Laden...

Ronde Tafel Sessie – Payment: de wind in de zeilen

E-commerce blijft groeien en ook het aantal digitale betalingen is stijgende. Er is al veel keuze in betaalmethoden en PSD2 geeft nog eens een extra boost aan nieuwe initiatieven. We hebben een aantal experts uit de paymentsector uitgenodigd om meer duidelijkheid te geven aan handelaars over de verschillende betaalmethoden en hoe ze de aankoopervaring voor consumenten verder kunnen verbeteren. Er zijn nogal wat optimalisaties te behalen, zo is de voorzichtige conclusie.

Hoe worden de online aankopen betaald? “De offline dominantie van Bancontact is ook online zichtbaar,” zegt Joachim Goyvaerts van PayPal België. “Bancontact is intussen ook de nummer 1 betaalmethode online ten koste van enerzijds creditcards en anderzijds van een hele lange lijst oude betaalknoppen en zelfs overschrijvingen. PayPal staat op een tweede plaats en wordt momenteel door 1 op 3 online kopers gebruikt. Bancontact en PayPal zijn dan ook de snelst groeiende betaalmethoden.” In bepaalde segmenten staat PayPal zelfs op nummer 1 ten nadele van Bancontact, ziet Anke Vandenbussche van CCV Group. “Vooral naar convenience en seamless betalen toe is PayPal een sterke inhaalslag aan het maken.” Joachim Goyvaerts vult aan: “De groei van mobiel is daarin belangrijk en het feit dat e-commerce is breder geworden. Het gaat niet meer alleen over kleding en reizen, maar over veel meer: eten, taxi, games. De bijkomende veiligheid en bescherming die PayPal biedt, geeft consumenten extra zekerheid.”

Gemakkelijk en intuïtief
De groei van mobiel bestellen en betalen is volgens Gio Verborg van Keyware Technologies niet meer te stoppen. “Er ontstaan vele nieuwe initiatieven, waarbij de markt voor afhaalmaaltijden en voeding in het algemeen een micro markt op zich aan het worden is. Denk aan het bestellen van een pizza op de zetel voor de televisie of het op voorhand bestellen bij de bakker of slager. Het ganse proces verloopt in één flow: bestellen, betalen en het kan worden geleverd.” Anke Vandenbussche: “Als je uitzoomt, is in België nog altijd de desktop het meest gebruikte toestel. Het gebruik ervan is zelfs gestegen ten opzichte van vorig jaar. Neemt niet weg dat mobiel de grootste groei vertoont.” Volgens Joachim Goyvaerts heeft de desktop vooral een functie voor aankopen waar veel overwegingen bij komen kijken. “Een groot scherm is fijner om producten te kunnen vergelijken. Als we specifiek kijken naar entertainment of impulsaankopen, dan wordt toch vaak de smartphone gebruikt voor bestellen en betalen, al dan niet in-app.” Anke Vandenbussche kan ook die stelling nuanceren: “Uit onderzoek blijkt dat de mobiele aankopen webbrowser based groter zijn dan in-app aankopen, behalve bij Zalando. In België dan.” Joachim Goyvaerts antwoordt: “Dat is natuurlijk inherent aan het kip-ei verhaal. Kleine handelaars hebben niet de kracht en impact om hun app relevant te maken voor klanten. Uiteindelijk moet de koper er niet bij stilstaan op welk platform hij koopt. Betalen moet gemakkelijk en intuïtief zijn, ongeacht de omgeving, browser of het besturingssysteem. De aankoopervaring moet altijd even simpel en even rechttoe rechtaan zijn en voldoende bescherming geven. Daar zie je dat kaartbetalingen het soms moeilijk hebben, omdat de gebruikservaringen heel erg kunnen verschillen per bank, per kanaal of zelfs per type product.” Gio Verborg: “Anderzijds zijn er voor degelijke kleinhandelaars wel ready-made bestel- en betaalapps beschikbaar, al of niet geïntegreerd in een community. Een mooi voorbeeld hiervan is EasyOrder.”

