Ronde Tafel Sessie – B2B e-commerce software

Als B2B organisatie is het belangrijk om te investeren in software die ook in de toekomst aansluit bij de behoeften. Veel organisaties hebben in het verleden verkeerde softwarekeuzes gemaakt en zitten nu met verouderde systemen die niet met elkaar communiceren. Dat bemoeilijkt de digitale transformatie. In deze sessie bespreken we met een aantal experts hoe bedrijven hun ultieme droom kunnen waarmaken op weg naar digitaal gemak oftewel zero-touch.

Wat zijn de basisbeginselen voor B2B e-commerce?

Het begint met een serieuze strategie en het juiste besef in het bedrijf. Het moet door de hele organisatie gedragen worden. E-commerce is niet iets dat je erbij doet, maar moet onderdeel zijn van een totaal digitaal ecosysteem, een volledig gedigitaliseerde organisatie. Dat moet het einddoel zijn en tevens het vertrekpunt, menen de experts. Natuurlijk hoef je niet alles in één keer te implementeren, maar kun je gefaseerd naar het einddoel toewerken.

Voorkom dat het digitale landschap een hele andere wereld is die ver afstaat van het contact dat je offline met je klanten hebt. Zorg er daarom voor dat de kennis die je over je klanten hebt en de specifieke afspraken die je met ze hebt gemaakt, ook weerspiegelt in alle online uitingen. Breng de (digitale) verwachtingen van je klanten in kaart en anticipeer daarop, zowel softwarematig als organisatorisch. Dan neem je al een grote stap voorwaarts. 

In veel sectoren is de B2B markt nog erg traditioneel ingericht. Ga zeker niet te snel in de digitale transitie en betrek je klanten erbij, luidt het advies. Help ze stap voor stap de gebieden te ontdekken. Digitaal werkt loyaliteit niet altijd in de hand. Klanten kunnen immers veel makkelijker vergelijken. Zorg ervoor dat je ook online die trouwe groothandel blijft en verlies de relatie met je klanten in geen geval uit het oog. 

Het advies is om de eenvoudige bestellingen online te laten verlopen, maar voor de meer complexe bestellingen toch nog altijd een medewerker beschikbaar te stellen. Zeker in de beginfase. Probeer wel alle trajecten, complex of minder complex, digitaal af te handelen in een geïntegreerd ecosysteem, waarbij alle systemen met elkaar communiceren, zowel aan de verkoopkant als de inkoopkant, zodat het hele orderproces wordt gedigitaliseerd.

Hoe creëer je een digitaal ecosysteem?

De speeltijd is voorbij. Een digitaal ecosysteem moet anno 2020 onderdeel zijn van de strategie van een B2B organisatie. Vanuit die strategie moet je heel goed nadenken over het toekomstig digitaal landschap. Het gaat uiteindelijk om technologische keuzes waarmee je een huwelijk aangaat voor een langere periode. Denk dus twee stappen vooruit. Ook al is het nog niet voor morgen.

Kies een bepaalde ruggengraat, een stevig fundament. Er is volgens de experts niet één systeem dat in alle noden kan voorzien. In B2B zijn zoveel specialistische processen dat je niet moet gaan proberen alles in één systeem onder te brengen. Anderzijds, te veel verschillende bouwstenen die afhankelijk zijn van elkaar, is ook geen toekomstbestendige oplossing. Daar krijg je vroeg of laat ook problemen mee. Het is raadzaam om met een paar best of breed oplossingen te gaan werken of te kiezen voor een all-in-one oplossing die goed integreert met nicheoplossingen. Het één sluit het ander niet uit.

Buiten de klassieke bouwstenen, zoals een ERP en de e-commercesoftware, zijn er namelijk een aantal niches die je opvult met specifieke oplossingen. Probeer hiervoor oplossingen te kiezen die zoveel mogelijk dezelfde taal spreken en zeker geen strubbelingen kunnen veroorzaken in de integratie van het totaallandschap. Met andere woorden, kies voor toekomstbestendige systemen die je niet op te veel kosten jaagt bij mogelijke wijzigingen in de toekomst.

