Laden...

Eén retailer

Tilroy0616

Omni-channel moet vandaag de strategie zijn. We lezen het dagelijks. De IT-systemen moeten ‘the single view on the customer’ nastreven. Deze stellingen zetten uw systemen centraal. Het draait echter om úw klant. Als je de klant centraal zet is er maar één vraag mogelijk: Hoe ziet de klant u als retailer? vooral als online retailer of vooral als fysieke retailer of, …? Ga voor de maximale connectie met uw klant, via welk kanaal ook. Als één retailer. Een gesprek met Peter De Ranter van Tilroy.

Veel aandacht gaat vandaag naar de digitale klant. Van uw online of e-commerce klant weet je vandaag bijna alles, van zijn e-mailadres tot zijn fysiek adres, zijn voorkeuren, zijn aankoop- en clickgedrag. Je weet zelfs via welk zoekwoord of hyperlink hij uw webshop gevonden heeft.

Laat ons nu eens inzoomen op die digitale klant in uw winkel. Wat weet je van de klant die uw fysieke winkel bezoekt? Hoewel de meeste retailers aangeven dat een omni-channel integratie in de top van hun prioriteiten staat voor het komende jaar, laat de helft van alle retailers het na om bijvoorbeeld emailadressen te verzamelen in de fysieke winkels. Om niet te zeggen vreemd gezien dit ontegensprekelijk de zogenaamde ‘laaghangende vruchten’ zijn. Klanten die namelijk al zijn overgegaan tot een aankoop van uw product of dienst zullen namelijk veel sneller hun gegevens achterlaten dan nieuwe klanten die nog geen eerdere aankoop hebben gedaan.

De marketingwaarde van in-store shoppers (de mensen die een bezoek brengen aan uw fysieke winkel) wordt duidelijk nog niet overal naar waarde ingeschat. Ze hebben er nochtans voor gekozen om uit hun bed te komen, kleren aan te trekken en af te reizen naar uw winkel om vervolgens tijd te besteden op zoek naar uw producten. Mogelijk is hun reis zelfs online begonnen!

Ze klinken erg toegewijd aan je merk zou je durven te zeggen. Met andere woorden de perfecte kandidaat voor een betere connectie. Hoewel ze niet zijn aangekomen in uw fysieke winkel als een ‘digitale’ klant, kan je er zeker van zijn dat zij behoren tot de digitale wereld. Hetzij via sociale media profielen, e-mailaccounts of smartphones. Het beste moment om e-mailadressen te verzamelen is namelijk op het moment dat ze reeds in interactie zijn met uw product of dienst – dus zeker wanneer ze in uw winkel zijn!

Hoewel je e-mailadressen in de meeste gevallen verzamelt wanneer de klant de winkel verlaat, begint het eigenlijke werk vóór dat je hen vraagt om zich in te schrijven op je e-maillijst. Freebees of kortingen kunnen zeker helpen om je klanten over de streep te trekken, maar in de eerste plaats moeten ze een winkel of merk kennen, leuk vinden en vertrouwen. Het komt dus allemaal neer op het maken van een maximale connectie met je klant zodat ze zich goed voelen bij het feit dat ze hun gegevens met je delen en weten dat je het beste met ze voor hebt.

Voordat je begint met het stimuleren van klanten om hun e-mailadressen achter te laten door middel van incentives, focus je dus best eerst op de winkelervaring. Het moet als retailer jouw missie zijn om een goede indruk na te laten op je klanten. Ze niet te laten wachten, hulp bieden wanneer hulp gevraagd wordt en te allen tijde zorgen voor een presentabele en georganiseerde winkel. Altijd je beste beentje voor dus. Je zal zien dat je klanten hun gegevens met plezier met je delen.

Nu heb je de eerste stap in de verdere connectie met uw klant. Naast de klassieke nieuwsbrief, aankomende gepersonaliseerde promoties kan je bijvoorbeeld een digitale versie van het kasticket naar je klant mailen. Zo vindt uw klant de weg naar uw webshop, die vanzelfsprekend al weet wat je gekocht hebt in de fysieke winkel. Op die webshop heeft die offline klant ook dezelfde voordelen die ook in de winkel gelden.

In de praktijk wordt dat pas echt haalbaar als u een centraal overzicht hebt op de verkoop en uw online en offline voorraad en kassasystemen geïntegreerd zijn. Met een geïntegreerde backbone zet u ook makkelijker de stap van tevreden klanten naar klanten die over hun ervaring vertellen.

Welke aspecten ook het verhaal van uw merk vertellen en uw customer experience bepalen, zorg dat ze offline en online consistent naar voren komen. Het komt steeds neer op het bepalen van de processen die klanten geven wat ze zoeken, liefst zonder dat zij er veel bij hoeven na te denken. Zo ziet u de consument als één retailer.

Met de juiste infrastructuur wordt dat eenvoudiger. Een geïntegreerde backbone levert een pak klanteninformatie op die u een beter idee geeft van hun noden en voorkeuren. Het helpt u om uw service te verbeteren en te personaliseren, kortom: om uw klanten beter te begrijpen. Voor de omni-channel retailer is de achterliggende technologie belangrijk, maar ook de strateeg, de designer, de marketeer en de verkoper als het op klantbeleving aankomt.

  • DELEN