Logica inbouwen
Om consumenten intuïtief te laten betalen, is er ook een taak weggelegd voor de handelaar, meent Gio Verborg. “Je moet voorkomen dat mensen afhaken in het traject door de nodige logica in te bouwen in de app of website door bijvoorbeeld de checkout naar voren te halen. Convenience in betalen betekent effectief dat je veel meer omzet kan behalen.” Anke Vandenbussche kan dat bevestigen en zegt: “Dat is juist wat veel handelaars vergeten; de checkout wordt niet of te weinig geoptimaliseerd. Ze weten ook niet goed hoe. Je ziet nog altijd handelaars die bijvoorbeeld geen mobiele versie van Bancontact (met QR code) aanbieden, terwijl het toch een hele eenvoudige implementatie is die effectief inspeelt op convenience. De meeste handelaars zijn ook niet geïnformeerd over de mogelijkheden van online betalingen en wat de voor- en nadelen zijn van bepaalde merken of methoden. Het is een rol die de PSP of acquirer op zich moet nemen om de handelaars daarin te begeleiden. Dat gebeurt nog te weinig.” Gio Verborg: “Door de checkout naar voren te halen, dus te weten wie je klant is nog voordat hij gaat bestellen, voorkom je dat hij aan het einde een groot aantal moet invullen. Dat is namelijk een omzetkiller, zeker bij impulsaankopen.” Jimmy Mallet van Ingenico ePayments verwacht dat het alleen maar erger wordt in de toekomst vanwege het moeten screenen van transacties tegen sanctielijsten. “Je zal dus meer en meer data moeten vragen aan de persoon die koopt. Een issue voor de conversie.” Gio Verborg: “Er zijn trusted partijen die dat uit handen kunnen nemen, zodat je het niet telkens hoeft in te vullen, zoals Itsme.”

Versnippering
Jimmy Mallet vervolgt: “Itsme is een ‘Qualitative Electronic signature’ en om die reden uitermate geschikt voor een aantal toepassingen, zoals het indienen van de belastingen, en daar hangt een prijskaartje aan. Webwinkels zijn vooral op zoek naar een eenvoudige manier om klanten te (h)erkennen en hebben daarom niet meteen nood aan een gekwalificeerde elektronische handtekening met dat prijskaartje. Dat is een van de redenen waarom Itsme nog niet volledig is doorgebroken.” Anke Vandenbussche: “Itsme is heel lokaal, enkel in België gekend. Het aanroepen van een payment request api is in mijn ogen een beter alternatief. Het maakt een deel van de checkout overbodig door alles naar de voorkant te trekken. Dat is misschien niet voor iedere merchant gegeven en het is ook betrekkelijk nieuw, maar er zijn waarschijnlijk slimme partijen die daar meer toegankelijke features van gaan maken. Een payment request api is een standaard, webbrowser based en wereldwijd bruikbaar. Ik denk dat het de lokale (nationale) initiatieven van de baan zal vegen. In het payment landschap is er altijd die versnippering. Waarom staat er niet een partij op die behalve payment ook toegevoegde waarde biedt, net zoals Wechat of Alipay? Er zijn Belgische partijen geweest, zoals linkID, maar dat bestaat intussen niet meer. Het is nooit van de grond gekomen omdat noch de consument noch bedrijven snapten wat eigenlijk het belang was daarvan. Dat zie je nu met Itsme ook gebeuren. Het blijft heel lokaal en daar stopt het weer.” Gio Verborg: “Er zit redelijk wat marketing achter vanuit de overheid, ook als login bij overheidsdiensten, en toch blijft het succes achter.” Anke Vandenbussche: “Dat is juist het probleem, het speelt in op belastingen, op banken. Het gaat niet verder, wordt niet omarmd door de handelaars waardoor het gelimiteerd wordt in zijn bereik. Jammer.”

