Laden...

Streven naar een effortless customer experience

PP0618

Als een consument iets wil bestellen in een webshop, is contact opnemen omdat iets niet duidelijk is, het laatste dat hij wil. Hij moet zichzelf zoveel als mogelijk zelf kunnen behelpen. Dat is de visie van Kurt Pinoy. Met Premium Plus bouwt hij aan een effortless customer experience. “Wij proberen van consumenten ambassadeurs te maken voor jouw merk of winkel door te helpen uitblinken in klantenservice in combinatie met een naadloze beleving als klant, om zo een verrassingseffect te realiseren.

De consument kan een merk maken of breken, meent Kurt. “Kijk maar eens naar Kodak. Ten onder gegaan omdat de consument het vertrouwen verloor doordat ze niet meeginnen met hun tijd en bleven focussen op technologie die de markt niet meer wou. Wij proberen de reis van de klanten zo aangenaam mogelijk te maken. Dat gaat zeker niet lineair, maar met een 360 graden view op de klant kun je wel een effortless customer experience bieden. Uber doet dat bijvoorbeeld heel erg goed. Maar ook Coolblue is een mooi voorbeeld. Ze doen er alles aan om de klant tevreden te houden én te verrassen. Overal waar een potentieel risico dreigt op het verliezen van de klant, grijpen ze in. Daarom hebben ze ook de logistiek en de last mile naar zich toegetrokken.”

Gewoon eraan beginnen

Begin aan het verhaal om je klanten de beste mogelijke service te geven op alle domeinen, geeft Kurt als tip mee. “Daarbij is het belangrijk dat je een 360 graden view op de klant hebt, maar zeker ook de goesting hebt om eraan te willen beginnen. Als Premium Solution Provider van Zendesk kunnen we gebruikmaken van een achtergrond met 2.000 experten, maar opereren we lokaal. Afhankelijk van de doelgroep brengen wij alle experten rond de tafel die nodig zijn om je klanten-relaties te verbeteren en te ondersteunen. En dat via een single point of contact. Wij dus. We zijn de grootste Zendesk partner in de Benelux en koppelen alle mogelijke kanalen aan het platform om zo de consument zo optimaal mogelijk te helpen en waar mogelijk te verrassen. Als een consument telefonisch contact opneemt met de klantenservice van een webshop, weet het serviceteam dat hij bijvoorbeeld eerder al een e-mail heeft gestuurd en of er nog een bestelling lopende is. Alle contactmomenten worden gecapteerd in het platform.”

 AI

Volgens Kurt is het belangrijk dat een consument zichzelf kan helpen in een webshop. “Contact opnemen met de klantenservice is het laatste wat hij wil. Via AI kunnen we vaak al veel vraagstukken oplossen. Zo hebben we bij Mobile Vikings het aantal klantcontacten serieus kunnen terugbrengen (20% van de klanten helpen nu zichzelf ipv contact met de klantendienst op te nemen. Ook weten we met AI de weerkerende vragen te beantwoorden. De klantenservice kan nu met veel minder mensen veel meer doen. De onderliggende opdracht was nog interessanter; elke consument een perfecte service bieden. De één lost het zelf op, terwijl de ander in the end toch nog contact wil opnemen met keus uit eender welk kanaal; via de telefoon, via mail, via een contactformulier, via sociale media, via chat, … Laat overigens enkel de kanalen zien waarop je ook direct antwoord kunt geven. Zet geen chat live als er niemand achter zit. Wij kunnen koppelen met alle kanalen. Zo waren we de eerste ter wereld met een koppeling voor Whatsapp. En als morgen Wechat doorbreekt in België, zetten we die koppeling gewoon ‘aan’ in ons platform.”

Het voordeel van Zendesk is volgens Kurt dat Premium Plus via integraties allerhande info zichtbaar kan maken in het CRM. “Alle klantgesprekken worden in Zendesk gecentraliseerd en zichtbaar gemaakt in het CRM, zodat je geen enkel contact meer mist.  Je kan zien of er bestellingen openstaan, wanneer de klant laatst gebeld heeft, of zijn levering al heeft plaatsgevonden en wat de klant aan het bekijken was wanneer hij contact opnam.

We zijn uniek in wat we doen en doen dat met ontzettend veel opportunisme. Dat maakt dat we hele grote bedrijven aan ons weten te binden, zoals Nike, Medialaan en Carrefour, maar helpen ook KMO’s en start-ups in het bereiken van een effortless customer experience.”

  • DELEN