Laden...

Inspelen op het veranderende betaallandschap

RT0318

 

De groei van e-commerce en het omnichannel shopgedrag van de consument zorgt ervoor dat ook het betaallandschap evolueert. Er komen steeds nieuwe initiatieven bij met als gevolg dat de handelaar door het bos de bomen niet meer ziet. Wat zijn de trends in betalen en waar moet je als handelaar op inpikken? We hebben een aantal experts in de wereld van betaaloplossingen uitgenodigd om in een Ronde Tafel Sessie hierop een antwoord te formuleren.

Uit recent onderzoek naar betalen in e-commerce blijkt dat steeds meer aankopen gebeuren op mobiele toestellen. “Als je als handelaar nog steeds niet optimaal op mobiel aanwezig bent, dan mis je een heel stuk van de mogelijkheden,” begint Jan-Willem Roest van Paypal. Sinds de lancering van onze bestel- en betaalapp EasyOrder zien we de innovators en zogenaamde early adopters op de kar springen, beaamt Joris Maes van Keyware. “Bij wijze in één klik kunnen bestellen en betalen, is wat de moderne klant zoekt, en wat uiteindelijk ook de handelaar ten goede komt; er is geen onderbreking tussen aankoop- en betaalmoment. Dus weinig kans tot vroegtijdig afhaken. Maar natuurlijk is het zo dat de meeste, traditionele consumenten nog gewoon zijn aan hun vertrouwde omgeving van bankkaart en betaalterminal.” Ben Cauwelier van Payworld: “Ik denk ook dat we toch zeker de handelaar nog moeten overtuigen van de mogelijkheden van mobiel betalen in de winkel. We zullen ze hierin moeten faciliteren en opleiden ook richting de medewerkers. Laatst betaalde ik in een groot warenhuis door mijn GSM boven de terminal te houden en de kassière wist niet wat ze zag. Ze had het nog nooit gezien. Maar het kan wel al.” Sam Arckens van CCV vult aan: “De fusie tussen Bancontact en Payconiq zal het mogelijk maken snellere stappen te zetten in de ontwikkeling van het elektronisch betalen in België. Als twee belangrijke spelers gaan samenwerken, wordt het voor ons makkelijker om innovaties aan handelaren aan te bieden.”

Goede usecases
Tim Fransen van Worldline: “Er zijn met name de laatste jaren diverse nieuwe toepassingen gelanceerd op de Belgische markt. De technologie is daar. NFC (near field communication), het aantal betalingen waarbij al dan niet een virtuele wallet wordt aangedragen via Android Pay of andere toepassingen zoals de Bancontact-app, neemt gestaag toe. Het is een technologie die het vergemakkelijkt om de stap naar mobiel betalen te organiseren. Het is een kip en ei verhaal, waarbij de consument het moet vragen en anderzijds de handelaar die het moet herkennen en voorstellen. Sinds ik bij mijn plaatselijke bakker voor de eerste keer met mijn GSM heb betaald, biedt hij het actief aan zijn klanten aan.” Sam Arckens: “Wij registreerden een verdrievoudiging van het contactloos betalen in een jaar tijd. Elektronische betaalinnovaties worden een succes als zowel de banken als leveranciers van betaaldiensten inspanningen leveren. Dan stapt ook de consument mee. Dat is nu met contactloos betalen aan het gebeuren.” Ben Cauwelier: “In Polen heeft Google Pay een aantal zware acties gedaan naar retailers toe om korting te geven op moment consumenten met een mobiel toestel gingen betalen. Zij zitten vandaag met een aandeel van boven de 60%. Het is wel een manier om het te stimuleren.” Thierry Coopman van Ingenico: “Ik denk dat het betalen met een mobiel toestel uiteindelijk cash weg zal duwen.” Joris Maes: “Op zowat al onze betaalterminals kan vandaag contactloos betaald worden. Maar uiteindelijk is het de handelaar die dit al of niet promoot.” Volgens Tom Verlinde van Europabank missen we in België nog een aantal usecases zodat de consument er gewoon aan wordt. “Als de consument het drie keer heeft gedaan, is hij het gewoon. Het openbaar vervoer in Nederland is op die manier georganiseerd, dat maakt dat Nederlanders gewoon zijn om op die manier te betalen of toegang te krijgen tot.”

