E-commerce logistiek: mismatch tussen bestaande en gewenste situatie

Consumenten worden steeds veeleisender als het gaat om logistieke services en CO2-uitstoot. Retailers proberen daar meer en meer gehoor aan te geven. Toch bestaat er nog een grote ‘mismatch’ tussen wat consumenten echt willen en wat webwinkels aanbieden. Dat blijkt uit recent onderzoek van Roland Slegers van DeliveryMatch in samenwerking met de Breda University of Applied Sciences. In zijn boek ‘E-commerce logistics in Europe: integrate or stagnate?’ brengt hij die inefficiëntie in kaart en geeft over logistieke concepten en integratie oplossingen die helpen om de mismatch op te lossen, de omzet te verhogen en tegelijk kosten en CO2-uitstoot te verlagen.

Retailers hebben de beschikking over een enorme diversiteit aan kanalen om de consument te bereiken. “Logistieke ketens van retailers worden met de dag complexer, het is één grote spaghetti,” stelt Slegers. “Voorraden moeten beschikbaar zijn voor steeds meer saleskanalen en bedrijven. Je ziet dat voorraden soms ook gedeeld worden. Dat betekent dat de voorraad eigenlijk ‘overal en nergens’ ligt en het steeds lastiger is om een correcte voorraadinformatie te hebben en vast te stellen wat, wanneer, waar vandaan verzonden kan worden. Het lijkt erop dat logistieke concepten en operaties achterlopen in hun ontwikkeling en niet volledig ‘connected’ zijn met de saleskanalen aan de voorkant.”

Logistieke uitdagingen

Logistieke concepten en operaties zijn altijd sales-gedreven, erkent Slegers. “Met name de laatste jaren is er aan de saleskant het nodige veranderd. Denk onder meer aan de combinatie en integratie van B2C en B2B kanalen, de combinatie van online met offline, het feit dat fabrikanten steeds meer rechtstreeks de consument gaan bedienen en de opkomst van online marktplaatsen. Dat brengt vanzelfsprekend de nodige uitdagingen met zich mee vanuit logistiek en supply chain perspectief en vraagt om specifieke logistieke oplossingen. Helaas bestaat er nogal wat verschil van inzicht tussen wat er wordt aangeboden en wat consumenten belangrijk vinden.” 

Vier landen

Voor zijn boek heeft Slegers onderzoek gedaan in vier landen (Nederland, Frankrijk, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk). “Per land zijn ruim honderd webwinkels onder de loep genomen en ruim duizend consumenten bevraagd. Zij hebben hun ervaringen gedeeld met betrekking tot de logistieke services en sustainability. Daarnaast is gevraagd naar eventuele wensen voor verbetering en wat dat zou betekenen voor het aankoopgedrag als deze wensen zouden worden ingewilligd.” In het boek gaat Slegers per land uitgebreid in op deze mismatches (GAP’s). Voor nu deelt hij alvast het gemiddelde van de GAP’s voor Europa. 

Mismatches

De kleinste mismatch (10%) in Europa zit hem in de communicatie over het aflevermoment. “Dit houdt in dat webwinkels op dit onderwerp grotendeels voldoen aan de verwachtingen van de consument. Waar nog serieus werk aan de winkel is, is de mogelijkheid om te kiezen voor een bepaalde dag (dus niet per definitie de volgende dag) of aflevermoment (39% GAP), de duurzaamheid van de aflevermethode (37% GAP), de mogelijkheid voor een avond- of zaterdaglevering (respectievelijk 35% en 25% GAP). Het standaard de volgende dag leveren wordt 69% meer aangeboden dan gevraagd door online consumenten in Europa. En zo hebben we nog veel meer mismatches ontdekt, zoals te zien in het overzicht op deze pagina.

Als we dus een conclusie mogen trekken, zitten er aanzienlijke verschillen tussen wat webwinkels aan services bieden versus wat consumenten belangrijk vinden. Als webshops de aanbevelingen zouden volgen, zou dat volgens onze berekeningen een omzetstijging opleveren van tussen de 4 en 18% in de verschillende landen. Tel uit je winst.”

Benieuwd naar alle (landspecifieke) resultaten en aanbevelingen op het gebied van logistieke concepten en integratie naar aanleiding van het onderzoek? Het boek is nu te verkrijgen via Bol.com als e-Reader en als Hardcover

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*