Laden...

Het verhaal is belangrijker dan de technologie

RT0616-1

Voor deze laatste editie van OnlineRetailer van dit jaar zoomen we verder in op het thema development, waarbij een gezelschap met een zeer brede focus aan tafel aanschuift. Dat gaat van webshop ontwikkelaars en ERP specialisten tot marketeers. Samen geven ze hun visie op de laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van webshop ontwikkeling en formuleren ze een antwoord op de vraag hoe je als e-tailer een keuze maakt uit de verschillende vormen van software, eventueel al rekening houdend met verschillende koppelingen en marketingdoelstellingen. Investeer je in een custom made product, open source of ga je ‘veilig’ voor een SaaS oplossing via een abonnementsformule? De heren experts geven antwoord.

Sebastiaan Himpe opent het gesprek en meent dat vandaag de dag alles qua technologie er wel is, maar dat het verhaal achter de webshop – het merk – steeds belangrijker wordt. “We zien die trend algemeen op allerlei andere kanalen en die sluipt nu ook binnen in e-commerce, omdat merken zich op die manier kunnen gaan differentiëren. Webshops voor consumenten zien er qua structuur meestal hetzelfde uit. Het verhaal, de opbouw en het design erachter is denk ik een manier om te gaan differentiëren.” Pascal Vandenbrande sluit zich daar bij aan: “Het is belangrijk om net als in de fysieke winkel beleving te gaan creëren om klanten te kunnen binden.” Robert Sangers: “Winkelstraten raken leeg omdat retailers niet op tijd online zijn gegaan, maar we zien nu het omgekeerde gebeuren waarbij online spelers offline gaan. De technologie is denk ik niet het vraagstuk; het vraagstuk is hoe kan ik mijn merk tot bij de klant brengen?”

RT0616-4

Veranderingen in koopgedrag
We vragen de heren naar hun visie en laatste trends op het gebied van webshop ontwikkeling. “Ik voorzie enorme veranderingen in toekomstig koopgedrag,” zegt Robert Sangers. “Als we kijken naar landen als Amerika voor shopping gedrag en India als technology leader, dan geven deze doorgaans een goed beeld van hetgeen we over een paar jaar in ons land mogen verwachten. De online aankopen zullen straks veel sneller, veel meer ad hoc gaan. Het wordt een mix van social en shopping. Dankzij nieuwe technieken en apps, zoals The Hunt, Snap Fashion, Donde Fashion, waarbij visual recognition in het aankoopproces wordt geïntegreerd. Dit zal een rol gaan spelen in de persoonlijke social communities en algemeen in het dagelijkse leven. Anderzijds wordt de winkelstraat terug naar voren geschoven. Niet om te winkelen, maar om er te zijn geweest; het wordt entertainment. Het recent populaire spel Pokémon Go is een voorloper. Kinderen leren over musea en historische plekken in de stad via hun smartphone. Die combinatie speelt straks ook een belangrijke rol in een omnichannel omgeving, waarbij beacons kunnen ingezet worden. In 2018 voorspelt men dat er 3,5 biljoen beacons circuleren. Dat heeft een grote impact op het verder personaliseren en lokaliseren.” Pascal Vandenbrande merkt terecht op dat we hier in België nog niet zover zijn. “Toch zien we al eerste initiatieven rond personaliseren. Bijvoorbeeld alleen al door de consument meer persoonlijker aan te spreken en niet meer als een groep te beschouwen. Ook het e-mail marketing verhaal wordt daar op afgestemd.” Volgens Maximiliaan Devloo zijn innovaties vooral belangrijk voor kleine retailers die (willen) meedoen aan die omnichannel ervaring. “Door retailers nieuwe instrumenten aan te reiken, kan een ondernemer makkelijk zijn retail offline omgeving naar een retail online omgeving verplaatsen, zodanig dat hij zijn klanten een seamless experience kan bieden tussen beide platformen en kanalen. Het is belangrijk om met deze instrumenten ook het overzicht te kunnen houden over onder andere producten, klanten en resultaten, zonder daar tienduizenden of honderdduizend euro aan uit te geven.”

