Consumenten hebben anno 2021 een veelheid aan klantcontactkanalen ter beschikking. Daarmee genereren bedrijven een enorme berg aan data. Toch wordt er met die data vaak weinig tot niets gedaan. Heel vreemd, vindt Lenhard Los, CEO van VANAD Engage. “Data uit klantcontact is uiterst waardevol om de business naar een hoger niveau te brengen. Het is onze missie om elk klantcontact persoonlijk, gemakkelijk en waardevol te maken.”
Engage neemt vele miljoenen klantcontacten uit handen van bedrijven door de inzet van de nieuwste technologie, klantinzichten en bevlogen mensen. “Steeds meer klantcontact verloopt digitaal,” erkent Los. “We verwachten dat binnen nu en drie jaar zelfs meer dan 50% van al het klantcontact digitaal zal verlopen. Dan is er dus alles aangelegen om het contact dat overblijft, echt persoonlijk te maken. Het moet waarde toevoegen. En dat gebeurt in onze ogen nog (veel) te weinig. Zonde, want in elk klantcontact zit waardevolle informatie ‘verstopt’.”
Waarde toevoegen
Zeventig procent van al het klantcontact wordt door bedrijven zelf gegenereerd, vervolgt Los. “Het gaat om klantcontact als gevolg van een succesvolle campagne, contact over een foutieve factuur en ga zo maar door. Door data uit die contacten goed te ontsluiten, kun je verbeterprogramma’s draaien en zo het klantcontact en je business naar een hoger niveau brengen. Dat gebeurt helaas nog niet of nauwelijks. Vraag je telkens af waar je in je klantcontact waarde toevoegt en waar niet? Dat laatste contact moet je proberen te vermijden of digitaliseren via een chatbot of andere technologieën. Want veel vragen op productniveau of over de voorraadstatus is in negen van de tien gevallen gewoon online te vinden. Persoonlijk contact is pas relevant als het om uitzonderingen gaat, specifieke situaties of als er advies wordt gevraagd.”
Situationele informatie
De informatievoorziening richting klanten is door heel veel bedrijven vooral functioneel ingericht, terwijl de consument juist vaak op zoek is naar situationele informatie, zegt Los. “De toegevoegde waarde zit hem dus doorgaans in die situationele context. Het onderscheid maak je veelal op service, niet op productniveau. Daarom werken wij in langdurige partnerships met onze klanten. Het is onze missie om informatie uit alle gesprekken te halen om zo verbeterslagen te initiëren. Op die manier werken al onze 1.500 (!) medewerkers. Klantenservice is een vak. Het is vragen, luisteren, doorvragen en samenvatten. We zijn dan ook voortdurend bezig om de skills van onze eigen mensen te verbeteren. Zie ons als een grote ontwikkelfabriek waarin ‘moving forward’ centraal staat. Zowel van onze mensen als voor onze klanten.”
Engage maakt gebruik van eigen technologie die met het zusterbedrijf is ontwikkeld. “Met deze tooling kunnen we data ontsluiten en gesprekken integraal afhandelen,” legt Los uit. “Die data vormt weer de input voor het verbeteren van processen en het verbreden van marketingprogramma’s en de performance van het klantcontact zelf. Het zit allemaal in diezelfde data opgesloten. Op die manier werken we voor een groot aantal gerenommeerde merken en retailers, zoals de Bijenkorf, Gamma en Scotch & Soda.”
Geef als eerste een reactie