Cash
Is de manier waarop we betalen in België veranderd? “Meer dan 60% betaalt nog met cash,” zegt Anke Vandenbussche. “Van alle mensen die met de pinpas betalen heeft maar 40% een keer contactloos betaald. Echt bizar.” Tim Fransen van Worldline: “Wel goed om weten is dat maar liefst 89% van de Belgen een digitale betaaloplossing verkiest boven betalen met cash en dat vooral jonge Belgen kiezen voor de betaalapp. Het is duidelijk dat mobiel betalen in de lift zit.” Joachim Goyvaerts: “België is nooit een voorloper in het opnemen van technologieën, maar tegelijk zijn de trends onmiskenbaar. Mobiel is in opmars en dat gaat niet stoppen.” Gio Verborg: “Een recente studie over elektronisch betalen versus cash leverde merkwaardige resultaten op. Een groot deel van de ondervraagden wil niet elektronisch betalen omdat ze schrik hebben gecontroleerd te zullen worden door de overheid. Een volledig misplaatste conclusie, maar dat is wel wat er leeft. En ook merkwaardig als we spreken over convenience. De volgende generatie(s) gaan daar overigens flexibeler mee om. Ze zijn ook gewoon om data ter beschikking te stellen in ruil voor een service, een game die ze mogen spelen of punten die ze ergens voor krijgen. Ze staan er minder bij stil gecontroleerd te worden.” Joachim Goyvaerts: “Als je in e-commerce actief bent als handelaar is het heel belangrijk dat je blijft hameren op die basisboodschappen: eenvoud, vertrouwen en duidelijkheid geven over hoe een (betaal)proces verloopt. Vermeld duidelijk welke betaalmethoden je aanvaart, toon de retourvoorwaarden en stuur goede communicatie naar klanten, zoals een orderbevestiging, enz. Dat soort basics blijft belangrijk, niet alleen om de klant de eerste keer over de streep te halen maar ook om hem te doen terugkomen.” Dimitri Vandergucht van Ingenico ePayments: “Het is ook aan ons, partijen zoals hier aan tafel, om nieuwe innovatieve ontwikkelingen aan de handelaar kenbaar te maken. Het is zijn vak niet, hij is er niet mee bezig. We moeten hem daarin ontzorgen. Het is aan de PSP om voortdurend bepaalde zaken te gaan optimaliseren om de verkoop te versimpelen en de consument meer comfort te geven.”

Creditcard
Verliezen creditcards aan populariteit? Gio Verborg: “Het aandeel creditcardbetalingen neemt af, maar in aantal transacties is er nog een groei in België. Veel meer dan vroeger wordt ook voor kleine bedragen de kaart gebruikt.” Joachim Goyvaerts: “Online specifiek was er van oudsher het voordeel voor de creditcards, maar stilaan is er een natuurlijk evenwicht ontstaan. Het is belangrijk dat de consument keuze heeft, afhankelijk van de context waar hij koopt, wat hij koopt en op welk moment, kan hij andere voorkeuren hebben. Als handelaar moet je dan de juiste opties bieden.” Anke Vandenbussche merkt op dat SCA (strong customer authentication) in PSD2 ervoor zou kunnen zorgen dat het aandeel creditcardbetalingen weer zou kunnen stijgen. Joachim Goyvaerts antwoordt: “De gedachte achter PSD2 is het verhogen van het vertrouwen in betalen. Dat gaat niet enkel over authenticatie, maar ook over wat er nadien gebeurt. Gaat de consument zijn goederen wel krijgen, wat als er iets fout loopt, kan hij contact opnemen met de verkoper? Die hele flow moet als veilig ervaren worden en moet ook veilig zijn.” Anke Vandenbussche: “De consument is hier nog onvoldoende van op de hoogte. Hij heeft bijvoorbeeld ook geen weet van de chargebackmogelijkheid bij creditcards. Sterker nog, hij weet niet wat zijn rechten zijn bij een e-commerce aankoop.”