Uber experience
Als je gaat shoppen in het weekend of je gaat naar zee, dan zie ik maar weinig mensen die met een mobiel toestel betalen, zegt Joris Maes. “Dat klopt, maar ook dat zal in de toekomst gaan veranderen,” meent Jan-Willem Roest. “Millennials zijn alleen nog maar mobiel bezig en gaan echt niet meer op een website kijken om een product te kopen. Ze zitten de hele dag op platformen als Instagram, Youtube of Facebook en willen dáár hun producten kopen. Als je niet daar bent waar de consument zich bevindt, mis je omzet. En die ervaring -het gemak van kopen en betalen- verwachten ze ook in een fysieke omgeving, vergelijkbaar aan een Uber experience.” Jan Verrept van Alektum vraagt zich af waar het grote verschil zit in België met andere landen die steeds sneller zijn? “Ik zit beroepshalve veel in Zweden, maar zou niet weten hoe een Zweedse kroon eruit ziet. Cash kennen ze amper. Toch is Zweden geen wereldeconomie. Maar op dat vlak liggen ze echt wel voor. En dat geldt voor heel Scandinavië. Er ligt dus misschien ook een taak voor de overheid om daar meer in te sturen en te stimuleren.” In combinatie met een aantal grote spelers die het omarmen en de markt in duwen als het ware, vult Jan-Willem Roest aan. Ben Cauwelier: “Het potentieel is er, de technologie is beschikbaar, maar we missen de ondersteuning die nodig is om betalen met een mobiel toestel mainstream te maken.” Volgens Tim Fransen is er inderdaad nog werk aan de winkel. “Ik mag hopen dat een van de initiatieven die vandaag van toepassing is, zijn doorloop gaat kennen. We hebben al vele drempels genomen en dit is de volgende.”

Toch denken bedrijven vandaag al meer en meer in de richting van social e-commerce, meent Sam Arckens. “Een op de vier mensen heeft een actieve Facebook-account. Instagram en YouTube hebben een miljard actieve gebruikers. Je kan niet om die kanalen heen. Waar bedrijven vroeger vooral gebruik maakten van social media om een (marketing)boodschap uit te dragen, richten ze zich nu veel meer op het deelnemen aan de conversatie.”

Omnichannel oplossing
Ultieme doel is om te komen tot een volwaardige omnichannel oplossing, zodanig dat consumenten zowel online als fysiek op eenzelfde manier kunnen betalen. Toch zijn er volgens Thierry Coopman vandaag nog wat hinderpalen. “Dat begint al bij de meerkost om in het fysieke winkelpunt mobiele betalingen te accepteren. Waarom zou hij dat gaan pushen als het hem meer geld kost en als alle klanten toch het alternatief hebben om te betalen met de kaart. Er zal iets moeten gebeuren ook vanuit het commerciële oogpunt om beide werelden gelijk te trekken zodanig dat de gebruiker uitgenodigd wordt om de juiste betaalmethode te kiezen.” Ben Cauwelier: “Als er een initiatief zou zijn die deze zaken samenbrengt, om inderdaad vanuit een wallet zowel online als in een POS omgeving te kunnen betalen, dan kan je een doorbraak kennen. Maar die standaard is er nog verre van. Zo ging laatst een Nederlander over zijn toeren bij een Belgisch tankstation omdat hij zijn broodjes niet kon afrekenen via zijn GSM. Hij had geen kaart of cash bij zich en kon zijn lunch dus vergeten.” Het is wel wat de consument uiteindelijk verwacht, dat hij op elke manier kan betalen, meent Annette Verdouw van Klarna. “En bij voorkeur via een methode die grensoverschrijdend is, zodat hij niet voor elk land een andere betaalapp moet gebruiken,” voegt Jan-Willem Roest toe.