De praktijk leert dat het enthousiasme voor een digitale transitie al snel wordt getemperd. Verouderde ERP systemen, vaak de ruggengraat van een organisatie, kunnen niet zondermeer gekoppeld worden met een e-commerceplatform. De nood in de markt op het vlak van e-commerce is vaak groter dan de tijd die er is om een ERP implementatie te doen of maatwerkkoppeling te bouwen. Een ver doorgedreven productiebedrijf bijvoorbeeld kan de stekker er niet ‘zomaar’ uittrekken. Ze voelen daarentegen wel de concrete pijn van het ontbreken van een digitaal kanaal en zijn genoodzaakt om stappen te zetten. Dan kan de prioriteit wel degelijk naar het uitbouwen van een e-commerceomgeving gaan, al dan niet met een parallelsysteem naast het verouderd ERP, waarbij je rekening houdt met een latere ERP implementatie.

ERP is vaak een vertrekpunt, maar een PIM is volgens de experts absoluut een must-have in een digitale strategie. Daar waar een ERP systeem vooral functioneel en transactioneel is gericht, biedt een PIM toegevoegde waarde in de vorm van productverrijking, zoals foto’s, video, meertaligheid, productfiches. Dat is lastig in een ERP en komt de snelheid van het systeem vaak niet ten goede. 

Ieder scenario is uniek. Veel organisaties zijn op zoek naar het juiste advies. Het is belangrijk om de juiste partners in te schakelen om een succesvolle digitale transitie door te maken.

Wat zijn de laatste trends op het gebied van softwaretoepassingen?

Verregaande personalisatie volledig afgestemd op de klant, stellen de experts. Alles om het bestelproces zo makkelijk mogelijk te maken. Met AI bijvoorbeeld kan je routines in bestellingen voorspellen. AI biedt ook tal van toepassingen in het warehouse, zoals logaritmes die de beste routing in het warehouse bepalen voor een zo optimaal mogelijk pickingproces.

Daarnaast krijgen features als AR en VR steeds meer een plaatsje in het digitaal landschap. Ook in B2B e-commerce, om bijvoorbeeld een 3D model aan alle kanten te bekijken. Het is een van de vele nichemarkten, net zoals voicecommerce. Een installateur die bijvoorbeeld iets wil weten over een bepaald type zonnepanelen, vraagt dat gewoon op via voice, al rijdend in de wagen. Hij krijgt informatie terug op de manier waarop hij dat wil en kan zelfs de bestelling plaatsen via voice.

Een andere tendens is volgens de experts een toenemende vraag van system-to-system connecties. Vergeet het klassieke winkelmandje, maar connecteer systemen rechtstreeks met elkaar. Dat zorgt voor partnership op de langere termijn, een USP in B2B. Het tussenuit knippen van het winkelmandje is super efficiënt, maar werkt alleen als alle afspraken digitaal zijn vastgelegd. Je zal als B2B organisatie veel meer moeten nadenken over ‘wat zijn belangrijke features naast e-commerce’. Waarin maak je het verschil?

Een goed B2B platform zal daarom ontzettend veel data van klanten verzamelen. Op basis daarvan kun je voorstellen doen voor nieuwe proposities of proactief onderhoud. Trigger based marketing wordt dan de nieuwe norm. Op basis van bekende informatie meerwaarde bieden. Automatisch via B2B een reserveonderdeel aanbieden, omdat je weet op basis van data dat een onderdeel aan vervanging toe is. Data slim inzetten, is hetgeen waar nog veel te winnen valt.  

Dat geldt ook voor slim(mer) inkopen. Een verkoop aan de voorkant verlangt vaak nog een aantal administratieve handelingen. Dat kan je ook automatiseren, zodat het systeem zelf inkoopt bij die leverancier die op dat moment de beste condities hanteert voor een bepaald product. Het kan allemaal automatisch, zero-touch. Er zit niemand meer tussen en is volgens de experts ook realistisch voor de gemiddelde KMO. Altijd gegarandeerd de beste inkoopcondities is een quick win. Het voorkomt bovendien foutieve inkopen. Want ook op dat vlak is er in B2B nog volop winst te behalen. Er wordt veel onnodig over en weer verstuurd als gevolg van miscommunicatie in het proces.

Welke strategie hanteer je als B2B organisatie richting plazamodellen?

Het hangt af van je business en productassortiment. Voor generieke producten is het een logische stap. Zie het als een verlengstuk van je eigen platform. Dat betekent niet per definitie dat je er succesvol zal zijn. Het connecteren met een marketplace is vaak heel makkelijk, maar de business ook goed runnen, is een vak apart. Daar wringt het schoentje volgens de experts. Je hebt specifieke kennis nodig om je producten effectief te laten ranken op de grotere marketplaces. 

