E-commerce game changers:

Digitalum is twee jaar geleden van start gegaan met als doel zowel de e-commerce activiteiten van globale merken te verzorgen als die van de grotere KMO’s naar een hoger niveau te tillen. En dat doen ze met tonnen aan e-commerce ervaring in SAP Commerce Cloud en Adobe Experience Cloud, door Gartner en Forrester meermaals uitgeroepen tot meest toonaangevende platformen. Een gesprek met CCO Serge Craeghs over de mythes en mogelijkheden van beide platformen voor het hogere KMO-segment en het verschil dat de focus van Digitalum op kwaliteit maakt.

Shift in de markt

Historisch hebben SAP en Adobe de reputatie van relatief grote, logge en/of dure systemen te zijn met complexe structuren en weinig flexibiliteit. “Die stelling klopt vandaag eigenlijk niet meer,” zegt Craeghs. “De markt is sterk geëvolueerd. Niet enkel SAP maar ook anderen hebben zichzelf én hun producten volledig hertekend. Door in te zetten op een ander business model – licenties met maandelijkse abonnementsformules of in functie van het volume dat door het platform wordt verwerkt – en een moderne technologische onderbouw die de voordelen van cloud technologie en een flexibele architectuur omarmt,  zijn het vandaag hoogwaardige platformen die met de juiste technische en functionele expertise bij uitstek geschikt zijn om mee te groeien met de noden en mogelijkheden van organisaties die je misschien niet (direct) op een enterprise niveau zou inschalen.”

Behalve voor globale merken zijn SAP en Adobe nu dus ook bereikbaar geworden voor het hogere segment van KMO’s. “Retailorganisaties kunnen we vandaag in een paar maanden tijd voorzien van een online verkoopkanaal met behulp van SAP Upscale Commerce: een modern platform dat voor minder dan 1.750 euro per maand door SAP wordt aangeboden, compleet met personalisatie mogelijkheden, een mobile storefront en AI-algoritmes om klanten zo optimaal mogelijk te begeleiden en de online verkoop te stimuleren! Ik verwacht dat dergelijke platformen de komende jaren meer en meer als springplank zullen fungeren,” aldus Craeghs.

Hij vervolgt: “Verder hebben we recent nog een sterke business case kunnen maken met het nieuwe B2B-platform in SAP Commerce Cloud voor Jaga, producent van radiatoren en convectoren. De analyse is in oktober gestart en in januari zijn we klaar voor de eerste ingebruikname. Nog niet zo lang geleden zou dat scenario ondenkbaar zijn. Je moest al diepe zakken hebben om de licenties te betalen, eer je kon beginnen aan de implementatie.”

Totaalaanpak

Digitalum is in 2018 gestart als consulting partner, maar legt zich vandaag meer en meer toe op totaalprojecten. Craeghs: “Vanuit onze eigen expertise proberen we onze klanten volledig te ontzorgen op het gebied van experience driven commerce. We werken samen binnen een ecosysteem van partners die ons portfolio aanvullen en die eenzelfde kwaliteit en expertise niveau nastreven.” Die aanpak wordt door de klanten van Digitalum gewaardeerd, zo blijkt uit de groei van de organisatie. “Waren we begin 2019 nog met vijf actief, aan de start van 2021 staat de teller op bijna dertig medewerkers. Dergelijke groei hadden we zelf niet vooropgesteld maar is een gevolg van de manier waarop we ons inhoudelijk onderscheiden want het merendeel van onze medewerkers zijn Senior-experts met jarenlange ervaring. Een bewuste strategie die zowel voor onze collega’s als voor onze klanten het verschil maakt: creëer een all-star team waarbinnen je als ervaren expert nog kan groeien en waarop je als klant kan rekenen wanneer anderen moeten afhaken.” Digitalum noemt zich dan ook met reden de e-commerce game changers.