Paymentmix
Ook Jan Verrept ziet voordelen bij internationale standaarden. “Nu is het betalen nog veelal landspecifiek met een mix van een aantal internationale methoden en veel lokale opties.” Vergeet niet dat betalen heel cultureel gebonden is, zegt Thierry Coopman. “Op de Franse markt wordt nog altijd met een cheque betaald. Ik moet nog altijd aan mijn kinderen uitleggen dat het in de jaren tachtig ook hier gebruikelijk was. Betalen is dus extreem cultureel en streekgebonden.” Jan Verrept: “Maar in e-commerce shop je als Belg op Duitse websites en omgekeerd, om maar eens een voorbeeld te noemen. Grenzen vervagen online.” Volgens Jan-Willem Roest is het aantal betaalopties wel aan het consolideren. “Vroeger was het advies aan een handelaar om zoveel mogelijk betaalopties aan te bieden om de klant maar binnen te houden. Vandaag kom je met drie tot maximaal vijf opties al een heel eind. Je kunt geen vijftien verschillende betaalmethodes meer gaan aanbieden.” Thierry Coopman ziet dat anders: “Wel als je het als één pakket aan de handelaar kan aanbieden. Het ongemak zit bij de handelaar met alle contracten die hij bij alle banken en leveranciers moet onderhouden. Als je dat bij één partij kunt onderbrengen, is dat ongemak weg. En kan hij zich gaan tunen naar wat zijn klant wil zonder dat hij met een Duitse of Spaanse bank in contact moet treden.” Jan-Willem: “Klopt, zo kun je een payment mix per land gaan bepalen, maar dat hoeft denk ik per land niet meer zo uitgebreid te zijn.” Sam Arckens: “Consumenten krijgen op dit moment voldoende betaalmethoden aangeboden. De grote uitdaging nu is de verdieping van de customer experience. Er moet een evenwicht komen tussen veilig en gemakkelijk betalen.”

Einde van de checkout
Volgens Denis Borreman van Klarna verloopt het betaalproces via een mobiel toestel nog veel te complex. “Als je in de bus een online aankoop wilt doen, bijvoorbeeld een cinematicket, dan ben je vandaag heel veel tijd kwijt met het invullen van al je gegevens. De kans dat er wat fout gaat is groot, maar ook de kans dat de consument voortijdig afhaakt. En dat voor een cinematicket van nog geen 10 euro. Dat moet en kan beter. De technologie moet zodanig evolueren om in een paar seconden vanuit de checkout direct te betalen. One click payments.” Jan-Willem Roest: “Die initiatieven zijn er natuurlijk al, maar het valt of staat met hoe de handelaar het wil aanbieden en integreren. Dat kan via een PSP of rechtstreeks. Iedere handelaar heeft het altijd over de Uber experience. Dat staat haaks op wat je nu allemaal moet invullen om te kunnen betalen, zoals Denis al schetst. Het einde van de checkout gaat komen. Waarom betalen pas aan het einde? Verplaats het naar voorin het proces. Natuurlijk moet de consument dan eenmalig een account aanmaken, maar vervolgens profiteert hij van alle gemakken.” Thierry Coopman ziet het als een interessante ontwikkeling: “De barrière tot kopen is dan helemaal weg. Onze kinderen zullen daar gewend aan gaan zijn en rekening mee gaan houden. Maar ik kan me voorstellen dat mijn generatie en mijn ouders daar toch wat schrik van gaan hebben.” Het is een kwestie van tijd, meent Ben Cauwelier. Denis Borreman ziet het ook als iets typisch Belgisch. “We hebben over het algemeen een beetje schrik van nieuwe technologieën, ook aan handelaarszijde, en tonen een afwachtende houding tegenover zaken die uiteindelijk de business kunnen gaan evolueren.” Webshops die het voor recurring customers zo makkelijk mogelijk maken, zitten op rozen, zegt Sam Arckens. “Tokenisation zorgt ervoor dat PSP’s op een veilige manier de betaal- en andere gegevens van klanten kunnen bewaren, om het hen bij volgende aankopen zo comfortabel mogelijk te maken. Je hoeft als klant dus niet langer je kaart en kaartlezer bij de hand te hebben om een aankoop af te ronden.”

