Je klant centraal stellen. Ook in B2B

B2B e-commerce moet nog ontgonnen worden in België. Men moet e-commerce leren gebruiken als extra kanaal in B2B. Ondanks corona wordt er wel over nagedacht, maar aan concrete acties ontbreekt het vaak. Dat zegt Roger Van Beeck van Logitail, preferred Netsuite commerce agency partner voor vooral B2B organisaties. Netsuite zet sterk in op customer success, het centraal stellen van de klant.

Zelfs in coronatijd is het belangrijk om vooruit te kijken, adviseert Van Beeck. “De wijze waarop in het verleden in B2B zaken werd gedaan met veel fysiek contact en vele klantbezoeken, is nu door corona drastisch gewijzigd. Het virus zal ons niet snel verlaten. Kijk naar de debacles in retail. Zonder een omnichannel strategie is er geen toekomstperspectief, simpelweg omdat je klanten je niet kunnen bereiken. Ook in B2B is het belangrijk om je klant centraal te stellen; dat vraagt om een digitale transformatie van je organisatie.”

Digitale transformatie

Een bestaande B2B organisatie transformeren naar een digitale organisatie is geen gemakkelijke opdracht, erkent Van Beeck. “Begin in ieder geval met de orderafhandeling op een digitale manier aan te bieden bij je klanten via een portaal. Dit kun je vervolgens gaandeweg steeds verder uitbreiden. Het vormt in feite het hart van het klantcontact waarin klanten bestellingen kunnen opvolgen, facturen inzien/betalen, catalogen met klantspecifieke prijzen kunnen downloaden, retourorders opzetten, enz. Door vervolgens de nodige intelligentie in te bouwen, zou je ook op basis van de bestelhistorie alvast bestellingen digitaal kunnen voorstellen en klaarzetten. Op die manier is het voor de klant een kwestie van controleren en met een druk op de knop de bestelling in gang zetten. Gemak dient de mens.”


Functioneel en gebruiksvriendelijk

Volgens Van Beeck hoeft een B2B webshop of portaal niet zo flashy te zijn als dat van een B2C webshop. “Het design is minder van belang. De portal moet functioneel en vooral gebruiksvriendelijk zijn. De stap naar e-commerce zet je vooral om de vraag van klanten efficiënter te laten verlopen. Met minder ‘human touch’. Je account- en salesmensen moeten hierin mee evolueren naar hun nieuwe rol. Ze moeten zich meer als adviseurs opstellen en de voordelen van de producten van A tot Z kunnen toelichten in plaats van zich moeten bezighouden met administratieve taken. Het maakt hun job ook weer spannender. En eens je klanten vertrouwd zijn met je portal, zullen ze je ook veel langer trouw blijven. Ze ervaren immers zelf ook het gemak. Digitalisatie in B2B stimuleert een lange termijn relatie.”


Analyseren

Het feit dat de front- en backoffice in Netsuite volledig integraal gekoppeld zijn binnen hetzelfde platform, biedt vele voordelen. Van Beeck geeft enkele voorbeelden: “Zo kan je bijvoorbeeld real-time zien wie er in de webshop aan het ‘winkelen’ is, wie een salesorder heeft vervolledigd of wie nog wat extra ‘aandacht’ nodig heeft en ‘na-gemaild’ moet worden. Het zijn juist die zaken die je voortdurend moet analyseren in een online omgeving. Op basis van de data en analyses kun je bovendien de communicatie constant bijsturen en finetunen. Ook de Belgische overheid investeert de laatste periode veel in digitalisatie. Laat het een wake-up call zijn voor de traditionele groothandel en de B2B,” besluit Van Beeck.

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*