Handelaars besteden over het algemeen de klantenservice uit aan callcenters. Jammer, want niet alle kansen worden dan ten volle benut, meent Edwin Kruis van Belco. “Het staat de user experience volledig in de weg. De klantenservice draagt namelijk voor een groot deel bij aan het imago van een webwinkel.” Edwin pleit ervoor om de klantenservice in eigen beheer uit te voeren. Belco heeft daarvoor de geschikte tools, zodat het niet als een last wordt ervaren. “Onze software ontlast juist de handelaar.” Daar willen we natuurlijk meer van weten.
Een goede klantenservice zorgt voor een hoge klanttevredenheid en loyale (lees: terugkerende) klanten. “Het komt dus direct de conversie ten goede,” zegt Edwin. “Onbegrijpelijk dat handelaars ‘hun lot’ in de handen van een callcenter leggen. Callcenters zijn niet in staat om de klanttevredenheid op een hoog niveau te houden. Sterker nog, de kwaliteit is vaak heel bedroevend. Als je wilt dat klanten terugkomen, is een snelle en adequate reactie op vragen en eventuele klachten van groot belang. Onze software stelt handelaars in staat om op een snelle een eenvoudige manier klanten een geweldige klantenservice ervaring te bieden, ook nog eens via verschillende kanalen: per mail, telefoon, chat, sociale media, enz.”
Sentiment bepalen
In het klantenservicesysteem van Belco wordt alle contact, ongeacht het kanaal, opgeslagen. Edwin: “Medewerkers zijn dus altijd op de hoogte en kunnen veel gerichter vragen beantwoorden. En na het gesprek wordt klanten gevraagd een mening te geven over de conversatie aan de hand van een cijfer of type smiley. Op basis daarvan bepaalt onze software het sentiment van het gesprek en weten we of er nog extra aandacht nodig is, ook als de case al gesloten is. Het is slechts een klein voorbeeld van de middelen die we inzetten om de klantenservice telkens naar een hoger niveau te brengen. Let wel op je openingstijden,” adviseert Edwin. “Waar handelaars vaak kansen laten liggen, is met de openingstijden van de klantenservice. Als het op sales aankomt, is het proactief helpen van een (mogelijke) klant in de avonduren of weekenden ontzettend belangrijk. Verleg je werktijden, begin je dag in de sportschool en ga ’s avonds wat langer door.”
Drempel wegnemen
Veel handelaren besteden de klantenservice uit, omdat ze bang zijn extra mensen te moeten aannemen. “Met onze software nemen wij die drempel weg. Het ontlast medewerkers en maakt dat ze veel efficiënter kunnen werken. Behalve het ‘fysieke’ klantcontact wordt alle contact en data van klanten verzamelt in onze software. Dat maakt dat je klanten van de juiste adviezen kunt voorzien, zowel gevraagd als ongevraagd voor het betere verrassingseffect. Wij zijn van mening dat iedere handelaar zelf een goede klantenservice moet kunnen runnen. Onze software is dan ook heel toegankelijk en verenigt alle data om klanten aan je te binden en loyaler te maken. Dat komt de conversie ten goede. En een efficiëntere communicatie met je klanten zorgt er bovendien voor dat je overall minder tijd kwijt bent aan het klantcontact.”
Ook benieuwd naar de mogelijkheden? Neem contact op met Belco of bezoek de firma tijdens E-commerce Xpo in Kortrijk op 14 en 15 oktober, op stand 2133.
Geef als eerste een reactie