Laden...

Een chatbot in drie minuten

E-office0318

 

Iedereen die een Excel sheet kan bewerken, moet ook een chatbot kunnen bouwen. Dat is de stellige overtuiging van e-office. Bots as a Service (Baas) is het eerste platform waar je binnen een paar minuten een Nederlandstalige chatbot kunt bouwen zonder dat je IT-kennis nodig hebt. Arti Nokhai van e-office vertelt over het unieke platform en vooral over de do’s and dont’s van een chatbot. Want, een chatbot implementeren is één, je zal hem vervolgens ook moeten ‘opvoeden’.

Voordat je van start gaat met een chatbot zal je eerst een digitale roadmap moeten uitstippelen voor je webwinkel, meent Arti. “Hoe wil je klanten digitaal te woord staan? Dat gaat verder dan alleen de veelgestelde vragen digitaliseren. Met ons Baas platform stellen we retailers in staat om op een laagdrempelige manier de eerste stappen in de wereld van de chatbots zelf te zetten. De gebruikelijke chatbot technologie is namelijk te complex voor de meeste retailers. Baas gaat uit van een Excel sheet waarin de retailer zijn vragen en antwoorden plaatst en deze vervolgens kan uploaden naar onze portal. Wij voegen daar ‘small talk’ aan toe en binnen drie minuten staat je eigen chatbot live. Door toevoeging van deze sociale intelligentie (small talk) is de bot in staat om te reageren op een begroeting of persoonlijke vragen.”

De weg wijzen
Misschien is het voor de meeste retailers al meer dan voldoende om de veelgestelde vragen af te vangen met de chatbot, zegt Arti, want een bot kan 24×7 klantvragen beantwoorden en dat voor meerdere klanten tegelijk. “De iets grotere retailers adviseer ik toch na te denken over een degelijke chatbot strategie of een virtuele shopping strategie. Een chatbot kan natuurlijk veel meer dan alleen zeggen wat de openingstijden zijn of wat de status van de bestelling is. Hier valt veel winst te behalen, zeker voor de nieuwe generatie millennials die volledig mobiel georiënteerd zijn. In China verloopt e-commerce intussen vrijwel volledig via mobiel op platformen als WeChat. Zover is het hier in het westen nog niet, maar dat komt heus wel binnen nu en drie tot vier jaar. Al onze keuzes zullen beïnvloed worden door artificiële intelligentie (AI). Niet alleen de aankopen die je doet, maar ook bijvoorbeeld naar welke school je je kinderen stuurt, enz. Een chatbot wordt dus steeds voornamer om klanten en potentiële klanten de weg te wijzen.”

Een bot opvoeden
Eenmaal een chatbot gebouwd en embedded op de website begint het echte opvoeden pas. Arti: “Als klanten de bot beginnen te gebruiken, ontstaan er logs. Het analyseren van deze logs is de ideale manier om je klanten veel beter te leren begrijpen. Vaak zijn retailers helemaal niet op de hoogte van wat klanten nu echt willen. Of ze scheppen verkeerde verwachtingen. Op basis van de logs en bevindingen kun je de bot steeds verder verbeteren door bijvoorbeeld de Excel sheet verder uit te breiden met nieuwe vragen en antwoorden. Op die manier wordt de bot steeds een stukje slimmer. Zie het als een puppy die je continu moet blijven trainen zodat het beestje gaat doen wat jij graag wilt. Het is een kwestie van blijven opvoeden en corrigeren. Daar miskijken de meeste organisaties zich op. Machine learning en AI betekent niet per definitie dat het vanzelf goed gaat. De Tay bot van Microsoft is daar een goed voorbeeld van. Het was een zelflerende bot, opgesteld aan pubers. Binnen no time werd de bot seksistisch en discriminerend. Moraal van het verhaal, probeer vooral zelf grip te houden op hoe de bot presteert en communiceert.”

Gratis proberen
Arti is vooralsnog geen voorstander van een zelflerende chatbot. “Ook de Nederlandse taal is best complex en te ingewikkeld. Houd dus vooral zelf grip op je bot. Zorg bovendien voor een goede avatar (het icoontje waar gebruikers de bot aan herkennen). Een te mooi, bijna menselijk icoontje schept hoge verwachtingen bij je doelgroep. Kies je voor een low profile incoontje dan zijn de verwachtingen een stuk lager. Zorg ook dat je kiest voor een onzijdige naam. Zo voorkom je dat je een beeld van een bepaald persoon opwekt. Niet iedereen kan zich identificeren met een bepaald beeld. Houd de naam daarom zo neutraal mogelijk.” Een laatste advies van Arti: “Ga het gewoon doen. Via ons Baas platform is de chatbot technologie toegankelijker dan ooit. Binnen drie minuten staat je bot online. Geïnteresseerd? Je kunt Baas 30 dagen gratis uitproberen op basis van verschillende beschikbare templates.”

  • DELEN