Een marketplace is ook heel erg transactiegericht. Een relatie met je klant opbouwen, is onmogelijk. Sterker nog, je kent je klanten niet eens. Het advies is om nieuwe klanten te werven via een marketplace. Probeer er vervolgens alles aan te doen om een relatie op te bouwen, zodat ze bij herhaalaankopen gebruikmaken van je portal. Want op een marketplace kun je je enkel onderscheiden op prijs, niet op service of andere manieren die toegevoegde waarde bieden. 

Het fundamentele verschil tussen B2C en B2B commerce is dat bij de laatste je je klant een gepersonaliseerde omgeving aanbiedt (webportal) met daarin klantspecifieke prijzen (dus iedere klant kun je unieke prijzen aanbieden) en klantspecifieke assortimenten. Klanten kunnen eenvoudig herbestellen. Dit alles met een persoonlijke en veilige login voor iedere klant. De rol van je webportal is dus enorm belangrijk. Niet alleen als point of sale maar ook als point of contact. Het ontzorgen van de klant gaat over heel veel assen. Een marketplace is wel een geschikt platform om ook rechtstreeks de consument te kunnen bedienen. Corona en het stilvallen van een groot deel van de distributiekanalen heeft de discussie van het rechtstreeks beleveren van de eindklant wel aangewakkerd.

et fundamentele verschil tussen B2C en B2B commerce is dat bij de laatste je je klant een gepersonaliseerde omgeving aanbiedt (webportal) met daarin klantspecifieke prijzen (dus iedere klant kun je unieke prijzen aanbieden) en klantspecifieke assortimenten. Klanten kunnen eenvoudig herbestellen. Dit alles met een persoonlijke en veilige login voor iedere klant.

Wat doet B2B e-commerce met je warehouseoperatie?

Over de actualiteit gesproken, de Belgische handel riep consumenten op tijdens corona toch vooral lokaal te kopen in plaats van bij de buurlanden. De warehouseoperatie en heel de logistiek moet dan gesmeerd lopen om de pieken van de voorbije maanden op te vangen. Dat lukte niet iedereen. Een aantal viel door de mand, concluderen de experts. Ze kregen plots meer bestellingen, retours en ook het klantcontact nam enorm toe. Veel bedrijven waren daar niet op voorzien. 

Organisaties die al zeer goed geautomatiseerd waren op het gebied van volledige logistieke sturing hebben het nog kunnen behappen. Anderen hebben toch veel excuusmailtjes moeten sturen. Daarnaast kon de vertegenwoordiger veel minder langs gaan. Behap het allemaal maar als je apparaat er niet voor klaar is. Het vraagt enorm veel omschakeling. De efficiëntie in het warehouse moet maximaal zijn. B2B e-commerce, al dan niet direct naar de eindklant, is een heel ander spel dan de klassieke B2B zendingen.

Een digitaal warehouse is een must-have als je flexibiliteit en agilty het hoofd moet kunnen bieden. De business case is snel gemaakt, zeker met de ambitie van een digitaal ecosysteem, maar ook met de kennis van nu, de impact van een totale lockdown.

Patronen doorbreken

Om een digitale transformatie echt te laten slagen, zal je als B2B organisatie patronen en gewoontes moeten doorbreken, concluderen de experts. Zowel intern als vaak ook extern. Natuurlijk zijn er gebruikers die met de smartphone in de wieg zijn opgegroeid, en dat zijn er steeds meer, maar er zijn ook nog altijd veel zakelijke klanten die je bij de hand moet nemen. Je zal ook de eigen vertegenwoordigers moeten motiveren om die change mogelijk te maken. 

Digitalisering zal versnellen mochten gebruikers tijdens het bestelproces ondersteuning kunnen krijgen. Eens je vanuit B2B het gemak hebt aangetoond, is het patroon doorbroken. Nogmaals, e-commerce is niet iets dat je erbij doet, maar moet onderdeel zijn van een totaal digitaal ecosysteem. Het is een serieus traject en moet strategisch gedragen zijn. Vergeet niet dat er zeer veel werk verzet moet worden om de digitale transitie uit te rollen en te komen tot een volledig gedigitaliseerde organisatie voor digitaal gemak, zowel intern als extern.

Deelnemers:

Bram Streefkerk, Exact

Lieven Tuytschaever, GMI Group

Tim Van der Linden, Descartes

Niko Saris, Eduard

Cedric Collet, Natch

Jans Graver, Propellor

Nicolas Van Dyck, Remeha

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*