Laden...

Chatbots & e-commerce: wat zijn de mogelijkheden?

IM0318

Op korte tijd zijn chatbots een vertrouwd onderdeel geworden van messaging apps als Facebook Messenger. Vorig jaar reeds pakte Facebook uit met het feit dat reeds meer dan 100.000 chatbots live zijn. Naast Facebook zit de rest van GAFA (Google, Apple, Facebook en Amazon) ook niet stil in de bot-wereld, met bijvoorbeeld Google Assistant, of Alexa van Amazon, die gefocust is op voice-aansturing. In de eerste plaats draait een bot rond functionaliteit: wat kan de bot betekenen voor de business? Wij legden ons oor te luisteren bij Geert Roete van het Belgische bedrijf Infinity Mobile.

Infinity Mobile is een groeiende startup die bedrijven helpt met hun mobile e-commerce-uitdagingen. Toen Facebook hun Messenger ecosystemen opengooide voor derden, waren zij dan ook bij de eersten om met chatbots te experimenteren. Ondertussen hebben ze een mooi lijstje aan referenties opgebouwd, met opdrachten voor Unilever (Omo chatbots) in Zuid-Afrika, voor Rexona in het Midden-Oosten, voor Givenchy (Frankrijk) en SAB Miller (opnieuw Zuid-Afrika).

 Waarom zijn jullie begonnen met chatbots?

Geert Roete: “Anderhalf jaar geleden zagen wij dat de ‘there’s an app for that’ manie op zijn laatste benen liep, en dat de nieuwe ‘cool kids in town’ de chatbots waren. Als de klant evolueert, dan evolueren wij ook. Daarom zijn we onmiddellijk op de kar van chatbots gesprongen en konden we snel relevante ervaring opbouwen.”

Jullie doen voornamelijk e-commerce. Hoe passen chatbots in dat verhaal?

Geert: “Wij doen in feite twee zaken: in-store activation, waarbij de klant in een winkel wordt uitgenodigd om met een chatbot te interageren, maar nog belangrijker is dat wij mobile e-commerce doen. Dit betekent dat de klant begint te chatten met een bot, en direct ook kan bestellen en betalen.”

Kan je een voorbeeld geven van hoe dit werkt?

Geert: “We hebben in Zuid-Afrika samengewerkt met het biermerk SAB Miller. Klanten kregen via Facebook ads te zien, met de melding dat ze direct mobiel hun biertje konden bestellen, betalen en het binnen een uur thuis werd geleverd. Zo werden geïnteresseerden naar onze chatbot in Facebook Messenger geleid, en werd hierin de volledige order en pay flow verwerkt. Zo kreeg het merk een boost én extra verkoop. Hetzelfde principe passen we al een tijdje toe met onze bot Ask Emma, maar die is dan eerder gericht op het afhalen van eten en drank.

Omdat we zo veel positieve reacties kregen op het mobiel bestellen en betalen hebben we dit uitgewerkt in een SaaS (software as a service) platform: Shopitag. Dit platform stelt je in staat om in minder dan 30 minuten een kleine mobiele shop op te starten, en die te koppelen aan je eigen chatbot. We hebben dit platform in nauwe samenwerking met ING Bank ontworpen, omdat zij ook hard inzetten op digitale innovatie voor hun businessklanten. Shopitag past perfect in de oplossingen die zij willen voorstellen aan die klanten.”

Er zijn al heel veel platforms voor e-commerce. Wat maakt Shopitag anders?

Geert: “Shopitag is echt een zogenaamde market-entry tool. Het is ideaal als je nog niet toe bent aan een volledige webshop, maar eerder nood hebt aan campagne-gedreven webshops. Denk aan bijvoorbeeld Black Friday, waarbij je toch iets online wil verkopen, maar je geen zin hebt om daarna nog verder aan de webshop tijd te besteden. Door dit tijdelijk/campagne-gedreven karakter, noemen wij de webshops die je maakt, kleine online pop-up shops.

Daarbij zetten wij heel sterk in op het gebruiksgemak: de meeste e-commerceplatforms vergen nogal wat technische kennis om op te zetten. Een ander aspect van Shopitag is dat je – net zoals bij chatbots – verschillende van die pop-up shops tegelijk kan opzetten, bijvoorbeeld om te testen wat voor campagnes het beste werken, of als je meerdere segmenten van je publiek met verschillende campagnes tegelijk wil bedienen. Ook mooi meegenomen is het feit dat Shopitag gratis is tot en met drie transacties per maand.”

In welke richting denken jullie dat chatbots en e-commerce evolueren?

Geert: “Chatbots zullen in ieder geval een onlosmakelijk onderdeel vormen van het digitale landschap van morgen. Voicebots, met Alexa op kop, hebben zeker een grote toekomst, maar voicebots zullen ook niet alles oplossen. Een jurk bestellen via een voicebot zien we nog niet zo gauw gebeuren. Uiteraard kan daar perfect Augmented Reality aan toegevoegd worden, maar AR en voicebots als een commodity zijn nog niet voor morgen. Tot dan zien we chatbots verder groeien met betere ondersteuning voor natuurlijke tekst en hoe die daar het best op moeten reageren.”

Niet iedereen wordt wild van interactie met chatbots. Hoe pakt Infinity Mobile dit aan?

Geert: “In de context van een tijdelijke promotiecampagne of bijvoorbeeld als je je chatbot productinformatie laat weergeven, kan je de bot vrij eenvoudig een ‘warm’ karakter meegeven dat benadert hoe een echte werknemer zou praten met de klant, omdat je hier maar een beperkt aantal scenario’s hebt.

Bij iets als customer service ligt dit anders. Daar leert de chatbot in een eerste fase bij van de fysieke werknemers en hoe die omgaan met vragen en emoties van klanten, en de bot koppelt dit terug aan een AI-aangedreven leerproces. Naarmate de tijd vordert, leert de bot beter de intenties van de gebruiker raden en op het einde kan die ook een pak routinetaken van support overnemen, zoals het registreren van volgnummers, bepalen van het type probleem, en zo verder. Het is niet per se de bedoeling dat de klant niet weet dat hij of zij met een programma praat, maar we kunnen er wel voor zorgen dat de interactie zo natuurlijk en vlot mogelijk verloopt. Zo kan support zich buigen over complexe klussen en daar meer toegevoegde waarde leveren.”

  • DELEN