Sexy platformen
Als het gaat om experience moeten we ons niet enkel blindstaren op een aantal grote sexy platformen in de fashion, meent Dirk Versavel. “Naast Zalando, Vente-Exclusive, Bol en Cooblue zijn er nog heel wat andere retailers actief. Bovendien gaat er ook in de B2B markt nog heel wat gebeuren. Die mensen worden nu stilaan allemaal wakker. Met een B2B online shop hoeven minder vertegenwoordigers de baan op, de order intake wordt een stuk geautomatiseerd,…. Op B2B vlak is heel veel aan het bewegen op dit moment, zonder daar een sexy verhaal rond te hangen. Maar ik ben ervan overtuigd dat het wel komt; de personalisatie in B2B komt er aan.” Peter De Ranter verwacht hetzelfde: “B2B zal evolueren, geïnspireerd op B2C, waarbij groothandels meer inspiratie bieden naar hun klanten toe en dezelfde tactieken gaan gebruiken als in B2C.” Maximiliaan Devloo: “De hele aankoopervaring is belangrijk. Het gaat niet alleen over het aankopen zelf, maar ook over aftersales, in contact blijven met de klant, ook in latere stadia, een vertrouwensband opbouwen, zowel offline als online. De klant verwacht dat er in één taal met hem gesproken wordt, ongeacht het kanaal. Het is bijvoorbeeld perfect mogelijk dat de klant iets in de winkel ziet, het online koopt en laat leveren, en het dan terugbrengt naar de fysieke winkel. De online-ervaring wordt zo een verlengstuk van de fysieke winkel.” Frank Van den Bogerd vult aan: “De band die een B2B klant had met de vertegenwoordiger moet vertaald kunnen worden naar online. Het is daarom inderdaad dat de B2C verwachting binnensluipt, gewoon omdat de personalisatie bijzonder belangrijk is. Het zijn in B2B ook mensen die achter computers en systemen zitten. Of ze nu in hun privé een aankoop doen of in opdracht van hun werkgever, ze houden van een positieve ervaring, dus we moeten we die richting uit. Vroeger was B2B het achtergestelde kindje, nu blijkt dat we in transitie zitten dat een B2B shop ook sexy en geautomatiseerd mag zijn.” Kristof Vercruyssen: “Voor B2B kan een goed uitgebouwde shop of catalogus ook een USP zijn voor hun klanten, want ook daar speelt ‘time is money’. Door handige functies zoals herhaalaankopen met één klik of een gepersonaliseerde inspiratiepagina zullen klanten sneller tot aankopen overgaan, wat tot verhoogde omzet leidt.”

RT0616-2

Terug naar de jaren 2000
Als je als bedrijf al veertig jaar in ‘traditionele’ B2B termen hebt gewerkt, ligt er zeker en vast een grote uitdaging, meent Hans Palmers. “Dan is het een hele opgave om in één identiteit te moeten gaan spreken. Ze hebben daar geen ervaring mee.” Vincent Mouton: “Wat wij zien in B2B is dat het technologisch vaak nog niet is opgelost. Het grootste probleem dat ze moeten oplossen is alle data die ze hebben draaien op een intern systeem te plaatsen om die op een goede manier eruit te krijgen. Dat moet de eerste stap zijn.” Hans Palmers: “Vaak is de data niet voorzien om in een e-shop te verschijnen, ze is niet user friendly. Ik voorzie in B2B nu dezelfde uitdaging als retailers in de jaren 2000, toen ze startten met een online aanwezigheid. Zij hadden eenzelfde logistieke database, bijvoorbeeld met wijnen, waarbij mogelijks Franse wijnen afkomstig waren uit Duitsland. Zo nauw stak dat in de offline handel niet, maar als je deze informatie op een webshop afficheert, heb je een serieus probleem. Klanten willen in online aankopen immers duidelijkheid over het aanbod. Diezelfde dingen doen zich nu voor in een B2B omgeving.” Robert Sangers: “Hans heeft daar volledig gelijk in. B2B staat nu precies voor dezelfde uitdaging. Ook een B2B bedrijf staat voor een merk en moet een verhaal vertellen. Anders kan hij zich niet onderscheiden in B2B.” Erwin Martens ziet dat anders: “Het is vaak een groothandel die vele merken vertegenwoordigt.” Robert Sangers nuanceert: “Klopt, maar een groothandel kun je ook als merk zien. Uiteindelijk is elk bedrijf een merk dat moet staan voor merkervaring, content, beleving, etc. Net als een verkoopster in een winkel is een vertegenwoordiger een contactpunt van het merk. Al die contactpunten in de omnichannel dienen een uniforme merkbeleving neer te zetten.”

