Customer Experience in de 21e eeuw

Header

 

Bedrijven dromen ervan in contact te komen met hun klanten en langdurige relaties op te bouwen, gebaseerd op toewijding, vertrouwen, loyaliteit en consistentie. Klinkt als het verhaal van een gelukkig huwelijk, toch? Customer Experience (CX) is vandaag een enorme hype. Maar wat is het eigenlijk en hoe ga je er mee om als bedrijf? In dat kader organiseert TheValueChain op 26 maart het event ‘Marriage or one-night stand? The CX Challenge!’, waarbij uitdagingen worden besproken, technieken in de kijker worden gezet en dat alles vanuit ervaringen van bedrijven zoals Bekaert en ABD Safegate.

We zien dat klanten meer en meer hyperconnected zijn, begint Anouck Decock van TheValueChain. “Ze zijn veel beter (voor)geïnformeerd en hebben een bepaalde verwachting van een bedrijf waar ze een product of dienst willen kopen. Met andere woorden, ze willen eigenlijk over alle kanalen herkend worden en dezelfde ervaring beleven. Aan het bedrijf dus de taak om de klant daadwerkelijk te herkennen en weten waar hij zich bevindt. Om vervolgens op de juiste manier op het juiste device de gepersonaliseerde informatie te brengen, niet teveel en niet te weinig, zodanig dat je de klant een WOW-effect bezorgt. Het verschil maak je vandaag niet meer met het product; alle producten hebben vandaag een bepaalde kwaliteit. Nee, het verschil zit hem in de perceptie, de value en loyalty naar de klant.”

Engagement marketing

Massa marketing is verleden tijd, engagement marketing is waar de focus van bedrijven op moeten komen te liggen, vervolgt Anouck. “Focus je op lange termijn relaties in plaats van one-night stands. Dat opent gelijk ook nieuwe mogelijkheden, zoals subscription modellen, waarbij een klant een commitment met je aangaat. De subscription / deel economy komt er echt aan. Waarom zou je nog een boormachine kopen als je er ook een kunt huren voor de ene keer dat je hem gebruikt? De klant wordt lui en veronderstelt dat we hem kennen. Retailers die bvb boormachines verkopen moeten ook inzien dat de doelgroep verandert en dat ze misschien de strategie langzaam moeten aanpassen. Uber is een mooi voorbeeld van hoe de de traditionele taximarkt op z’n kop zetten. En zo zijn er vele voorbeelden. Neemt niet weg dat de angst bij retailers om uitgeschakeld te worden, gegrond hoeft te zijn. Juist de kracht van de retailer is dat ze over enorm veel info van de eindklant beschikken en dat biedt mooie opportuniteiten, zowel online als offline.”

360 graden klantbeeld

De uitdaging voor bedrijven is dus om een 360 graden beeld van hun klanten te hebben. Anouck: “Als een bedrijf niet voldoende weet wat de verwachtingen zijn van de klant, dan moet hij ze durven bevragen. Ook klanten die al lange tijd bij je bestellen, daarvan moet je de relatie voortdurend onderhouden, net als bij een huwelijk. Want als klanten tevreden zijn, delen ze dat mogelijk ook met anderen en van die indirecte aanbevelingen kun je als bedrijf weer profiteren. Vaak ontbreekt het echter aan dat 360 graden klantbeeld, omdat de gebruikte technologie er niet toe in staat is

en verdeeld is over verschillende data silo’s. Voor een klant is niks zo storend als dat hij een mailing of berichtje ontvangt van een product dat hij gisteren heeft aangekocht. De software van SAP combineert hyperpersonalisatie, omnichannel en het momentum in één platform, waarbij een relevante interpretatie van data wordt gedaan op vlak van end-to-end CX. Dat alles om de magische 360 graden view te bekomen.”

SAP is als technologieprovider aan het CX event van TheValueChain verbonden, hoewel Anouck benadrukt dat het géén commercieel event is. “We willen bedrijven juist informeren over hoe je invulling kunt geven aan een optimale CX en klanten laten getuigen. Twee keynote speakers lichten een CX aanpak toe, alsook de uitdagingen rond channel-conflict, gevolgd door klantgetuigenissen van Bekaert en ADB Safegate. Zij vertellen over hun reis naar een gepersonaliseerde meerkanaals CX. TheValueChain is voor hun een pragmatische partner die mee investeert in het succes van het bedrijf. We beheren effectief zowel de frontend als backend processen voor een end-to-end verhaal en hebben bovenal het hart op de juiste plaats.”

Marriage or one-night stand? The CX Challenge! vindt plaats op dinsdag 26 maart van 13.00 tot 17.30 uur in Kapel Meeuw in Wijnegem. Aanmelden kan via de website van TheValueChain. https://www.thevaluechain.be/cx-event/

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*