Laden...

De tragiek van het verlaten winkelmandje

CCV0318

 

“Als e-commercant kan je erg veel tijd, energie en geld stoppen in search engine optimation en marketing. Maar als de betaling fout loopt, dan heb je niet veel aan al die bezoekers op je webshop.” Anke Vandenbussche van CCV weet waarover ze praat. Als strategisch productmanager bij CCV is ze een van dé toppers op vlak van e-commerce payments in de Benelux. Online Retailer sprak met haar en scoorde alvast een hoop nuttige tips.

Het verlaten winkelmandje
Een verlaten winkelmandje heeft iets tragisch. Het is een perfect vermijdbare gemiste kans. Wie rekening houdt met een aantal basisprincipes komt echter al een heel eind. “Met een goede PSP (payment service provider) heeft een handelaar een sterke hefboom in handen om conversie te verhogen,” steekt Vandenbussche van wal. Conversie is de ratio van het aantal bezoekers op je webshop en de mensen die uiteindelijk overgaan tot een aankoop.

De reden waarom klanten hun aankoop niet afronden? Onderzoek somt een aantal belangrijke oorzaken op. Naast onverwachte verzendingskosten, haken klanten vooral af omdat ze een account moeten aanmaken, verder gaan zoeken, maar ook omdat ze de betaling niet vertrouwen of omdat ze de check-outprocedure te verwarrend en te langdradig vinden.

Wat heb je zelf in handen?
“Als handelaar kan je zelf het meeste doen aan de transparantie van de kosten, maar vooral aan het check-outproces en de betaalmogelijkheden. Dat zijn ook de domeinen waarbij CCV Pay het meeste voor de handelaar kan betekenen,” zegt Vandenbussche.

Concrete tips? Forceer klanten bij de check-out niet om een account aan te maken. Dat schrikt af. Vermijd afleiding door je klant voortdurend vragen te stellen of te agressief extra diensten of producten aan te bieden. Tot slot: werk aan een strak en helder design. Veel leveranciers van webshops zoals CCV bieden premiumdiensten aan die een gepast design voor jouw shop ontwikkelen.

Vlotte betalingen maken het verschil
Ook slimme ingrepen bij het betalen verhogen de conversie, en dat is nodig. Een kwart van de klanten verliet ooit het winkelmandje omwille van het betaalproces.

Het betaalproces moet naadloos (seamless) verlopen en veilig aanvoelen. Daar kan je zelf al veel aan doen. “Bij eBay stond de betaalknop vroeger ergens onderaan verborgen. Het recentere design plaatste de betaalfunctie helderder en zichtbaarder voor de klant, waardoor de conversie met 35% verhoogde!,” weet Vandenbussche.

Andere voorbeelden van goed design? “Slimme ingrepen kunnen ervoor zorgen dat je klanten het betaalproces veiliger vinden. Veiligheid zit naast uiteraard het werken met een betrouwbare payment service provider, ook in de perceptie van de consument. Werk met duidelijke visuals die veiligheid uitstralen: een hangslotje bijvoorbeeld en een herkenbaar keurmerk. En denk bovendien na over een checkout die gestijld is in je eigen huisstijl in plaats van te kiezen voor de standaard PSP logo’s.”

De klant centraal: responsive design en optimalisatie
“Handelaars moeten de individuele klant kennen en de processen en het ontwerp van de webshop responsive maken. De webshop moet zich aan de klant aanpassen, niet omgekeerd,” volgens Vandenbussche. Als je met een smartphone aan het shoppen bent, dan moet het ontwerp van de webshop daarop aangepast zijn, dat is inmiddels evident.

Maar het gaat verder. “Go local, is mijn tip. Je maakt het je klant graag zo makkelijk mogelijk en biedt hem de betaalmogelijkheden die populair zijn in zijn land. In België is dat Bancontact, zeker sinds afgerekend kan worden door een QR-code te scannen via de Bancontact app. Je hebt geen betaalkaart of kaartlezer meer nodig,” nog volgens de CCV experte.

Je kan zelfs verder gaan. “Je moet je klant toch niet eerst een betaalschema laten aanklikken? Vanaf het moment dat zij of hij een kaartnummer ingeeft herkent CCV direct het betaalschema waarmee de klant wil betalen en past hij het icoontje aan. Het zijn dit soort signalen waarmee je aangeeft dat je je aanpast aan de wensen van de klant. En die verhogen de conversie.”

Tokenisation maakt betalen makkelijker
Anke Vandebussche heeft het ook over het belang van tokenisation. “Als de consument op een veilige manier zijn betaalgegevens bij de PSP kan achterlaten, kunnen handelaars daarmee aan de slag. Zo kan je terugkerende klanten belonen met een vereenvoudigd betaalproces. CCV gaat daarin nog een stap verder en koppelt tokenisation aan de fysieke locatie en ontwikkelt zo diensten met extra toegevoegde waarde. Je kan bijvoorbeeld online een parkeerplaats boeken en vervolgens de garage binnen en buiten rijden zonder te moeten aanschuiven om te betalen. Dat gebeurt vervolgens geautomatiseerd.”

Inspelen op deze drie trends
Maar tokenisation is ook de driver achter een aantal van de belangrijkste trends die je conversie verhogen. CCV somt ze even voor je op:

Webshops die het voor recurring customers zo makkelijk mogelijk maken, zitten op rozen. “Tokenisation zorgt ervoor dat PSP’s op een veilige manier de betaal- en andere gegevens van klanten kunnen bewaren, om het hen bij volgende aankopen zo comfortabel mogelijk te maken. Je hoeft als klant dus niet langer je kaart en kaartlezer bij de hand te hebben om een aankoop af te ronden.”

Naast terugkerende klanten, zijn ook vast terugkerende inkomsten een interessante business case. “Diensten als Netflix, maar ook Hello Fresh bijvoorbeeld werken op basis van een abonnementsformule. Eenmaal geregistreerd krijg je zo een vaste bron van inkomsten,” weet Vandenbussche.

“Platform payments worden ook belangrijker en belangrijker,” vult Vandenbussche nog aan. “Als je samen met andere gelijkaardige verkopers je product aanbiedt op een gezamenlijk platform, dan geniet je ook van de aantrekkingskracht van het platform, naast je eigen webshop. Bol.com of vente-exclusive zijn hier bekende voorbeelden van.”

Conveniance is de sleutel
Deze trends komen allemaal voort uit het steeds veranderende gedrag en de verwachtingen van de consument. De e-commerce consument wenst zoveel mogelijk conveniance (of zo weinig mogelijk gedoe). “Dat is écht het sleutelwoord voor elke e-commerce handelaar. Speel in op die conveniance binnen elk aspect van je online shop en het aantal verlaten winkelwagentjes zal drastisch dalen!,” besluit Anke Vandenbussche.

 

  • DELEN