Er zijn retailers die marktaandeel zullen winnen en floreren, andere zullen we in de volgende jaren zien verdwijnen. Wanneer je als retailer met online en offline kanalen wilt groeien in het nieuwe landschap, is het nu tijd om te beginnen met de implementatie van omnichannel oplossingen die je in staat stellen om consumenten aan te trekken, te converteren en te behouden over de kanalen heen. E-commerce voor retailers met fysieke winkels: een extra uitdaging. Peter De Ranter, Managing Director van Tilroy, legt uit hoe omnichannel je als retailer moet zijn.
Omnichannel is de nieuwe retail realiteit
Omnichannel is niet langer een optie is in de retail wereld van vandaag, begint De Ranter. “Omnichannel retail is de voorbije jaren gegroeid van een modewoord tot de nieuwe retail realiteit. Klanten in staat stellen om producten overal bij je te vinden en te kopen, op elk moment, op elk apparaat, en in staat zijn om deze producten overal te ontvangen en terug te brengen aan dezelfde voorwaarden in elke kanaal, snel en eenvoudig.”
Hoe omnichannel wil je als retailer zijn?
Consumenten willen één retailer zien, online én offline. Maar hoe ver moet je hierin gaan als retailer? De Ranter: “Vaardige retailers leggen de lat steeds hoger wanneer het op omnichannel klantervaring aan komt. Met zoveel mogelijkheden binnen handbereik, liggen de verwachtingen van de consument hoger dan ooit terwijl hun loyaliteit zich op een absoluut dieptepunt bevindt. De stap naar een concurrent is snel gezet wanneer een andere retailer beter kan voldoen aan hun almaar groeiende verwachtingen.”
Aantrekken, converteren, behouden
Hoe ga je uitleggen aan je klant dat zijn cadeaubon enkel geldig is in de winkel en niet in je webshop? Of waarom de getrouwheidskorting enkel in de winkel wordt verrekend en niet op je webshop?
Er zijn volgens De Ranter vele aspecten waar de webshop en de winkelsystemen in verbinding moeten staan met elkaar, ze moeten allemaal samenwerken om aan de verwachtingen van de consument te kunnen voldoen.
“Dat gaat vandaag verder dan een gemeenschappelijk artikelbestand over de verschillende kanalen heen. Een webshop en een kassa in de winkel gaan beiden over een hetzelfde winkelmandje. Je voegt dezelfde artikels toe aan een verkoop, in beide kanalen. In de webshop doe je dat door een druk op de koopknop, in de winkel scant men de barcode. Het kopen van bepaalde combinaties van artikels geeft je in de winkel vaak een extra voordeel. Ben je in staat om online dezelfde combinatie voordelen te bieden als in de winkel?”
In de winkel kan uw klant korting sparen om herhaalverkoop te stimuleren. Je koppelt dus best dezelfde klant aan je online verkoop, zegt De Ranter. “Heb je één klantenbestand voor de winkel én de webshop? Als je deze spaarfunctie online niet aanbiedt, wees dan niet verbaast dat je trouwe bestaande (winkel)klanten niet bij je online zullen kopen.”
De Ranter vervolgt: “Het werkt voor de klant drempelverlagend als hij online bij je kan kopen en weet dat hij het artikel zonder moeite kan terugbrengen in je fysieke winkel. Maar kan je ook in je winkel dan ook automatisch de betaalde bedragen terug op de creditkaart plaatsen? Of kan je eenvoudig het gekochte artikel wisselen naar een andere maat of kleur met de juiste stock en financiële afhandeling?
De complexiteit van het samenvoegen van deze diverse systemen is iets waar veel retailers vandaag mee worstelen. Maar dat is net waar je je vandaag op moet richten om morgen aan de verwachtingen van je klanten te kunnen voldoen.”
Is het helder wat je klanten verwachten?
Shoppers zoeken niet altijd naar de laagste prijs, ze zoeken naar de meeste waarde en convenience. Ze willen volgens De Ranter een eerlijke prijs voor het artikel dat ze wensen én ze willen service, goede voorwaarden, gebruiksgemak, vriendelijke bediening, tijdige leveringen en tal van andere elementen die bijdragen tot een fijne koopervaring. “Waar het op neer komt is dat klanten beslissingen nemen op basis van de algehele ervaring, niet enkel prijs-kwaliteit.”
Win-win, mits de klant centraal staat
Een omnichannel strategie is een win-win voor klanten en retailers. “De sleutel is om de klant de ster van de show te maken,” aldus De Ranter. “De klanten zijn gelukkiger en hebben een betere klantervaring omdat artikelen worden aangeboden door hun favoriete retailer op de tijd en plaats dat hen het beste uitkomt. De retailers zijn even tevreden omdat meer van hun aanbiedingen een schot in de roos zijn wat zich vertaalt in meer sales.
Een omnichannel strategie vereist toewijding en de nodige middelen om ervoor te zorgen dat je aan de stijgende verwachtingen van je klanten kunt blijven voldoen. Met de juiste tools, mensen en aanpak geef je je klanten moeiteloos de service die ze vandaag verwachten.”
Over Tilroy
Tilroy is een ontwikkeling van Prosteps. Prosteps begon achttien jaar geleden met het ontwikkelen van custom technologische oplossingen voor omnichannel retail. De software achter Tilroy bundelt de beste concepten uit onze ervaring in omnichannel retail met de meest recente technologieën. Zo bieden we retailers de kans om op een efficiënte manier antwoord te bieden aan de hedendaagse behoeften van hun klanten.
Geef als eerste een reactie