Logistiek beheer van retourzendingen

Het gemak waarmee artikelen uit webwinkels kunnen worden geretourneerd is een belangrijk criterium voor klanten en bijna alle handelaren schuiven het naar voren als een verkoopargument. Toch leidt dit bij menig bedrijf tot hoofdbrekens en de logistieke kosten kunnen behoorlijk oplopen. Retourmanagement is bovendien een cruciaal onderdeel van de klantervaring. Romain Louis, Product Manager bij Hardis Group geeft zes tips voor een efficiënt logistiek beheer van retourzendingen tegen een zo laag mogelijke kostprijs.

Een aantrekkelijk retourbeleid diende aanvankelijk om de barrière voor online aankopen te verlagen, met name in de kledingsector, begint Louis. “Ondertussen staat het centraal in zowat elke merkbelofte. In Frankrijk bijvoorbeeld, bekijkt 66% van de internetgebruikers de voorwaarden voor retourzendingen voordat ze online bestellen. Dit maakt het, na de prijs en de leveringsvoorwaarden, het derde aankoopcriterium. Omdat webwinkels een kwart van de online bestellingen terug zien komen (tegen 10% in de klassieke detailhandel) is het logistieke beheer van de retourzendingen voor hen minstens even belangrijk als dat van de verzendingen. Ze moeten rekening houden met de kosten voor verwerking en immobilisatie van de voorraad, het merkimago vrijwaren en tegelijkertijd de voetafdruk zo laag mogelijk houden.” Hoe kunnen zij een efficiënt systeem voor omgekeerde logistiek (reverse logistics) opzetten tegen een zo laag mogelijke kostprijs?

Inzicht in de redenen waarom artikelen worden teruggezonden om goederenstromen te kunnen organiseren

Elke goederenstroom kost geld, zowel bij verzending als retourzending ‒ denk maar aan opslag, transport en arbeid, zegt Louis. “Maar de uit te voeren logistieke processen verschillen afhankelijk van het type retourzending.

Als de koper een artikel retourneert omdat het niet geschikt is, verloopt het proces als volgt: ontvangst van het artikel in het magazijn, controle (van het artikel, van de verpakking), terugplaatsing in de voorraad, terugbetaling (of omruiling via het gebruikelijke verzendproces). Hetzelfde proces wordt toegepast bij de zogenaamde Try and Buy-aanbiedingen, behalve dat deze het aantal retourzendingen aanzienlijk verhogen. Als het geretourneerde artikel defect is, gaat het rechtstreeks naar de klantendienst of wordt het aangeboden voor hergebruik. Problemen tijdens het transport (geadresseerde onbekend of pakket niet opgehaald) kunnen eenvoudig worden afgehandeld omdat het pakket niet is geopend. Hoe korter het circuit, hoe sneller het artikel opnieuw kan worden verzonden.

De onverkochte artikelen van winkels vallen onder een aparte logistieke stroom vanwege de grotere hoeveelheden die moeten worden beheerd.”

Focus op realtime om immobilisatie van de voorraad te beperken

Een van de strategieën om immobilisatie zo veel mogelijk te beperken, is de mogelijkheid om aan te geven dat een artikel dat een klant wil retourneren “in voorraad” is, adviseert Louis. “Vanaf dat moment kan het artikel opnieuw opgenomen worden in het aanbod van de webwinkel zonder dat het door het volledige voorraadproces moet: zodra het artikel aankomt in het magazijn, wordt het gecontroleerd en onmiddellijk naar een nieuwe klant verzonden.”

Verwerkingskosten van niet-gereglementeerde retourzendingen binnen de perken houden

In reverse logistics zijn niet-gereglementeerde retourzendingen artikelen die onaangekondigd teruggezonden worden, vaak zonder labels of een document waarmee de oorspronkelijke bestelling en de betreffende klant kunnen worden geïdentificeerd. “Hoewel klein in aantal nemen ze een onevenredig groot deel van de kostprijs in, omdat de verwerking ervan moeilijk is en veel tijd in beslag neemt,” aldus Louis. “In dit geval is het belangrijk om de magazijnmedewerker te helpen bij het identificeren van de retourzending door het opzoeken via meerdere criteria mogelijk te maken. Als identificatie toch niet mogelijk blijkt, kan het artikel ontvangen worden in het informatiesysteem en onmiddellijk opnieuw geïntegreerd in het distributiesysteem. Het samenbrengen retourzending/klant kan in dit geval gelijktijdig of in een tweede fase plaatsvinden. Ook de immobilisatie van de voorraad wordt op deze manier beperkt.”

Optimalisatie van controle en terugplaatsing in voorraad

Voor elk geretourneerd artikel moet een handmatige controle worden uitgevoerd om na te gaan of het inderdaad het juiste artikel is, of het in goede staat is en of het in de juiste verpakking zit. Louis: “Magazijnmedewerkers moeten dus over de juiste middelen beschikken, zoals een mobiel apparaat met camera (tablet, telefoon), waarmee ze, indien nodig, klachten eenvoudig en snel kunnen voorleggen bij de klantenservice. Voor de terugplaatsing in de voorraad moet de magazijnmedewerker een verplaatsing doen en dit kost tijd. Om dit zo vlot mogelijk te laten verlopen, kunnen specifieke zones worden gecreëerd voor geretourneerde artikelen, waardoor deze bij een nieuwe bestelling als eerste worden verzonden.”

Inzetten van een plaatselijke retourketen

Geretourneerde artikelen niet systematisch naar het magazijn, maar naar fysieke distributiekanalen zenden, is een andere mogelijkheid om de efficiëntie te verhogen. “Dit vereist een logistiek informatiesysteem met real-time zichtbaarheid van de volledige toeleveringsketen,” meent Louis. “In dit geval kan het retourlabel bijvoorbeeld het adres aangeven van een nabijgelegen winkel die het artikel niet meer in huis heeft. Dit zorgt ervoor dat retourzendingen worden gecentraliseerd in één goederenstroom. Dit is niet alleen kostenbesparend, maar verkleint ook de ecologische voetafdruk.

De impact op het milieu zal trouwens een steeds belangrijkere rol spelen bij de keuze van consumenten. Een eenvoudig (en gratis) retourmanagement via een logistiek proces dat een zo klein mogelijke voetafdruk achterlaat, zal in de komende jaren ongetwijfeld een verkoopargument worden.”

Reverse logistics uitbesteden?

Sommige bedrijven, en dan met name de grote, kiezen ervoor om de verwerking van hun retourzendingen te centraliseren via speciale platforms of om hun reverse logistics geheel of gedeeltelijk uit te besteden, zegt Louis. “Een externe logistieke dienstverlener, die de infrastructuur en vaardigheden heeft om deze stromen te beheren, is inderdaad het overwegen waard om het proces in goede banen te leiden, de kosten te verlagen en de klanttevredenheid te verhogen.

Hardis Group is de ontwikkelaar van het modulaire softwarepakket Reflex. Wij helpen u een betrouwbare, competitieve en vloeiende logistiek in te voeren in uw magazijnen, fabrieken en verkooppunten. Onze oplossingen sluiten naadloos aan op uw activiteiten, zowel voor de KMO als multinationals.

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*