Consumenten willen dat het online aankoopproces vlot verloopt. Als ze daarbij geen correcte informatie over de levering krijgen, kan dat een reden zijn om hun virtuele winkelkarretje te laten voor wat het is. Een gesprek met Thierry Moubax, Go To Market Manager bij bpost.
Handelaars die met e-commerce willen beginnen, moeten rekening houden met een specifiek verwachtingspatroon van de consument. bpost heeft uitgebreid onderzoek gevoerd naar de verwachtingen van consumenten. Thierry Moubax, Go To Market Manager bij bpost: “We weten dat de consument in de eerste plaats kiest voor gemak. Aankopen kunnen doen op elk uur van de dag en de nacht én dat vanuit zijn luie zetel thuis, daar draait het hem om. En daarbij is het voor de consument belangrijk dat hij kan kiezen waar en wanneer hij zijn online bestelling ontvangt.”
Keuze is belangrijk
Er heerst een veel voorkomende misvatting bij heel wat e-commercespelers. ‘Gemak’ staat voor een consument niet gelijk aan een snelle levering. Bijna 80% van de online-shoppers geeft aan dat ze bereid is om te wachten op een bestelling. ‘Gemak’ staat voor een consument gelijk aan het feit dat hij kan kiezen waar en wanneer hij zijn online bestelling ontvangt. De gemiddelde Belg verkiest om het pakje thuis te ontvangen, maar tegelijk heeft 37% liever een levering op een ander adres of de mogelijkheid om zijn online bestelling zelf op te pikken in een afhaalpunt, pakjesautomaat of een fysiek winkelpunt van de webshop. Want vaak is de klant niet thuis op het moment dat de postbode langskomt. Een webwinkel kan zich dus onderscheiden van zijn concurrenten door een brede waaier aan leveringsmethodes aan te bieden. Niet alleen zal de klant een optimale gebruikerservaring hebben, maar veel belangrijker: de aangeboden keuzevrijheid is voor de klant een reden om later terug te komen naar uw webshop.
Logistieke hindernissen overwinnen
bpost ging op zoek naar mogelijke hinderpalen voor het succes van e-commerce. Onderzoeken tonen aan dat 55 tot 75% van de online shoppers een webshop verlaat voordat ze hun winkelmandje omzetten in een echte aankoop. Consumenten haken af wanneer er onduidelijkheid heerst over de prijs en het tijdstip van de levering, of over de manier waarop bestellingen kunnen worden teruggestuurd. Met andere woorden, uw product zo goed mogelijk aanprijzen door de belangrijkste eigenschappen en voordelen te vermelden is één ding, maar dat zegt nog niets over hoe en wanneer de consument het product geleverd krijgt. Door transparant te zijn over het logistieke proces achter uw webshop neemt het vertrouwen van de klant in uw webshop toe en dat heeft een positieve invloed op uw conversie. De drop off rate op uw website verminderen doet u dus door te investeren in de last mile en er duidelijke over te communiceren op uw website.
Ter afsluiting zegt Thierry Moubax nog: “E-commerce heeft een groot potentieel. Nu al maakt het 15% uit van de totale uitgaven van de consument, en dat percentage stijgt heel snel. In 2015 hebben 6,9 miljoen Belgen online iets gekocht. Dat vertegenwoordigt een bedrag van 8,2 miljard euro. Ons land had een achterstand, maar we halen met rasse schreden de buurlanden in. Daardoor stijgt ook de interesse om te starten met e-commerce specifiek voor de Belgische consument. Daarbij is het wel raadzaam om logistiek als een cruciaal onderdeel van uw marketing te zien en correct in te spelen op de logistieke noden en verwachtingen van de klant.”
Streamer: “De gemiddelde Belg verkiest om het pakje thuis te ontvangen, maar tegelijk heeft 37% liever een levering op een ander adres of de mogelijkheid om de aankoop zelf op te pikken”
Geef als eerste een reactie