Minder anoniem
Tim Fransen: “De consument moet centraal staan en hij moet kunnen bepalen op welk moment hij zal betalen, waar en wanneer. Wij hier aan tafel bieden verschillende oplossingen aan om handelaren daarin te faciliteren om die ervaring aan consumenten mogelijk te maken. Handelaren nemen nu toch concrete stappen om de ervaring online en fysiek op gelijk niveau te plaatsen en gemak te bieden.” Thierry Coopman: “Als handelaar wil je inderdaad je klant op voorhand al kunnen identificeren om zo de beste betaaloplossing te kunnen gaan voorstellen. Vandaag kan je bij heel veel winkels anoniem kopen. Dat gaat verdwijnen. De consument gaat eigenlijk heel veel gegevens vooraf al moeten ingeven om op een gemakkelijke manier gebruik te maken van de diensten van de winkel. Kortom, de consument gaat steeds minder anoniem de winkel in.” Tim Fransen: “De consument zelf gaat daar zijn inbreng in hebben in hoever hij daar in meegaat. Zolang er geen toegevoegde waarde is, zal hij die stap niet zetten. Waarde moet gecreëerd worden opdat die klant zijn gegevens wil meegeven om vervolgens zijn gemak te hebben bij afrekenen.” Ook Ben Cauwelier ziet het nog als een grote stap: “België is heel duidelijk een debet land. De consument zal beslissen of hij bereid is naar andere systemen dan de huidige debet methoden te gaan.” Toch zijn grote Europese e-commerce spelers daar wel mee bezig, weet Jan Verrept. “Ze willen de betaalervaring eigenlijk bijna volledig laten wegvallen. Mocht er dan toch niet of te laat betaald worden door een consument, schakelen ze een partij in die dat kan opvangen.”

Aankoopproces van betaalproces scheiden
Om de shopping experience aangenamer te maken, zou je het aankoopproces van het betaalproces moeten scheiden, zegt Annette Verdouw. “De consument laat bij zijn favoriete betaalmiddel eenmalig zijn gegevens achter. Als hij vervolgens een aankoop gaat doen, hoeft hij alleen de gegevens in te vullen die nodig zijn om het product te versturen. Betalen gaat vervolgens met één druk op de knop.” Thierry Coopman: “De betaaltransactie verwerken kunnen we al jaren. Wat ervoor of erachter gebeurt, is inderdaad wat er nu speelt.” Tom Verlinde: “Het gaat om de identiteit samenbrengen met het profiel van de consument. Op welke manier de consument uiteindelijk betaalt en via welk kanaal (omnichannel, POS, e-commerce, …) zou de handelaar zijn zorg niet meer moeten zijn. Hij wil dat de betaling ontvangen wordt en daar een bevestiging van krijgen. Colruyt is daar al behoorlijk ver mee. Ze weten dat de klant al honderd keer gekocht heeft in de winkel. Het risico dat hij niet zal betalen is heel klein. Ze nemen het risico en de betaling verdwijnt uit zijn ervaring. Alles wordt samengekoppeld, de identiteit van de klant, zijn loyalty en zijn betaling.” Als de consument op een veilige manier zijn betaalgegevens bij de PSP kan achterlaten, kunnen handelaars daarmee aan de slag, volgens Sam Arckens. “Zo kan je terugkerende klanten belonen met een vereenvoudigd betaalproces. Wij gaan daarin nog een stap verder en koppelen tokenisation aan de fysieke locatie en ontwikkelen zo diensten met extra toegevoegde waarde. Je kan bijvoorbeeld online een parkeerplaats boeken en vervolgens de garage binnen en buiten rijden zonder te moeten aanschuiven om te betalen. Dat gebeurt vervolgens geautomatiseerd.”

