Digital Meeting – Payment

Minister van Financiën Vincent Van Peteghem wil alle handelaars verplichten om minstens één vorm van elektronisch betalen aan te bieden. Welke vorm? Dat bepaalt de handelaar. Maar de consument moet wel het recht hebben elektronisch te betalen als hij geen cash verkiest. Het geeft maar aan dat het gedrag van de Belgische consument als het gaat over betalen vooral het laatste jaar enorm is veranderd. Handelaars zullen hierop moeten anticiperen. Tijdens een Digital Meeting met een aantal experts uit de betaalwereld én verschillende handelaars bespreken we de uitdagingen en trends rond elektronisch betalen, zowel online als offline.

Wat zijn de meest gebruikte betaalmethoden in België? 

De meest gebruikte betaalmethode in België is nog altijd Bancontact. Het is veruit de grootste. Maar de handelaars zien een toename in het gebruik van Payconiq en PayPal. Die laatste omwille van het feit dat het internationaal een trouwe groep gebruikers heeft en vaak ‘eisen’ om met PayPal te kunnen betalen. Het gebruik van creditcards is al jaren redelijk stabiel en de mogelijkheid van achteraf betalen wordt over het algemeen nog weinig aangeboden door handelaars, maar begint wel stilaan wat marktaandeel te veroveren. 

Voor achteraf betalen komen steeds meer initiatieven, zoals het kunnen splitsen van betalingen over meerdere termijnen. Het primaire doel voor handelaren is namelijk online vertrouwen uitstralen. Als consumenten achteraf kunnen betalen, geeft dat een gevoel van extra bescherming. Het kan volgens de betaalexperts de drempel verlagen om tot een online aankoop over te gaan. Voor bepaalde sectoren biedt het enorme kansen, zoals in de kledingretail, waarvan je weet dat een bepaald percentage retour komt. Mensen betalen liever het nettobedrag dan het brutobedrag.

Natuurlijk zijn er ook andere manieren om een gevoel van bescherming te creëren of de drempel van online bestellen te verlagen, zoals in B2B de mogelijkheid tot het aankopen op factuur. In functie van het type klant kan een kredietlijn worden opengezet waarna de facturatie periodiek plaatsvindt.

Welk effect heeft Covid-19 teweeggebracht bij contactloze/mobiele betalingen? 

Volgens de experts mogen we het mobiele karakter van welbepaalde betaalmethodes niet onderschatten. Ze zien een enorme toename in mobiele betalingen, zowel online als in de fysieke winkel. Veiligheid betekent namelijk ook fysieke veiligheid. Een contactloze/mobiele betaling initiëren is hygiënischer dan een pincode moeten intoetsen op een terminal.

Het consumentengedrag is door Covid-19 volledig veranderd. Belgen kopen veel meer online en ontdekken steeds weer nieuwe markten. Behalve digitaal entertainment, worden op vandaag ook de boodschappen thuisbezorgd. Alles wat digitaal wordt gekocht, wordt veelal mobiel betaald. Cash zit heel ver weg bij de meeste mensen. 

Maar ook de bakker of frituur om de hoek heeft een evolutie doorgemaakt. Behalve dat je er contactloos kunt betalen, is het bij steeds meer lokale ondernemers mogelijk om reserveringen te doen online en deze direct of bij afhalen mobiel of contactloos te betalen. Het voordeel is bovendien dat zij hun planning beter onder controle krijgen en effectief efficiënter kunnen gaan werken. Ze kunnen méér verkopen.

Door Covid-19 is men geforceerd bepaalde stappen moeten gaan zetten inzake digitalisering. Een aantal evoluties zullen blijvend zijn, omdat men het gemak ziet als handelaar maar ook als consument. Als handelaar zal je dus mee moeten evolueren. Consumenten verwachten vandaag ‘seamless’ betaalervaringen. Het wordt stilaan de standaard. Positief is dat het ook bereikbaar is voor veel handelaars en niet enkel meer voor grote technologiebedrijven. 

De betaalexperts adviseren handelaars niet enkel in webshops te denken. Je kan op zoveel verschillende manieren online gaan verkopen. Inderdaad via een eigen webshop, maar ook via sociale media, marketplaces, enz. Dat vraagt wel om één centrale infrastructuur die het beheersbaar maakt.

Welke rol hebben loyaliteitsprogramma’s in het betaalproces? 

