De consument van nu heeft het niet makkelijk. Het dagelijks leven zit vol met het maken van keuzes en het ordenen van informatie. Nieuwsmeldingen, chatberichten en social media pushberichten vliegen de consument om de oren. Ook wat online shoppen betreft staat de consument dagelijks voor een eindeloze hoeveelheid keuzes. De overprikkelde consument zou het liefst superkrachten hebben om hem bij te staan. En geloof het of niet, die kan je hem als webwinkelier nog geven ook. In dit artikel gaan we dieper in op de vraag hoe je de moderne consument als webwinkelier kan helpen met een superieure gebruikservaring. Tevens leggen we uit hoe zo’n ervaring direct in verband staat met het verhogen van de conversie en geven we praktische tips.
Beslissingsmoe
Waar het leven van een consument voorheen bestond uit het maken van een aantal grote keuzes per dag, bestaat het nu uit honderden micro-momenten. Elk van deze momenten vraagt om een handeling of beslissing. Alleen al voor online shoppen zijn er een gigantische hoeveelheid vragen te stellen: Wat wil ik kopen? Waar wil ik iets kopen? Is het wel veilig? Op welke manier wil ik hiervoor betalen? Hoe wordt het verzonden? Consumenten zijn op deze manier zo druk bezig met het maken van beslissingen, dat ze minder tijd over hebben voor de dingen die ze écht leuk vinden.
Gebruikservaring optimaliseren = conversie boosten
Consumenten zoeken naar oplossingen die hen helpen bij de talloze micro-momenten om ze meer gemak en tijd te geven. Consumenten zullen daarom op de lange termijn steeds meer overstappen op platformen die fungeren als persoonlijke assistenten. Om de consument zo veel mogelijk bij te staan bij de beslissingen tijdens het online shoppen, is het optimaliseren van de gebruikerservaring een must. Bij Klarna helpen we webwinkeliers hier dagelijks bij. Binnen onze organisatie is elk van onze 250 teams toegespitst op het oplossen van een van de micro-momenten. Technologie kan in dit geval de consumenten dus juist helpen. Wanneer de gebruikservaring van een webwinkel wordt ontworpen met de behoeftes van de consument in het achterhoofd, wordt het shopproces smooother.
Bij het ervaren van te veel negatieve emoties tijdens het shoppen, bijvoorbeeld doordat de webshop om veel ingewikkelde handelingen vraagt, haakt een consument af. Door zo veel mogelijk frictie weg te nemen kan je dit voorkomen en heeft de consument sneller de neiging om een aankoop af te ronden. En dát zorgt weer voor een hogere conversie.
Emoties tijdens het shoppen
Het is van belang meer inzicht te krijgen in alle micro-momenten tijdens het shoppen. Daarom hebben we onlangs onderzoek laten uitvoeren onder 1000 consumenten naar welke specifieke emoties zij voelen tijdens iedere fase van het online shopproces. Uit deze Emotional Shopping Indexbleek dat shoppen voor veel consumenten een emotionele achtbaan is. Shoppen is grofweg onder te verdelen in drie fases:
1.Het vullen van de winkelmand
Tijdens deze eerste fase beginnen consumenten over het algemeen vrij positief. Vooral gevoelens als inspiratie, opwinding, amusement en verlangen voeren hier de boventoon. Het is belangrijk om deze positieve emoties te versterken. Je kunt het geïnspireerde gevoel van consumenten een extra kick geven door het bieden van persoonlijke aanbevelingen, gebaseerd op de huidige selectie. Zo worden ze geholpen bij het maken van de juiste keuzes over wat ze willen kopen.
- De checkout
Het tweede gedeelte van het shoppen, het betalen, wordt vaak vergeten in het optimaliseren van de gebruikerservaring. Consumenten ervaren veel negatieve emoties als ongeduld, frustratie, verveling en schuld. Maak het betaalproces daarom zo makkelijk en snel mogelijk. De Klarna-checkout is bijvoorbeeld mobile-first ontworpen, waardoor betalingen via mobiele telefoons voor consumenten simpel uit te voeren zijn.
- De levering
Deze afsluitende shopfase is cruciaal in het bepalen van de retentie en loyaliteit. Consumenten ervaren verlangen, ongeduld en ook vreugde. Haal alles uit deze laatste fase door helder te communiceren tijdens het verzendproces. Ze wachten vol verlangen op hun pakketje. Daarom is het heel belangrijk om klanten precies te laten weten waar ze aan toe zijn. Een snelle bevestigings-e-mail is daarom een must. Dit voorkomt vragen en zorgen over de levering.
Kortom: online shoppen is een ingewikkeld proces voor consumenten. Daarom dienen webwinkels het zo simpel mogelijk te maken. Het bijstaan van consumenten bij alle beslissingen die zij moeten nemen, is de sleutel tot het verhogen van de conversie. Zo wordt niet alleen de consument, maar ook jij als webwinkelier geholpen.
Emotional Shopping Index
Wil je op de hoogte blijven van alle resultaten van de Emotional Shopping Index? Op basis van de onderzoeksresultaten van dit onderzoek verschijnen er de komende tijd artikelen op de Klarna Kennis Hub. Deze staan vol praktische tips en tricks voor webwinkeliers om de conversie te boosten en de shopervaring nog smooother te maken. Onderwerpen als de uitverkoop, aanleidingen om te shoppen en spontane aankopen passeren de revue. Nieuwsgierig geworden? Kijk op klarna.be
Geef als eerste een reactie