Laden...

Webcare als volwaardig servicekanaal

OBI4wan0317

Misschien heb je er als (r)etailer nog totaal geen weet van, maar grote kans dat je wordt genoemd op een van de vele sociale media kanalen. “Zoek maar eens op een hashtag of je bedrijfsnaam, grote kans dat er klachten en meningen van consumenten tevoorschijn komen,” zegt Alexander de Ruiter van OBI4wan. Hij geeft tips and tricks aan (r)etailers om succesvol met sociale media kanalen om te gaan. (R)etailers zullen volgens hem gaan merken dat consumenten steeds meer contact zoeken via deze kanalen. Daarmee groeit de noodzaak voor één geïntegreerde oplossing.

Met opmerkingen als ‘die 20 tweets en 45 Facebook-berichten doen we er wel even bij’ zetten sommige organisaties social media in het verleden weg, zegt Alexander. “Om even later te moeten ervaren dat dit niet te doen is; ze missen het overzicht. Social media zijn volwassen geworden en nog steeds ontstaan nieuwe netwerken. Neem deze kanalen serieus; grote organisaties doen dat al lange tijd. Nu is het van belang dat ook de KMO de meerwaarde ervan gaat inzien. Weliswaar zijn de volumes er geringer, maar ook kleinere bedrijven moeten inzien dat communicatie via social media belangrijk is voor hun reputatie.”

Sociale media kanalen
Het volume op Twitter neemt af, maar de relevantie van de tweets neemt toe, constateert Alexander. “Gelijk aan telefonie. Twitter wordt veel minder gebruikt voor het delen van statussen zoals ‘Goedemorgen, allemaal. Ik ben wakker.’ We hebben het er veel minder over onszelf: het gebruik van het ik-woord is enorm gedaald. Daar staat tegenover dat we meer nieuwswaardige informatie delen. Pinterest en Instagram zijn groeiende en op Facebook valt op dat het meer en meer gerichte, commerciële aanbiedingen aanbiedt. Daarbovenop komen er voortdurend kanalen bij, zoals blogs, fora en nieuwssites. Met name het aantal onafhankelijke reviewsites neemt alsmaar toe, zowel algemene als voor specifieke doelgroepen of aandachtsgebieden. Deze sites genereren veel verkeer, doordat bedrijven hun klanten oproepen hun positieve reviews op deze sites te plaatsen. En messaging platformen als WhatsApp en Messenger zijn hot als servicekanaal.”

Eén cockpit
Om in te spelen op deze ontwikkelingen en alle online uitingen is het wel zo efficiënt om dat via één cockpit te laten gebeuren, ongeacht het platform waar ze zijn gepost. Alexander: “Al deze kanalen kunnen worden geïntegreerd in ons all in one systeem, in die ene cockpit, voor inkomende en uitgaande communicatie. Dat vormt ons bestaansrecht. We verzamelen data van sociale bronnen; blogs, reviewsites, et cetera. De oplossing maakt het bedrijven onder meer mogelijk webcare toe te passen en de online interactie aangaan. Te engagen met klanten. Het voordeel van het verzamelen van al die data, is dat je daar informatie en waarde uit kunt halen. Daar komt OBILytics om de hoek kijken om meer uit big data te halen. Technologie moet in korte tijd enorme hoeveelheden data kunnen verwerken. Voor de beeldvorming: per dag verzamelt OBI4wan zo’n 5 miljoen berichten, waarmee de teller nu in totaal op circa 7 miljard berichten staat.”

Met behulp van de klantinzichten die OBI4wan en OBILytics aanreiken, kunnen (r)etailers beïnvloeders of ambassadeurs vinden. “Iemand kan immers wel veel volgers hebben op Twitter bijvoorbeeld, maar is er ook interactie? Dat biedt kansen om hele groepen te targetten. Zulke actionable data zorgt ervoor dat je gerichter naar leads kunt zoeken. Onderscheidend aan het gedistribueerde zoeksysteem van OBI4wan en OBILytics is dat het antwoord biedt in een milliseconde. Ze verzamelen data los van wat een partij specifiek zoekt. Dus wil jij alles weten over een bureaustoel, dan kan dat. Normaliter duurt zo’n zoektocht en analyse een maand of drie, maar bij ons hoef je niet op de data te wachten. Als erover geschreven is in het Nederlands, dan hebben wij het in huis.”

 

Over OBI4wan
Sinds de officiële start van OBI4wan in 2011 timmeren oprichters Alexander de Ruiter en Alex Slatman flink aan de weg. Hun gebruiksvriendelijke tool voor online- en offline mediamonitoring, webcare, data-analyse, social analytics en content publishing wordt inmiddels gebruikt door 800 bedrijven in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk, Italië en Curaçao.

De samenvoeging van Buzzcapture, OBI4wan en OBILytics biedt de markt een sterke propositie. Niet alleen op het gebied van webcare en (social) media monitoring ontstaat nu een complete all-in-1 oplossing, door de research & insights department van Buzzcapture en data-analyse van OBILytics biedt de combinatie veel meer dan dat. Klanten van beide partijen verkrijgen hiermee gecombineerde en daarmee unieke data-inzichten uit meer dan 20 miljoen online en social databronnen, evenals verschillende offline bronnen, zoals radio, tv en geprinte media (zoals kranten en tijdschriften).

  • DELEN