Loyaltyprogramma’s helpen handelaars met het opbouwen van een langetermijnrelatie met klanten. Maar er moet wel toegevoegde waarde zijn voor de consument om een schema te hanteren, benadrukken de betaalexperts. Dan kan het absoluut lonen en worden consumenten effectief getriggerd om meer te besteden. Een loyaltyprogramma moet goed opgebouwd zijn, aantrekkelijk en gemakkelijk zijn in gebruik. Probeer daarin onderscheidend te zijn, want je bent niet de enige met zo’n schema. Consumenten verdrinken in de schema’s.

In plaats van punten sparen, kan je ook een programma doorvoeren dat klanten automatisch segmenteert. Klanten die meer kopen, krijgen automatisch betere prijzen. Het is ook een vorm van loyalty alleen hoeft de klant zelf geen punten te sparen of andere manuele handelingen te verrichten. Dat moet volgens de betaalexperts losstaan van de betaling, maar ook losstaan van de kanalen waarop men koopt. Dat vraagt opnieuw om een goede infrastructuur met een unieke en ‘single view’ op de klant. 

De reden dat loyalty en betalen in het verleden samen werden gezien, kwam volgens de betaalexperts door het plastic kaartje. Maar dat is een beetje voorbij. De jonge(re) generatie kijkt overigens op een andere manier naar trouw. Ze zoeken vooral naar deals. Ook daarvoor zijn tools beschikbaar, zoals browserextensies die tijdens het online shoppen automatisch op zoek gaan naar kortingscodes en andere promoties. Het kan interessante besparingen opleveren. Heel interessant voor consumenten, maar ook voor handelaars om op te gaan inspelen. Dat soort oplossingen zijn nog niet zo algemeen in Europa, maar komen er meer en meer aan. Een nieuwe trend om consumentengedrag te gaan sturen. 

Wat is het effect van de nieuwe regelgeving omtrent klantauthenticatie (SCA)?

Het komt erop neer dat je elke betaling met sterke authenticatie moet bevestigen, twee-factor-authenticatie, zoals ze dat noemen. Het is een Europese regelgeving die enkel van toepassing is op kaartbetalingen. Alles wat niet kaartbetalingen zijn, zijn daar niet op dezelfde manier aan onderhevig. Als mensen terug naar hun ‘bakje’ (kaartlezer) moeten grijpen, is dat echt wel een showstopper.

Al heeft België qua authenticatie in online betalingen wel een zekere historiek. Meer dan in andere landen. De banken hebben daarin een belangrijke rol gespeeld. De gewoonte bij consumenten was er al om zich te identificeren. Met de nieuwe regelgeving wordt veiligheid dus herbevestigd. Maar er zijn tegenwoordig betere oplossingen beschikbaar, authenticatie door technologie, zodat het bakje naar de achtergrond verdwijnt. Denk aan moderne en onderliggende securitysystemen die kijken naar logisch gedrag of authenticatie met behulp van de smartphone. De consument kan min of meer zelf zijn eigen risicoprofiel instellen.

De impact van de wetgeving is dus relatief. Zeker als je vooral lokaal verkoopt. Op Europees niveau is de uitdaging wat groter. Dan is het belangrijk om consumenten goed in te lichten, want alle banken hebben eigen authenticatiemethodes en dat maakt het complex. De handelaars zien ook grote verschillen tussen B2B en B2C. B2C kenmerkt zich door impulsaankopen. Als je dan op zoek moet gaan naar het bakje, kan je je misschien al bedacht hebben. In B2B is dat niet echt een drempel.

Fraudepreventie is dus perfect mogelijk zonder de klantervaring te beïnvloeden?

Als het gaat om fraudepreventie vertrouwen de handelaars aan deze meeting vooral op hun PSP. Zij moeten hun faciliteren met een goed platform dat blijft evolueren onder invloed van nieuwe wetten en richtlijnen. Op dat vlak is het voor de handelaars een kwestie van integreren van hetgeen wordt aangeboden. De technologie is daar om de user experience zo hoog mogelijk te houden, zonder in te boeten op de kwaliteit van de transactie zelf. 

De betaalexperts plaatsen wel een kleine nuance. Fraude wordt altijd met betalingen gekoppeld, maar je moet je het hele orderproces bekijken. Als je pick-up in store aanbiedt, verifieer dan ook dat je levert aan de persoon die gekocht heeft. Op dat punt merken ze dat zeker de beginnende online handelaars die gewend zijn aan enkel offline verkopen, toch een aantal veranderingen moeten doormaken. Fraudepreventie gaat verder dan enkel de betalingen veilig maken.