ERP oplossingen
Pascal Vandenbrande: “Wij komen op veel plaatsen waar we niet eens aan een e-commerce verhaal beginnen, omdat er inderdaad een probleem is met data. Een eerste stap is dan om een goed Pim systeem te implementeren en dergelijke meer, alvorens online beginnen te verkopen.” De uitdaging in B2B is volgens Filip De Sutter nog veel groter. “Ze beschikken over veel legacy systemen waar men niet van afkan. Een retailer puur sang is ooit begonnen met een leeg blad. Die heeft zijn verhaal zelf kunnen uittekenen, vaak met focus op offline handel. Om vervolgens tot een B2B e-strategy te komen, vraagt een hele grote technische uitdaging.” Sebastiaan Himpe: “De insteek van digitalisering in B2B is anders. In B2C heb je een verkoopskanaal waaruit je omzet moet gaan genereren. Vanuit B2B ga je kijken welke toepassingen nodig zijn om efficiënter te gaan werken, en hoe je automatisering en digitalisering gaat doorvoeren.” Erwin Martens: “Dat is ook wat wij als ERP maker proberen doen. Nieuwe principes implementeren. In vroegere processen was een B2B orderlevering heel logisch opgebouwd; eerst de levering dan de factuur. Nu is het vaak omgedraaid. Er wordt een order ingelegd, die op voorhand betaald moet worden, dus waarbij eerst de factuur wordt verstuurd en dan pas het logistieke proces in gang wordt gezet. In ERP oplossingen moet je verschillende werkwijzen implementeren die je als verkoper wil gaan hanteren. Als ERP maker moet je daarop inspelen.” Dries van Giel: “Je moet ook respect hebben voor de klant. We lachen hier een beetje met B2B, dat ze nog veel moeten inhalen. Maar veel van onze B2B klanten zijn heel goed bezig en beslissen nu om online te gaan. Het is niet aan ons om te beslissen allerlei zaken buiten te gooien, zoals de kassa of om de logistiek anders te gaan doen, …. Het is belangrijk te luisteren naar wat ze doen. Als ze heel graag online willen gaan, moet er natuurlijk wat veranderen. Maar het is niet de bedoeling om dat allemaal in één keer te doen.”

RT0616-3

Keuze in software
De keuze voor een bepaald type software hangt volgens Hans Palmers af van de situatie waarin de retailer zit. “Is het een starter of heeft hij al een bestaand retailkanaal? Als starter is het belangrijk de technische investeringskost zo laag mogelijk te houden en eerst eens zien of het product levensvatbaar is. Dat is stap één. Als je een bestaand distributiekanaal hebt, ben je vanaf dag één verplicht te kijken naar integratie, stockbeheer, logistieke systemen,…. De keuze hangt sterk af van het scenario, de ervaring van de e-tailer en het moment om te gaan kijken naar een degelijke eigen webshop. Een eigen webshop is niet realistisch als starter.” Pascal Vandenbrande: “De keuze hangt vooral af van de ambitie. Wij hebben ook kleine spelers die grote investeringen doen, maar die zijn dan ook ambitieus en willen resultaten zien.” Maximiliaan Devloo: “Om makkelijk en lean bepaalde retailconcepten te testen met oog op de toekomst, is een SaaS systeem als Lightspees Omnichannel een slimme keuze. Je moet geen extreem hoge investeringen meer doen in termen van technologie om levensvatbaar en toekomstvast te zijn.” Vincent Mouton: “Daar ben ik het niet 100% mee eens: “Vaak werken bedrijven op een specifieke manier op vlak van logistiek, verkoopskanalen, producten. Een SaaS systeem geeft dan beperkingen. Maximiliaan Devloo antwoordt: “Je moet een systeem kiezen dat wel de mogelijkheid biedt om in de toekomst bijvoorbeeld specifieke zaken te gaan faciliteren. Zo zijn er SaaS oplossingen die een breed aanbod aan eigen of externe integraties en applicaties hebben om de functionaliteiten op vele vlakken uit te breiden. Met behulp van een open API kunnen ook maatwerkoplossingen gebouwd worden op het sterke fundament van de SaaS oplossing.” Dries van Giel: “En dat hoeft zoals gezegd niet allemaal in één keer. En dan kan het zijn dat je inderdaad soms stukjes maatwerk moet maken, die inhaken op hetgeen gevraagd wordt, als je weet dat het vier jaar later misschien verdwijnt.” Kristof Vercruyssen treedt hem bij: “Het is net door het open karakter dat er meer op maat gewerkt kan worden. Daarnaast ben je ook minder afhankelijk van één leverancier zodat je als retailer meer keuzevrijheid hebt om later te switchen zonder dat je investeringen verloren gaan.” Volgens Frank van den Bogerd moet de klant er dan wel effectief voor open staan om een switch te doen. “Ze hangen heel vaak contractueel vast wegens afspraken, waarbij het minder evident wordt om te zeggen ‘nu gaan we ineens helemaal iets anders doen’.”

