
In de top drie van barrières waarom mensen niet online kopen in de DIY sector, is de onbetwiste nummer één het feit dat men een product wil zien, voelen en ervaren, vervolgt Verbelen. “In fashion is dat ook een belangrijk aspect, maar daar heeft men de code gekraakt door het (gratis) aanbieden van retouren. Op nummer twee staat het beter beslissingen kunnen nemen in de winkel. De rol die personeel speelt in de winkel is enorm belangrijk. Zij zijn vaak de expert ter zake en daar vertrouwt de consument op. De top drie wordt afgesloten met het niet kunnen wachten op een levering. Als mensen aan het klussen zijn, willen ze de klus ook afmaken en niet wachten tot morgen. Opvallend is dat van alle ondervraagden aan de uitgang van de DIY winkels 80% er niet over nagedacht hadden om de aangekochte producten online te bestellen.”

Levering
Naar de verwachtingen qua levering toe verhoudt de online DIY sector zich vrijwel gelijkaardig aan de andere e-commerce sectoren. Verbelen: “63% van de ondervraagden wil de producten thuis geleverd krijgen. Wel opvallend is een grotere bereidheid voor het ophalen van de levering in de winkel: 23%. Dat is fundamenteel hoger dan in andere sectoren die meestal niet boven de 5% scoren. Ook wil 80% de producten binnen de twee dagen geleverd krijgen en 29% sneller dan 24 uur. Dat laatste heeft natuurlijk te maken met de klus die gepland staat of reeds uitgevoerd wordt. Als je als retailer succesvol wil zijn in de DIY sector zal je aan deze voorwaarden moeten beantwoorden.”

Customer journey
bpost en The Gondola Groep hebben op basis van het onderzoek en de analyses een vijftal belangrijke factoren opgesteld om te komen tot een optimale online customer journey voor de DIY klant. “Dat begint met het doorgeven van het exacte tijdstip van levering, wat in lijn ligt met andere sectoren. Een ander aspect is het bieden van hulp bij installeren tot zelfs het compleet leggen van een laminaatvloer. Dit scoorde lager dan verwacht en werd niet aangemerkt als doorslaggevend om de offline koper te interesseren voor online. Met technisch advies scoort een DIY winkel weer wel heel positief. Denk bijvoorbeeld aan het bij levering uitleg geven over het gebruik van een  powertool. Een andere belangrijke factor in de customer journey is de retour service, waarbij de DIY klant verkiest om het pakket thuis te laten ophalen, bij voorkeur gratis. Tot slot is inspelen op alles wat product specifiek is, van belang. Dat wil zeggen, producten op maat zagen of de mogelijkheid geven om een bepaalde hoeveelheid te kopen; iemand die een doos schroeven (100 stuks) koopt en er nog 3 tekort komt, wil niet nog een nieuwe doos moeten kopen.”

Veel van de bovenstaande factoren heeft bpost reeds voorzien. “Zo testen we momenteel reeds met enkele klanten hoe we een afhaalservice voor retouren efficiënt kunnen organiseren. En met Dynalogic in onze groep spelen we in op het afleveren van grote goederen, al dan niet met bijkomende installatie of technisch advies. Het is nu aan de DIY sector om zichzelf te gaan omvormen. Het potentieel ligt er en wij als carrier zijn er klaar voor.”

  • DELEN