Bankoverschrijving
Jimmy Mallet: “Er is nog steeds een klein aandeel consumenten (3-5%) die aankopen doen per bankoverschrijving, omdat ze hun creditcardnummer niet willen invullen of een andere methoden niet vertrouwen.” Anke Vandenbussche: “Dat is heel bijzonder. Een bankoverschrijving biedt nog minder zekerheid.” Joachim Goyvaerts: “Kom je weer terug op die basiseducatie die belangrijk is, zeker in een markt als België die behoudsgezinder is. Dat gaat niet enkel over het betalen, maar over de hele aankoop die als veilig moet ervaren worden. PSD2 zal de digitalisering van betalingen gaan versnellen. Elektronisch betalen is goedkoper voor de maatschappij, alleen heeft het als nadeel een visibele kost te hebben, tegenover cash die een verborgen kost heeft. Daar wordt met PSD2 een hele duidelijke streep doorgetrokken door te zeggen; betaling moet gratis zijn voor de koper. Dat geeft digitaal betalen een duw in de rug en een extra antwoord tegen die 60% cash.”

Zichtbaarheid
Bij bankoverschrijvingen speelt nog een ander issue. “Je verwacht toch dat op zijn minst de naam van de webwinkel wordt getoond op het bankoverzicht. Een stichting derdengelden rekening van een PSP spreekt niet echt,” zegt Anke Vandenbussche. Toch gebeurt dat nauwelijks, weet Dimitri Vandergucht. “Handelaars realiseren zich dat niet en worden er ook vaak niet op geattendeerd. Wij bieden ook de mogelijkheid om de naam van de webwinkel op het bankafschrift te vermelden. Nog geen 10% van de handelaars maakt hier gebruik van.” Anke Vandenbussche: “Heel vreemd. Je wilt toch juist zichtbaar zijn naar je klanten toe en zoveel mogelijk met ze in contact komen. Dan moet je iedere kans aangrijpen.” Daarnaast kan dit het totaal aantal betwistingen van transacties door de consument doen afnemen, wetende dat het niet herkennen van de handelaar op de uitgavenstaat één van de voornaamste redenen is van een betwisting, vult Tim Fransen aan. Jimmy Mallet geeft nog een ander voorbeeld dat onduidelijkheid in de hand werkt. “De juridische naam van een handelaar is vaak afwijkend van de naam van de webshop. En juist die juridische naam wordt getoond op het afschrift.” Dimitri Vandergucht is van mening dat de rol van een PSP dan ook steeds verder evolueert van puur een betaalprovider naar een advies en consultancy organisatie die ook value added services biedt om de convenience voor de handelaar verder te verbeteren.” Met PayPal zijn deze problemen niet aan de orde. “Zowel de naam van de webwinkel als zelfs het logo wordt in het transactieoverzicht vermeld,” stelt Joachim Goyvaerts.

Omnichannel experience
Behalve online is het belangrijk voor handelaars met ook een fysieke vestiging om één omnichannel experience aan de consument te bieden, zegt Jimmy Mallet. “Zodat ze bijvoorbeeld online kunnen kopen, offline producten kunnen terugbrengen en daar ook de terugbetaling ontvangen. Dat is nog een grote uitdaging voor veel handelaars om met één systeem een seamless experience te bieden.” Anke Vandenbussche vult aan: “Een seamless experience betekent ook dat je de consument door middel van tokenisation op alle kanalen herkent en tegelijk al de identiteit kan koppelen, zodat ook het betalen seamless verloopt. Dat is iets waar heel veel vraag naar is, maar wat nog weinig handelaars begrijpen en bevatten. De technologie is er, maar de handelaar moet er wel klaar voor zijn en alle systemen op elkaar hebben afgestemd.” Joachim Goyvaerts: Omnichannel is niet alleen online en offline, maar ook gecombineerd met de nieuwe platformen, zoals marketplaces, kopen via Instagram, enz. Je moet als handelaar daar zijn waar je koper is en meegaan met die trends. Vooral in die nieuwe omgevingen, social, context commerce, daar zitten de grote volumes. Veel merken zijn daar al heel actief mee bezig.”

