Laden...

De juiste emoties teweegbrengen

OnlineHeroes0616

De uitmuntende customer experience die we gewend zijn van luxemerken vertalen naar een digitale ervaring, vraagt een uniek brand DNA dat bij de klant de juiste emoties teweegbrengt. En daarvoor is ervaring vereist; een custom made aanpak van een team met kennis van digitale branding enerzijds en de luxemode industrie anderzijds. Dit is waar Online Heroes op de voorgrond treedt. Een gesprek met Charlotte Van de vijver, Business Development Director, en CEO Robert Sangers.

Luxemerken hebben het de laatste jaren niet makkelijk gehad. Er is duidelijk een vertraging van de omzetgroei in de luxe-industrie en deze spelers voelen de druk van fast-fashion spelers, zoals Zara & Asos, om digitale kanalen op te zoeken. Waar we vroeger zagen dat merken als Dior en Chanel weigerachtig tegenover e-commerce stonden, hebben zij nu zelf de stap naar een eigen online store gezet. Wij werken samen met mode- & lifestylemerken om hun e-commerce en online brandsucces te maximaliseren. Daarbij gaan we véél verder dan enkel ‘een webshopke bouwen’. De digital flagship store is slechts het startpunt.

Founding Heroes
Online Heroes is het team achter de .com van een modemerk; een internationale groep van 25 experts, gevestigd in Antwerpen en New York. Webdevelopers, digitale marketeers, brandstrategen, social mediawizards, copywriters, graphic designers en stijladviseurs; we hebben alles in huis om de eindklanten een overweldigende brand experience te bezorgen. Onze partnermerken zijn voornamelijk Europese mode- & lifestylemerken uit het hogere segment, zoals Sarah Pacini, Scapa en Xandres.

De drie ‘founding Heroes’, Robert Sangers, Sam De Smet & Nicolas Mottet, hadden van bij de start een focus op de high-end fashionindustrie. In het verleden speelden zij een cruciale rol in het e-commerceteam van designer Dirk Bikkembergs, een van de Antwerpse Zes en een pionier in het creëren van een digitale experience. Zij begrijpen de mode-industrie en kunnen dat omzetten in een digitaal en winstgevend verhaal. Voor designers en CEO’s van modemerken is het uiteraard fijn om aan tafel te zitten met een partij die haar industrie kent en haar noden inziet.

Complexe sector
Mode is een aparte sector, die door zijn complexiteit verschilt van andere industrieën. Enerzijds zijn er de specifieke modeseizoenen, de tussentijdse flash- & capsulecollecties en de dynamische sale-periodes die vragen om een feilloze organisatie. Aan de andere kant is er de opvallende drukte in de online fashionscene. Grote fashionspelers van overal ter wereld versterken de competitie, waardoor het als retailer cruciaal wordt om je merk strategisch in de online markt te plaatsen.
Modemerken staan vaak aan onze deur met de boodschap: ‘We hebben een webshop nodig’. Dat is echter niet het beste uitgangspunt, want wanneer drie maanden later je ideale tot in de puntjes afgewerkte online store er is, heeft de eindklant je nog lang niet gevonden.
Een e-store oprichten kan je vergelijken met het openen van een nieuw filiaal in het stadscentrum. Alleen kan je daar al rekenen op de voorbijgangers. Bij een e-commerceverhaal komt er dus heel wat meer kijken.
Online Heroes is vooral geïnteresseerd in de ambities van het merk. Waar wil het naartoe en hoe ziet het de toekomst? Van daaruit bouwen we samen aan een plan dat alle nodige factoren bevat om van de online business – en bij uitbreiding het merk – een succes te maken.

Tijd als ultimate luxury
Voor de eindklant, die een fan is van het merk, moet de hele ervaring kloppen. De toegankelijkheid van de website – hoe eenvoudig je specifieke items kan vinden bijvoorbeeld – het gemak van online bestellingen, maar ook het verloop na de aankoop. Proactieve customer care, een verpakking in lijn met het merk en een leuk follow-upmailtje maken de ervaring af. Klanten hebben zo veel keuze om online te winkelen, dat je als merk het best investeert in customerretentie. In de huidige cultuur wordt tijd de ‘ultimate luxury’, waardoor mensen hun tijd selectiever gaan besteden. Als online retailer moet je hierop inspelen en zorgen dat je website easy-to-use en vooral de moeite waard is om te bezoeken. Zo hebben we recent voor Terre Bleue, een van onze merken, de website in een stylish nieuw jasje gestoken.

Als online businesspartner valt het ons op dat merken vaak onderschatten hoeveel tijd, moeite en geld het kost om een nieuwe online klant te maken. Ook de specifieke knowhow die hiervoor nodig is, is niet min. Nieuwsbrieven, leuke campagnes, digitaal adverteren en natuurlijk de impact van allerlei social media spelen een cruciale rol. Bijblijven met de trends en nieuwste hypes is al een dagtaak op zich geworden. Gelukkig zijn er digitale partners die deze zware taak voor retailers verlichten.

Veel potentieel
De Belgische e-commercemarkt is traditioneel traag op gang gekomen, en zelfs nu nog zijn er weinig invloedrijke lokale spelers. Er is met andere woorden nog veel potentieel voor ambitieuze retailers. We zien dat een aantal trends, overgewaaid vanuit de Verenigde Staten, ook bij ons komen opzetten, weliswaar in een rustiger tempo. M-commerce of shoppen via je smartphone zal een steeds prominentere rol gaan spelen. Als online retailers moeten we daarmee rekening houden. Responsive websites zijn bij ons reeds de standaard, maar in de toekomst moet de customer experience nóg meer gestileerd en aangepast worden aan het kleine scherm. Op die manier kan de eindklant op een eenvoudige manier, bijvoorbeeld snel in de file, die nieuwe jeans of dat avondjurkje bestellen.

Digitale paskamer
Over omnichannel wordt al jaren druk gepraat en ook wij vinden het integreren van verschillende kanalen in de customer experiencecycle belangrijk. Zo pakten wij vorig jaar op Fashion Talks uit met een digitale paskamer voor Sarah Pacini. Niet het zoveelste gadget, maar een aanvulling van de shopervaring die bijdraagt aan omzetgroei en klanttevredenheid. We merken dat klanten via alle mogelijk kanalen meer over het merk te weten willen komen. Zo kregen we onlangs een mailtje van Sophie, een trouwe klant van Gigue, om ons te bedanken voor het stylingadvies van onze customer care afdeling. Sophie zoekt haar outfits online uit met de hulp van ons team en gaat ze vervolgens in haar lokale Gigue-winkel shoppen. Het idee dat online stores de traditionele winkels aanvallen, bestaat nog steeds, maar wij zijn net van mening dat als een merk het juist aanpakt, e-commerce de verkoop via alle kanalen kan versterken.

  • DELEN