Iedereen een webshop?
Robert Sangers vraagt zich af of het wel een gezonde ambitie is dat iedereen een webshop wil hebben. “Een webshop heeft een bepaald volume nodig om rendabel te zijn. Het grote gros krijgt het niet rendabel. Het kan veel tactischer, afhankelijk van de ambitie, om eerst mee te liften op marktplaatsen en nieuwe shopping apps. We zien nu al dat er meer webshops failliet gaan dan dat er geopend worden.” Peter De Ranter vraagt zich af waarom een webwinkelier een serieus volume nodig heeft? “Als kleine winkelier heb je het eigenlijk gemakkelijker dan een grote speler. Een kleine winkelier kan zijn fysieke winkel uitbreiden naar het web. Met de SaaS producten die er vandaag zijn kost dat geen vermogen. Ze moeten niet gaan bouwen, niet gaan ontwikkelen, maar gewoon een klein bedrag per maand betalen. Het is direct rendabel en ze geven een extra kanaal aan hun bestaande klanten. Ze kunnen dan full omnichannel leveren; ook nog met afhaling in de winkel en dat kost bijna niks. Wat ze niet mogen denken is dat ze het gaan winnen van een Zalando. Dat is een verkeerde focus. Ze moeten niet de wereld veroveren, maar hun cliënteel servicen over alle kanalen.” Kristof Vercruyssen stelt dat de keuze voor een SaaS oplossing of een eigen webshop goed overwogen moet worden: “Met een SaaS oplossing kan je als kleine winkelier sneller starten maar de kosten voor alle functionaliteiten en aanpassingen dienen ook in overweging te worden genomen. De maandelijkse abonnementskosten – die hoog kunnen oplopen – moeten afgewogen worden tegen een grotere investering vooraf, maar met lagere onderhoudskosten én met onbeperkte customisatiemogelijkheden.” Frank van den Bogerd: “Velen zien het inderdaad als een verlenging van hun dienstverlening om na de openingsuren ook nog bereikbaar te zijn. Dat is een gezonde ambitie.” Maar dat is een andere focus dan bijvoorbeeld een Zalando heeft, zegt Sebastiaan Himpe. “Het is dan niet een platform om nieuwe consumenten te gaan veroveren en geen omzetkanaal om te gaan markt afsnoepen van iemand anders.” Robert Sangers: “Dan is het dus een servicepunt en mag het geld kosten.”

