Klantenbinding in optima forma

Dynalogic

Steeds meer retailers hebben hun bedrijfsprocessen zodanig ingericht en gestroomlijnd dat de consument volledig ontzorgd wordt. En dat over alle verkoopkanalen heen, zowel fysiek als online. Exellent, vakman in Groot Huishoud, Audio TV Video, Klein Electro, Telecom en Multimedia, is zo’n retailer die dat begrepen heeft. Een boeiend gesprek met CEO Olivier Lanckriet.



Exellent is de grootste keten van zelfstandige vakmannen in België met een team van meer dan 400 professionals. “We zijn zeer sterk als vakman gepositioneerd en hebben deze visie in het kader van de omni-channel strategie ook online doorgevoerd,” vertelt Olivier Lanckriet. “Met onze Exellent webshop ondersteunen we enerzijds de individuele vakman door het aanbieden van services, schaalvoordelen en scherpe prijzen van een grote keten, anderzijds kan hij wel de persoonlijke service blijven aanbieden die je van een vakman mag verwachten. Zowel vóór als na de aankoop staat de vakman van Exellent de consument bij met advies en een eigen hersteldienst.”

Online kopen zonder zorgen
De webshop is volgens Lanckriet ondersteunend aan de winkel van de individuele Exellent vakman. “Thuis vanuit de zetel kunnen consumenten via de webshop toestellen of oplossingen makkelijk vergelijken. We bieden in de webshop een ruime keuze in kleine en grote toestellen aan, die de volgende dag al geleverd kunnen worden. Online vinden onze klanten dezelfde service en diensten die ze gewend zijn van onze winkels. Te veel keuze? Of advies nodig? Dan kunnen consumenten zich wenden tot de lokale vakman, die ze graag te woord staat.”

Om te voorkomen dat de vakman een grote voorraad moet opbouwen, maar toch een snelle levering kan garanderen, werkt Exellent samen met Dynalogic. “Deze logistieke partner verzorgt voor ons de dropshipment door goederen rechtstreeks in de shop of bij de klant af te leveren,” zegt Lanckriet. “Gezamenlijk hebben we een logistiek platform van 15.000 m2 in Brugge van waaruit we onmiddellijk kunnen leveren, zodanig dat de individuele vakman zich kan meten aan de snelheid van het internet.”

Service first
De consument kan online vergelijken en kopen. Afhalen kan in een Exellent shop of het pakket kan ook afgeleverd worden aan huis. Grote toestellen, zoals een wasmachine of een grote flatscreen TV, worden altijd thuis afgeleverd. “En dat stopt niet bij de voordeur,” zegt Lanckriet. “Onze vakman plaatst de toestellen precies waar de klant dat wenst en neemt het oude toestel en alle verpakkingsmaterialen terug mee. De vakman kan ook ingeschakeld worden voor ieder defect aan een toestel. De klant kan daarvoor een afspraak maken op het tijdstip dat hem uitkomt, ook ’s avonds en op zaterdag. Een toestel voor langere tijd missen bij reparatie? In bepaalde gevallen kan de klant rekenen op een gratis vervangend toestel. En kan het toestel uiteindelijk toch niet gerepareerd worden, dan ontvangt de klant ter waarde van de geleverde werkuren een bon voor aankoop van een nieuw toestel. Zo proberen wij de klant zo optimaal mogelijk te bedienen. Daarnaast zijn we ook bereikbaar via alle kanalen, waaronder Twitter, Facebook, Google plus, Youtube en de mail, ook om klantenfeedback te verwerken. Service first, is ons motto.”

Van klein tot 2XL
Consumenten kunnen bij Exellent momenteel tot 17.00 uur bestellen. Het is de bedoeling om dit tijdstip (substantieel) te verlaten, waarna Dynalogic, specialist in personalized logistics, ervoor zorgt dat de toestellen, van kleine pakketten tot grote 2XL-pakketten, worden afgehaald bij Exellent en de volgende dag al geleverd kunnen worden. Francis Nevens, Business Development Manager bij Dynalogic: “Wij halen actueel iedere dag omstreeks 22.30 uur de goederen op bij het logistiek platform van Exellent en bezorgen ze door de gehele Benelux de volgende dag al. Dat kan zijn bij de consument, maar natuurlijk ook bij een Exellent winkel. Ook Dynalogic heeft de kennis en kunde in huis om installaties te doen bij de consument. Wij kunnen dus perfect ingeschakeld worden indien de vakman van de Exellent om een of andere reden niet zelf de installatie kan doen. En ook wij nemen het defecte en oude toestel weer terug mee. Deze manier van werken blijkt voor Exellent uiterst goed te werken. De Exellent winkelpunten hoeven geen grote voorraden meer aan te maken, om toch de snelheid van internet te kunnen evenaren. We doen dit intussen ruim een half jaar en hebben de grote test tijdens de decembermaand prima doorstaan. Overigens werken we ook voor andere partijen al vele jaren op deze manier. Leveren waar en wanneer de klant het wil, wordt enorm gewaardeerd door alle betrokken partijen,” benadrukt Francis Nevens.

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*