Toegevoegde waarde creëren

De klanten van Digitalum opereren in B2B, B2C of een combinatie van beide. Het jonge bedrijf kan al een heel divers klantportfolio voorleggen waaronder AG Insurance, Atlas Copco, Bose, Huntsman, Firestone Building Products en Jaga. “Vandaag merken we veel tractie op B2B,” weet Craeghs. “Bedrijven willen de klantervaring verbeteren en gepersonaliseerde diensten/producten aan kunnen bieden aan hun klanten. E-commerce behelst veel meer dan het opzetten van een webshop. Wil je een klant ervaring creëren die moet leiden tot meer frequente of waardevolle conversies in je online en offline verkoopkanalen, dan moeten er achter de schermen meerdere zaken worden aangepakt: denk aan de integratie van typisch geïsoleerde systemen en processen rond klantdata en product data. Bij personalisatie hoort ook contentbeheer en vertalingen, campagne- en doelgroepenbeheer, analytics, artificiële intelligentie, advertising en zo meer. Wil je daarin op korte termijn toegevoegde waarde creëren dan moet je die complexiteit en dat samenspel begrijpen en kunnen vertalen naar concrete oplossingen op maat. We zien collega’s in de markt die zich vanuit een sterke ERP-expertise toch verslikken in deze e-commerce complexiteit. Daar werken we ook meer en meer mee samen.”

Expertise center

Snel toegevoegde waarde creëren, het vertrouwen krijgen en daarop voortbouwen, dat is waar wij goed in zijn, benadrukt Craeghs. “Veel van onze klanten komen bij Digitalum naar aanleiding van minder goede ervaringen. Ze hebben nood aan lokale expertise met veel maturiteit en snelheid van executie. Zeker toen aan het begin van de eerste coronagolf de e-commerce door het dak ging, ondervonden veel grote partijen problemen met hun bestaande systemen. Dat wisten onze mensen op een paar dagen tijd te ondervangen.”

Het toont aan volgens Craeghs dat het waardevol is om experts te betrekken die weten wat ze doen. “Het is jammer om vast te moeten stellen dat deze bedrijven heel veel geld betalen voor licenties en aan het inhuren van een leger zogeheten specialisten, maar dat het bij die specialisten toch ontbreekt aan kennis om die producten maximaal te laten renderen. Het is overigens vaak vanuit onwetendheid en het gebrek aan interne kennis dat klanten op die manier kansen laten liggen. Dat komt het resultaat niet ten goede, en dat is niet alleen in de huidige economische context nefast. We trachten daar ook vanuit een positie als onafhankelijke adviseur zoden aan de dijk te brengen. De markt verdient beter.”

Niet louter woorden maar daden

Maar heeft niet iedereen de mond vol van kwaliteit? Roepen ze niet allemaal dat ze de beste mensen hebben? Craeghs: “Touché! Een terechte observatie. Maar vanuit Digitalum kunnen we dat ook staven: onze klanten vragen we in welke mate ze ons zouden aanbevelen op een schaal van 0 tot 10. Het gaat ons daarbij vooral om de feedback rond mogelijke verbeterpunten. Onze meest recente NPS (Net Promoter Score) bedraagt op een schaal van -100 tot +100 maar liefst +82. Dat zegt veel over het engagement en het niveau van de mensen in ons team. Daarnaast is Digitalum ook SAP Recognized Expert in Commerce. Dat is een titel die je niet zoals de meeste andere kan kopen maar enkel kan worden toegekend op basis van een onderzoek dat wordt uitgevoerd door SAP bij je klanten. De voorwaarden zijn niet van de poes en daarom zijn we erg trots op deze onderscheiding. Digitalum behoort daarmee tot een selecte club van experten wereldwijd.  Onze mascotte is niet voor niets de Joker: de hoogste troefkaart in het spel, een rol die wij onszelf ook voor onze klant willen aanmeten. En de lach krijg je er zonder meer bij.”

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*