RT0616-5

Hipstereffect
Maximiliaan Devloo denkt dat de consument niet altijd meer op zoek is naar grote platformen en ketens. “Ik vergelijk het maar met het hipstereffect van koffiebars. Hipster is een trendy term voor alles wat buiten de lijnen om gaat van de gevestigde waarden in de consumptiewereld. Koffiebars, wijnbars, concept- en pop-up stores en dergelijke meer kunnen ‘hipster’ genoemd worden, het zijn concepten met een eigen identiteit. Dergelijke concepten zien we ook in de retailsector en kunnen rendabel zijn omdat ze zich onderscheiden van de massa, zij het op basis van producten of diensten die ze leveren, zij het door hun sterk uitgesproken identiteit die vele consumenten aantrekt.” Robert Sangers vindt dat je als nieuwe startende speler in online retail niet per definitie direct een platform hoeft te bouwen. “Er zijn vele andere oplossingen waarbij je alleen maar een feed hoeft te geven en die zorgen dat je de hele wereld of een deel van de sociale wereld bereikt. Afhankelijk van de ambitie. Is het een servicewindow dan is een eigen webshop wel te verklaren, maar om echt revenu te behalen en omzet te genereren, zijn andere kanalen of marktplaatsen voor de kleinere spelers misschien interessanter als marktintroductie.” Maar dan ben je wel volledig anoniem, zo plaatst Dirk Versavel een kanttekening. “Er zijn veel lokale spelers met een specifieke dienstverlening die op zeer rendabele manier hun dienstverlening digitaal kunnen uitbouwen,” zegt Dries Van Giel. “Ik zou dat zeker niet veralgemenen; dat is niet wat de klant wil.” Filip De Sutter: “Er is ook niet zoiets als ‘de klant’; er zijn duizenden typen klanten. En ook duizenden oplossingen.” Vincent Mouton concludeert: “Het hangt er inderdaad van af wat de ambitie is. Soms heeft iemand meer dan voldoende aan een bestaand platform waarvoor hij een fee betaalt. Een ander doet hetzelfde maar vanuit een eigen branding en weer een ander heeft maatwerk nodig omdat zijn producten zo specifiek zijn.”

Shopping on-the-go
Initiatieven zoals Shopping Tomorrow zeggen dat toekomst inderdaad aan de marktplaatsen is. Maar of dat ook zo is, de toekomst zal het uitwijzen, zegt Pascal Vandenbrande. Robert Sangers: “Je kunt altijd als nichespeler blijven bestaan met een unieke service, et cetera. Maar de voorspelling is dat tegen 2018 zo’n 82% van de aankoopbeslissingen gebeuren on-the-go. Dus in de file, in de bus, in de metro, in de rij bij het voetbalstadion, … Daar gaan de aankopen gebeuren, instant op de smartphone. Volgend jaar verwacht men in de US dat 50% van de aankopen via mobiel gebeurt. Proximus gaat in België 5G introduceren en dat zal een enorme boost geven. De on-the go beleving gaat dan nog veel sterker worden.” Paul Blanchaert: “Dat faciliteert ook mogelijkheden om in de fysieke winkel producten aan te kopen, nog voordat je aan de kassa bent.” Robert Sangers: “De winkel zal dan ook altijd blijven.” Vincent Mouton: “Logisch ook, want een boormachine van duizenden euro’s ga je niet online bestellen op moment dat je in de rij staat bij het voetbalstadion. Het hangt ervan af in welke sector je actief bent, wat de huidige technologische situatie is en welke concurrentie je hebt.” Peter De Ranter: “Het is te vergelijken met de fysieke wereld. Je hebt multi brand stores en brand stores. Die bestaan naast elkaar. Het is maar waar de consument op dit moment naar toe wil gaan. Dat heb je online ook; marktplaatsen en shops van de winkel, naast het sociale.” Hans Palmers: “Het omnichannel is gewoon het antwoord. Oké, de bestelling gebeurt wel op mobiel, maar feit is: men bestelt niet via een kanaal. Een aankoopproces gaat in stukken, behalve als het wederkerige verkopen zijn. Als mijn boormachine stuk is en ik ben overtuigd van dat toestel én de verdeler heeft een mobiele app, dan heb je het binnen twee clicks aangekocht. Maar de retailer moet zich bewust zijn dat aankopen niet over één kanaal gaan, de samenhang tussen de kanalen is key.” Kristof Vercruyssen bevestigt: “De klant wil geïnspireerd worden op elk moment van de dag. Afhankelijk van het product zal je dus inderdaad zien dat men meer of minder op mobiel koopt. Een coherente klantervaring is dus belangrijk.”