Ontwikkelingen
Een andere belangrijke ontwikkeling in de wereld van betaaloplossingen is volgens Gio Verborg het gespreid betalen, zonder dat je een kredietovereenkomst moet aangaan. “Deze methode wordt in Frankrijk en Scandinavië al veel gebruikt en begint ook in ons land te komen. Het biedt zowel voordelen voor de consument als de handelaar. De consument kan toch het duurdere product kopen op moment hij het budget niet heeft of zou overwegen voor een goedkoper alternatief te gaan. En als tweede, als je kijkt naar serviceverlening, mensen hoeven een service- of onderhoudsbeurt niet meer uit te stellen.” Jan Verrept van Alektum Group: “Webshops in scale-up fase hebben nog steeds veel moeite om financiering te vinden. Wij merken vanuit debt collection dat wij door een openstaande vordering reeds op het moment van checkout te kopen, de cash flow van de merchant verbeteren. Ook hier is er nog een enorme verbeterslag mogelijk waar zowel de merchant als de consument baat bij hebben. Een dusdanig concept geeft de webshop meer mogelijkheden om achteraf betalen of gespreid betalen aan te bieden met veel minder risico. In Scandinavië is het overigens al heel gebruikelijk dat een retailer een betaalopdracht in de check-out op een veiling aanbiedt. Dat gaat binnen milliseconden. De consument heeft er geen weet van. Bij die veiling zijn banken en payment service providers aangesloten die de opdracht kunnen kopen. Het is niet enkel een manier om extra geld te verdienen, maar ook om nog meer convenience te bieden bij betalen. Dat soort evoluties zie je nu ook.”

Anke Vandenbussche benoemt nog een andere belangrijke ontwikkeling, nl. die van subscription modellen. “Een bedrijf dat zich toelegt op dit business model groeit vijf tot negen keer sneller dan een klassiek model. Ze zijn nog wel zoekende naar het koppelen aan de juiste betaalmethoden die zowel veilig zijn voor de consument als handelaar.” Joachim Goyvaerts: “Bij streaming abonnementen voor muziek en videokiest een groot deel van de consumenten in alle landen voor PayPal. De handelaar hoeft dan bijvoorbeeld niet steeds opnieuw contact op te nemen met de consument als bijvoorbeeld de creditcard is vervallen. Het neemt zorgen weg. De kans op collectie is veel hoger.” Tim Fransen bevestigt deze trend: “Meer en meer handelaren willen een optimale aankoopervaring aanbieden aan hun klanten en rekenen op partijen zoals Worldline om dit ook in het betaalproces en alle verkoopskanalen waar te maken.”

Als handelaar moet je je oren en ogen goed openhouden om te weten wat er leeft bij consumenten, adviseert Joachim Goyvaerts. “Laat je informeren door partijen die er verstand van hebben, ook als het gaat om betalingen,” vult Dimitri Vandergucht aan. E-commerce heeft in ieder geval de wind in de zeilen en blijft groeien. Het aandeel digitale betalingen groeit zelfs sneller. Er zijn ook veel meer mogelijkheden, een beter aanbod en veel meer specialisaties in het aanbod. Laat je goed informeren, verbeter je conversie en lift mee op de successen. “Kies liever voor een geïntegreerd pakket dat diverse betaalmogelijkheden toelaat dan een lokale website of app-bouwer die er als het ware de betaling en checkout aanplakt. In het laatste geval zal je niet alleen meer betalen, je zal ook meer bezoekers hebben die uit frustratie tijdens het koopproces afhaken,” besluit Gio Verborg.

  • DELEN