Laden...

Inspelen op convenience van de online klant

bpost0517

Online shoppen gaat al lang niet meer over alleen de prijs. Gemak speelt een steeds grotere rol. De verzender moet dan ook voldoen aan de behoeften van de online klant en niet enkel eender wat kunnen leveren, maar ook waar, wanneer en hoe de klant het wenst. Met de introductie van een aantal nieuwe ‘convenience’ diensten zal bpost nog beter kunnen inspelen op de behoeften van de online klant met als doel een 100% succesvolle levering.

Convenience is hét argument voor klanten om online aankopen te gaan doen, zegt Thierry Moubax, VP Marketing bij bpost. “Wij als logistieke partner spelen daarop in door retailers een breed scala aan features voor te stellen, zoals avondlevering, weekendlevering, levering in postpunten of in onbemande lockers. We constateren echter dat etailers niet altijd of vaak slechts een deel van die mogelijkheden aanbieden aan hun klanten. Waarom? Ze moeten het integreren in hun eigen systeem, vinden het te complex of hebben schrik van een dalende conversie door de keuzestress.”

Thuislevering
De online klant kiest volgens Thierry Moubax vooral voor thuislevering. “Vandaag worden meer dan 93% van de zendingen thuis bezorgd. Uit studies blijkt echter dat 20% daarvan liever een alternatief zou verkiezen: het ophalen in een postpunt, postkantoor of locker, maar deze worden door de etailer niet worden aangeboden. Resultaat is dat van die 93% thuisleveringen meer dan 15% niet de eerste keer succesvol afgeleverd kan worden; de ontvanger is op moment van levering niet thuis. Dit creëert juist een ‘inconvenience’ of ongemak bij de eindklant, die de dag later zijn pakje ergens moet gaan halen. We hebben van oudsher al een unieke positie in de markt als postale operator, zijn gekend en leveren af op een kwalitatieve manier die de Belgische consument waardeert. We gooien pakjes niet over de schutting om er ‘van af te zijn’, net zo min als we een pakje ongevraagd bij de buren bezorgen. Nee, wij vinden dat de eindconsument zelf moet kunnen bepalen op welke manier de levering zal plaatsvinden.”

Landelijke bevraging
Om te weten te komen welke manier van levering de online klant apprecieert, start bpost met een uniek programma. “We gaan de komende maanden de hele Belgische bevolking bevragen op welke manier ze wensen dat we hun pakjes leveren indien ze niet thuis zijn,” zegt Thierry Moubax. “We gaan een ‘menukaart’ aanbieden waarop elk zijn voorkeuren kan aangeven bij een niet-thuis situatie. Men kan bijvoorbeeld kiezen voor een ‘veilige plaats’ (safe place) waar de postbode het pakje toch mag leggen, hier kan de persoon zelf een foto uploaden van die locatie. Men kan ook opteren dat het pakje bij een buur wordt geleverd, en niet eender welke buur; dé buur van je keuze. Indien men toch geen veilige plaats of buur wenst te kiezen, is er ook de optie om een eigen postpunt, postkantoor of locker aan te duiden waar je je pakje achteraf kunt gaan halen. Zo weten we straks van ieder individu zijn of haar preferenties. Al die data wordt gestockeerd in een database waar de consument altijd toegang toe heeft en kan wijzigen of overrulen, ook voor een individueel pakje.”

Geen extra inspanningen
De landelijke bevraging vindt plaats van oktober 2017 tot en met februari 2018. Thierry Moubax: “Binnen een vijftal maanden hebben we het hele Belgische grondgebied gecoverd. Op dat moment kunnen we ieder individu op een zo optimaal mogelijke manier gaan beleveren, waarbij we ook de berichtgeving zullen intensiveren. Door de consument vroegtijdig te berichten voorafgaande aan de levering, kan hij steeds bij elke levering zijn preferenties overrulen. Bijvoorbeeld een andere buur aanmelden als de buurman met verlof is of opteren voor levering in een postpunt. In de toekomst is het zelfs mogelijk een levering te laten plaatsvinden op een geolocatie. Kortom, al deze inspanningen verhogen de convenience voor de eindklant zonder dat het extra inspanningen vraagt van de etailer. We mikken zo op een 100% first delivery en een verdere groei in e-commerce door de eindklant in de driver seat te zetten.”

  • DELEN