Onderscheiden
Technologie is nog maar één keuze. Het is ook belangrijk dat een retailer zich kan onderscheiden. Hoe maakt je dat onderscheid? “Door inzichten te verwerven in welke rol een retailer kan spelen,” antwoordt Hans Palmers. “Richt je je puur op prijs, dan zal de business binnen de kortste keren falen. Hoe moet je concurreren met de wereld? Door echt te kijken naar wie ben je en wie je wil zijn.” Filip De Sutter: “Dat is eigenlijk altijd al zo geweest en heeft weinig met de digitale wereld te maken.” Hans Palmers: “De digitale wereld heeft dat alleen maar versterkt.” Paul Blanchaert: “Tien jaar geleden had een winkel een bepaald imago. Nu dien je een webshop in te richten met een bepaald imago. Hoever je daarin gaat, is een keuze die je zelf moet maken. Dat is voor de fysieke shop zo, maar ook voor de webshop.” Maar het bereik is wel helemaal anders, zegt Frank Van den Bogerd. “Waar consumenten vroeger een zaterdag inplanden om drie toonzalen te gaan bekijken, zitten ze nu bij wijze van spreken op toilet drie toonzalen te bekijken. De consument is beter geïnformeerd en in sommige gevallen zelfs over-geïnformeerd. Daar zal je als retailer heel veel aandacht aan moeten geven.” Dries van Giel: “Mensen die een webshop willen opstarten hebben vaak ook wel veel meer begeleiding nodig. Ze onderschatten wat erbij komt kijken in termen van payment, hosting, maar ook advertising via bijvoorbeeld Facebook. Ik heb klanten meegemaakt die zeer onbeleefd zijn op Facebook, zonder dat ze het zelf weten. Je maakt je eigen shop dood op twee dagen. Ze weten offline heel goed waar ze mee bezig zijn, maar hebben online echt wel een gids nodig.” Vincent Mouton: “Iedereen binnen een bedrijf moet hetzelfde denken en willen, zowel de persoon die de telefoon opneemt als de persoon die de doos inpakt. Een webshop kan nog zo aangenaam mogelijk zijn om te gaan gebruiken, maar als er ook maar iemand onbeleefd is, ben je de klant gewoon kwijt.”

RT0616-6

Voldoende budget?
Sebastiaan Himpe: “Het is het belangrijk om eerlijk te zijn tegen retailers. En ze niet enkel een webshop te verkopen. Nee, daarna begint het pas. Is het product wel online verkoopbaar, is er voldoende budget niet enkel voor het bouwen, ook om traffic te gaan genereren en voor marketingcampagnes?” Kristof Vercruyssen: “Starters vergeten soms dat een webshop niet in een winkelstraat ligt met veel passage. De bezoeker moet dus naar de webshop gelokt worden. Een professioneel marketingplan is belangrijk: hier en daar een advertentiecampagne is als roepen in de woestijn en zal weinig weerklank vinden.” Robert Sangers: “Dat is de crux. Het mag niet alleen een technologievraagstuk zijn, maar het is een veel groter vraagstuk dat beantwoord moet worden. Wat is de ambitie en hoe is deze te realiseren met het beschikbare budget? Vraagstukken over koppelingen met een ERP, boekhoudkundig of logistiek systeem komen pas later aan de orde.” Frank Van den Bogerd ziet dat anders: “Technologie is een onderdeel van het verhaal. Het is niet perse het startpunt, maar wel een heel belangrijk onderdeel om een inschatting zo eerlijk mogelijk naar de retailer te kunnen brengen. De technologie brengt mogelijks ook nog een grote investering met zich mee, los van de levensvatbaarheid van het product.” Peter De Ranter: “Ik zie dat er soms over-geïnvesteerd wordt bij de start. Ambities zijn er. Maar men moet niet overdrijven door te over-investeren rond shipping of logistieke systemen om uiteindelijk slechts vijf bestellingen per week te hebben. Het verhaal is dan niet in evenwicht.” Hans Palmers: “Je kan bij het begin beginnen nadenken over hoe je bepaalde issues zal oplossen, maar niet noodzakelijk alle oplossingen beginnen uitvoeren. Het risico is dan dat de investeringskost in het voortraject eigenlijk te hoog is en niet in verhouding staat tot de andere kosten die je moet maken.” Kristof Vercruyssen: “Geleidelijk aan opbouwen is inderdaad key en leert je ook hoe je klanten en medewerkers met het systeem omgaan. De keuze van het platform is daarom een belangrijke keuze want je wil je zeker achteraf niet vastrijden.”

