Ja, ook in moeilijke tijden

Wordt ‘normaal’ ooit écht weer normaal? Voor heel wat zaken waar we dagelijks mee te maken hebben, snakken we naar het oude normaal. Dingen gewoon kunnen doen zoals we ze altijd gedaan hebben, het lijkt vooralsnog ver weg. In online shopping daarentegen, mag de huidige positieve golf aanhouden. Alhoewel ook dat weer voor de nodige uitdagingen zorgt.  

Groeiende trend blijft, maar zonder piek
Toen half maart de Belgische winkelstraten op slot gingen, had de Belg niet veel tijd nodig om zijn weg naar online shopping te vinden. Voor velen was het gewoon een versnelling hoger schakelen van wat ze al vaker deden, voor anderen was het een ware ontdekking. Binnen de kortste keren groeiden de e-commerce cijfers uit naar resultaten die te vergelijken zijn met de eindejaarsperiode of deze zelfs overstegen.   

“Deze trend gaat nog wel even aanhouden,” verwacht Rudy Van Rillaer, Managing Director PostNL België. “Mensen hebben de voordelen en het gemak van online shoppen ontdekt en gaan dit niet zo snel opnieuw inwisselen. De trend zal blijven, maar de piek zal afvlakken.”  

Zeggen ‘Wacht even, dat kon niet!’

Voor online handelaren brachten de afgelopen maanden de nodige uitdagingen met zich mee. Om zich voor te bereiden op de traditioneel drukste periode van het jaar beginnen retailers vaak in de zomermaanden met het treffen van de nodige voorbereidingen. In maart moest plots een versnelling hoger geschakeld worden. Daar bestond toen geen draaiboek voor. 

“Elke handelaar wil hetzelfde: zijn klanten optimaal bedienen, dat wil zeggen het bestelde pakje zo snel mogelijk leveren. We konden niet zeggen ‘Wacht even, het lukt nu niet’. We hadden een gemeenschappelijke uitdaging: hoe gaan we dit oplossen?,” gaat Rudy Van Rillaer verder.  “Zoals vaak heeft deze crisis de relatie met onze klanten versterkt.  Door onze dienstverlening mét en op hen af te stemmen, waren we in staat om – samen – het hoofd te bieden aan de enorme stijging in online bestellingen.”      

Consument centraal

Alles bepalend in het succes van online shopping is de klantenervaring. Als een consument online bestelt, zijn bestelling op de juiste manier én het juiste moment geleverd krijgt, dan wordt zijn perceptie van de webshop in kwestie – en van online winkelen in het algemeen – daar positief door beïnvloed. Dat is niet anders in crisistijden en dat zal altijd zo blijven. 

“Als logistieke partner spelen wij hier een cruciale rol in,” zegt Rudy Van Rillaer. “De producten en diensten die wij onze klanten aanbieden, zijn stuk voor stuk ontwikkeld om de eindconsument optimaal te bedienen. Denk aan de bezorgopties waarbij consumenten de manier, plaats en tijd van bezorgen kunnen kiezen die het best bij hen past. Voor webshops betekent dit dat ze hun klanten een positieve klantenervaring kunnen aanbieden waardoor ze zelf dan weer kunnen groeien.” Dat deze aanpak ook door de klanten geapprecieerd wordt, blijkt uit de gestegen Net Promotor Score (NPS) die gebruikt wordt om naar klanttevredenheid te peilen.

Van Rillaer besluit: “Als er één ding is dat we geleerd hebben uit de voorbije maanden, dan is het dat we – samen met onze klanten – het leven van heel wat mensen een pak aangenamer hebben kunnen maken. Of het nu ging om het thuisbezorgen van boodschappen, boeken, fietsen of medicijnen – onze bezorgers werden steeds enthousiast verwelkomd. Ook al was het dan van achter een mondmasker en vanop ‘corona’-afstand. Dank daarvoor aan iedereen!”    

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*