Als je élke klant begrijpt, dan pas kan je gericht verkopen

Web analytics, site tracking, social listening tools, ERP-software, CRM-systemen, … Voor alles bestaan er meetinstrumenten en tools. Maar hoe vertaal je als retailer die continu aangroeiende datastroom in concrete acties? Het Antwerpse bedrijf Stratics, de Belgische markleider in data-gestuurd marketingadvies, ondersteunt en coacht marketeers om klantengedrag beter te begrijpen, te voorspellen en te sturen. Stichter Kris Vranken en partner Filip Corne leggen uit wat er zo bijzonder is aan hun aanpak.

Kris Vranken verwijst naar het nieuwe bedrijfslogo wanneer hij zijn verhaal begint: “Dit symboliseert perfect wat we met Stratics doen. Zoeklichten in een verschillende kleur overlappen elkaar, maar ze vertrekken stuk voor stuk vanuit aparte punten: de individuele consument. Single customer views zijn nog al te vaak onontgonnen gebied. Dat is jammer, want als je élke klant begrijpt, dan pas kan je gericht communiceren. Heel wat bedrijven zeggen dat bij hen de klant centraal staat, maar in de realiteit blijven de meeste product pushers. Terwijl vandaag alle data voorhanden is om echt one-to-one te communiceren. Je moet die data wel consolideren en juist combineren. Wij zetten bedrijven op weg om dat te doen.”

Online koppelen aan offline, in real time


Stratics koppelt dynamische data, bijvoorbeeld real-time surfgedrag, aan statische data, bijvoorbeeld online én offline aankoopgedrag uit het verleden. Zo kan je als retailer op het juiste moment je aanbod op een relevante manier sturen of bijsturen. ”Dat moment en die relevantie zitten nog al te vaak fout voor echte one-to-one-verkoop”, aldus Filip Corne. “Surfgedrag monitoren en verbinden aan online gedrag uit het verleden lukt voor veel bedrijven nog redelijk. Maar slechts weinigen koppelen daar geconsolideerde data over gedrag in de analoge wereld aan. Het is door zulke combinaties dat je een echt 360°-zicht op je klant krijgt. Een omnichannel-benadering werkt nu eenmaal beter als je de info uit álle kanalen ook daadwerkelijk bundelt.”

Hoe doet Stratics dat concreet? Kris verduidelijkt: “We ontvangen informatie uit de bestaande systemen van onze klanten. In real-time of in batches. Die info wordt geconsolideerd, opnieuw in het systeem verwerkt en gekruist. Zo komen we tot interessante inzichten. Voor klantengroepen, maar – en dat is nóg interessanter – ook voor individuen. Online conversie in je shop kan zo gekoppeld worden aan andere interactie tussen klant en merk. Aan de aankoop in een fysieke store, aan een telefonische klacht, aan het inwisselen van een kortingsbon, … Door retargeting krijg je nu nog al te vaak aanbiedingen voor een product dat je al via een ander kanaal van dezelfde retailer kocht. Als je elke consument beter volgt, kan je je aanbod echt gaan personaliseren. Ook je winkelbediende kan gevatter inspelen op het profiel van de klant, … Zo creëer je uiteindelijk een heel andere shopping experience. Voor één miljoen unieke klanten heb je vandaag één miljoen unieke marketingplannetjes nodig.”

Voorbij doelgroepen en RFM


De inzichten die Stratics verzamelt gaan van basic tot supercomplex. Wat koopt een klant? Welke aankopen mag je daarna verwachten? Worden die verwachtingen ingelost? Hoe speel je daar promotioneel en relationeel op in? “Het gaat niet om data om de data”, legt Filip uit. “Onze focus ligt op het volgen, begrijpen en voorspellen van klantengedrag. Dat gaat verder dan de klassieke RFM-gegevens. En juist dat schept perspectieven. Want twee klanten van een kledingketen kunnen qua RFM misschien op elkaar lijken, maar wat als één van hen een modeblog heeft die 10.000 potentiële klanten bereikt? In wie investeer je dan het meest?”

“Bedrijven denken nog te veel in doelgroepen en campagnes”, gaat Filip verder. “Op zich niks mis mee. Maar er is vandaag zoveel méér mogelijk. Je kan veel persoonlijker en sneller tot verkoop komen. Maar dan moet je uitgaan van individueel klantengedrag en niet van doorslagjes van een bepaalde klant. Bij ons gaat het om die ene persoon en dat ene moment. Als je iemand zijn huidig gedrag kent, dan moet je die persoon niet pas binnen twee weken mailen. Al te vaak nog laat men het moment van de waarheid schieten.”

Mentaliteitswijziging vereist


Moet een Stratics-klant een volledig nieuwe back-end bouwen of dure software aanschaffen? Kris schudt het hoofd: “Wij gaan je webshop niet vernieuwen. Wij zijn ook geen softwareverkopers. Eerder coaches die marketeers helpen om échte meerwaarde te halen uit de data die ze al bezitten. We brengen vooral een proces op gang. De technische roll-out is vaak relatief eenvoudig. De mentaliteitswijziging, die is een stuk moeilijker. Bedrijven vergeten nog te vaak dat een 360°-zicht op de klant niet begint bij data … maar bij de klant zelf.”

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*