Sociale druk
Volgens Frank Van den Bogerd worden de inspanningen van het opstarten van een webshop nogal onderschat. “Deze zijn vergelijkbaar aan het openen van een fysiek filiaal. Maar er heerst een andere perceptie in de markt. Er zijn heel veel parallellen tussen online en offline. Een online winkel starten is niet anders dan een fysieke winkel starten en niet goedkoper.” Dirk Versavel: “Twintig jaar geleden moest iedereen een website hebben, want anders bestond je niet. Nu moet iedereen ook zijn producten online tonen, anders denken ze dat je niks verkoopt. Dat is een trend die leeft en de reden dat iedereen een webshop wil. Kan dat enkel bij een marktplaats of misschien beter gekoppeld aan de corporate website?” Robert Sangers vraagt zich af of die sociale druk er wel is? “Van de lokale bakker verwacht ik geen webshop, maar ik verwacht wel dat ik zijn taartjes online kan bestellen via een platform, zoals Deliveroo of een marktplaats.” Pascal Vandenbrande: “Door marktplaatsen zullen retailers meer en meer geneigd zijn om geen webshop te gaan hebben.” Hans Palmers: “Tot het moment dat het tractie krijgt. Dan gaat men zich de vraag stellen: ‘de marges die ik afgeef aan marktplaatsen, kan ik dat niet beter zelf oplossen?’. Komt nog bij dat je via een marktplaats – zoals Dirk al zei – volledig anoniem bent en geen naam uitbouwt. Dat is meestal de reden om dan toch de stap te zetten naar een eigen webshop, ook al is dat in kleine mate. Dan ga je je merk neerzetten. Een marktplaats is ideaal om te starten en misschien zijn er retailers die er nooit vanaf komen.”

Veranderende behoefte
Is het mogelijk om bij de technologiekeuze al rekening te houden met de veranderende behoefte? Dries van Giel denkt dat het heel moeilijk gaat zijn. “We proberen de retailer ervan te overtuigen om de begininvestering zo laag mogelijk te houden. Ze onderschatten inderdaad de investeringskost, maar zijn wel gewend aan het serviceniveau van de grote spelers. Toch is het belangrijk niet alle bellen en toeters in één keer willen implementeren. Wat wel werkt weten we niet in één keer, maar wat niet werkt kunnen we meestal voorspellen.” Volgens Hans Palmers is het belangrijk voor starters dat gekozen wordt voor een platform met een grote gebruikersbasis. “Grote kans dat op basis van de veranderende behoefte passende technologie ontwikkeld wordt. Als je kiest voor maatwerk, is het nadeel dat er geen anderen zijn die nieuwe ontwikkelingen dragen. Elke investering die je gaat doen op het platform, zal je zelf moeten betalen. Bij een platform met een grotere gebruikersbasis, zoals Magento, wordt de investering gedeeld.” Vincent Mouton: “Je kunt niet iedereen over dezelfde kam scheren. Het is ook hier weer afhankelijk van de ambitie en de complexiteit van een project.” Dirk Versavel: “Maatwerk begint vaak klein, maar de retailer weet op voorhand niet wat het op den duur gaat kosten. Voor veel spelers is dat een belangrijke zorg.” Erwin Martens: “Een groot voordeel van een grote gebruikersbasis is bovendien dat er vele mogelijkheden zijn om te kunnen analyseren. Niet elk bezoek mondt immers uit in een bestelling.” Volgens Maximiliaan Devloo moet de grens tussen een SaaS oplossing en bijvoorbeeld Magento niet zo groot zijn. Je hebt ook de volledige vrijheid op open source. Niet elk SaaS systeem gaat de retailer blokkeren om in de toekomst te kunnen groeien.” Robert Sangers herhaalt dat het platform niet het uitgangspunt moet zijn, maar wel de ambitie van het merk. Retailers die niet echt in technologie thuis zijn, adviseert hij op zoek te gaan naar een goede business partner die, samen met hen, hun online verhaal tot een succes kan maken. Hans Palmers plaatst daarbij een kanttekening: “Het ownership van de technologie is essentieel om de handen vrij te houden op de lange termijn en om keuzes te maken in functie van de markt. Ik denk niet dat elke retailer een technologiebedrijf moet worden, maar een stukje kennis in house is wel belangrijk om strategisch geen foute beslissingen te nemen. Als je op bepaald moment volledig afhankelijk wordt van derden en niet meer de vrijheid hebt om vrije keuzes te maken, heb je een probleem,” zegt Hans Palmers tot besluit.

  • DELEN