Wat is de impact van Covid-19 op de omnichannel trend in België?

Het antwoord is helder: heel groot. Als gevolg van de pandemie zijn fysieke handelaars moeten gaan nadenken over hoe ze met alle beperkingen toch hun klanten (op afstand) kunnen blijven bedienen. Het heeft impact op de volledige bedrijfsstructuur en alle processen. Dat kunnen de handelaars aan deze meeting onderschrijven. ‘Opeens’ was digitale marketing een topic waar ze over na moeten denken, om nog maar te zwijgen over het stroomlijnen van alle betalingen en informatie over alle kanalen.

Maar ook de Belgische consument zelf heeft in korte tijd een enorme evolutie doorgemaakt. Mensen die niet eerder online kochten, werden nu gedwongen hun gedrag aan te passen. We hebben in het coronajaar een evolutie meegemaakt waarvoor we anders twee tot drie jaar nodig gehad zouden hebben. Ook handelaars beginnen in te zien dat een fysieke vestiging alleen niet het ultieme businessmodel blijkt. Overal in het land zijn de geesten beginnen rijpen. Er wordt massaal ingezet op omnichannel.

Onderdeel van een omnichannel omgeving is bijvoorbeeld het plaatsen van een slimme kassa in de winkel. Ook daar zien de betaalexperts dat veel in wordt geïnvesteerd. Men vervangt de traditionele kassa door slimme toestellen om elektronisch betalen te kunnen faciliteren én informatie uit te wisselen. 

Welke andere trends en innovaties constateren we in de betalingswereld?

Mede door Covid-19 en het gebrek aan een eigen webshop is de populariteit van een betaallink enorm gegroeid. Het biedt handelaren de mogelijkheid om klanten via mail, Whatsapp of eender welk kanaal een veilige betaallink te sturen. De consument kan op zijn beurt in een veilige betaalomgeving afrekenen. 

Een andere trend die al even eerder werd aangehaald, is die van achteraf en gespreid betalen. Nog niet heel populair in België, maar uit cijfers blijkt dat het aanbieden van achteraf betalen leidt tot meer conversie. Ook al is het niet een oplossing voor alles, het straalt zoals gezegd wel vertrouwen uit. Wat ook meer en meer gebruikt wordt in België zijn de wallets van Google, Apple en Android. Daarnaast kunnen de meal vouchers voortaan ook online ingewisseld worden.

Er is heel veel evolutie rond nieuwe toepassingen. Vroeger had je een winkel en deed men de webshop erbij. Vandaag is er een veel breder palet aan interactiemogelijkheden met klanten. De kunst of de complexiteit is nu vooral om het betalen simpel en overzichtelijk te houden. Het is verleden tijd om zestien betaallogo’s in de checkout te tonen. Houd het relevant. 

Want de volgende fase van digitaal betalen, kondigt zich ook al aan. Betalen met cryptocurrencies is nog wat vroeg, zeker in standaard e-commerce in België, maar het wordt in de Verenigde Staten al naar de massa gebracht. Dat gaat vroeg of laat ook naar Europa komen.

Conclusie, investeer in een degelijke infrastructuur

Elke handelaar moet goed nadenken over wat zijn of haar plan is voor de komende vijf jaar en wat digitaal ondernemen betekent voor de business. Niemand kan in de toekomst kijken. Een pandemie zoals we die nu doormaken, kon ook niemand voorspellen. We weten niet hoe snel we gaan versoepelen of niet. En in welke vorm. De grote les is dus dat je heel wendbaar moet zijn. Dat lukt vandaag niet meer met oude concepten en oude technologie gericht op pure fysieke retail. Dan bots je onmiddellijk tegen limieten aan. 

Het advies is om je achterliggende infrastructuur op orde te brengen. Dat raakt niet alleen betalingen, maar ook de supply chain als zodanig. Houd ontwikkelingen in het buitenland in de gaten, zodat je snel kan inspringen op nieuwe trends. Om de zoveel jaar zal je je webshop moeten vernieuwen en moeten investeren in nieuwe technologie. Net zoals je je winkel regelmatig vernieuwt of investeert in je wagenpark, geldt dat ook voor investeringen in e-commerce. 

Graag hieronder een korte profielschets:

Tim Fransen, Worldline

Thierry Peeters, EMS

Joachim Goyvaerts, PayPal

Robin Neyt, Lecot NV

Frederic Mestdag, Cobli Raamdecoratie

Olivier, Bouwkampioen

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*