Internetreuzen
Gaan Apple-, Ali- of Android Pay het betalingslandschap veranderen? Joris Maes ziet het vooral als een bijkomend kanaal, een aanvulling op de bestaande betaalmiddelen. “Bovendien moeten we innovatie niet alleen bekijken op technologisch vlak, maar ook op conceptueel gebied. Met SPLIT introduceerden we in Frankrijk het concept van gespreid betalen via een gewone bankkaart, zonder kredietovereenkomst. Volkswagen Frankrijk was de eerste constructeur om dit toe te passen, nu volgt België.” Tim Fransen: “Het zijn oplossingen die zich baseren op de standaarden van kaartbetalingen zoals die er vandaag zijn. Ze worden gedragen op een GSM en zijn gebaseerd op NFC technologie dat ondersteund wordt door het merendeel van de terminals.” Annette Verdouw: “Het zijn wel weer allemaal afzonderlijke ecosystemen. Je moet wel reikwijdte hebben om de consument te verleiden.” Jan-Willem Roest: “Volume hebben ze wel. Het is ook een logische ontwikkeling, zeker omdat deze zich baseert op bestaande technologie die overal beschikbaar is. Kom ik weer terug op mobiel, de drijver van de groei in de retail, of het nu POS is of online. Ik denk wel dat er behoefte is in de markt. In Londen betaalt iedereen al met Apple Pay.” Thierry Coopman: “De meeste retailers kunnen het idee wel smaken en zien het meer als een marketing element; ze zijn mee met de nieuwste technologieën. Ik denk niet dat het een gigantisch verschil voor de retailer gaat uitmaken.” Jan-Willem Roest: “Het is wel een internationale standaard en haalt een heleboel frictie weg. De consument is gebaat bij een uniforme, internationale betaaloplossing.” Tom Verlinde: “Belangrijkste toegevoegde waarde van deze spelers is dat zij het brugje maken tussen online en het fysieke. Ze bieden dezelfde user experience. Een zeer grote toegevoegde waarde.” Denis Borreman: “Er komen zoveel initiatieven op de handelaar af (Apple-, Ali-, Android Pay) dat het voor hem een moeilijke zaak wordt welke oplossingen hij uiteindelijk moet adopteren. Hij zal het zeker wel in de gaten moeten houden en afwachten wat het geeft.”

Waar de heren en dame aan tafel het unaniem over eens zijn, is dat de Belgische markt nog enorm veel mogelijkheden biedt. “Laat je niet afschrikken door de grote buitenlandse e-commerce partijen,” adviseert Jan-Willem Roest. “Er zijn genoeg tools voor de KMO om zelf een e-commerce kanaal te ontwikkelen. Zeker nu de mobiele penetratie alleen maar groter wordt, er een goed spectrum aan betaalmogelijkheden beschikbaar is die de consument kan servicen op diverse manieren, is het zonde om die kansen niet samen op te pakken.” Tim Fransen kan dat beamen: “In de algemene beleving spelen de grote buitenlandse spelers een voorname rol, maar daarnaast zijn er veel Belgische spelers die ook e-commerce aanbieden en daar een gedegen rol spelen. We mogen wat dat betreft ook wat meer chauvinistisch zijn.” Denis Borreman: “De grote internationale e-commerce speler hebben een mooi voorbeeld gegeven van hoe het er zou moeten zien en hebben de Belgische handelaar opgewakkerd.” Er is inderdaad een markt voor zowel grote als kleine spelers. Ook voor lokale handelaren is er online heel wat groei mogelijk, besluit Tom Verlinde.

  • DELEN