Iedereen heeft de mond vol van ‘seamless payment’. Het betaalproces moet onzichtbaar worden. Feilloos. Zonder gedoe. Maar waarom is het belangrijk om hierop in te zetten?
Ja, mensen willen minder en minder gedoe: convenience is key. En ja, technologie maakt dat nu eenmaal mogelijk. Klopt allemaal, maar er zijn een aantal dieperliggende oorzaken.
Een aantal trends doen langzaam maar zeker hun intrede, niet enkel in de retail, maar eigenlijk in de hele samenleving. Ze blijven vaak nog wat onder de radar, maar ze hebben een belangrijke impact op hoe we met onder andere elektronisch betalen omgaan. Net om die reden volgt CCV ze allemaal op de voet. Kwestie van te weten hoe onze oplossingen de verwachtingen van jouw klanten inlossen.
Mensen gaan op zoek naar ‘betekenis’ in hun aankopen
Je leest het goed. Mensen kopen niet per se dingen omdat ze die nodig hebben (of omdat ze dénken dat ze die nodig hebben). Ze betalen steeds vaker voor zaken omdat ze geloven dat ze daarmee ‘goede dingen’ doen. En dan heb ik het niet enkel over geld storten voor De Warmste Week (CCV zorgt hier trouwens voor de webshop), maar ook voor andere aankopen. Mensen willen ‘groene energie’ omdat ze daarmee de wereld duurzamer maken. Ze vinden het belangrijk dat de kleren die ze dragen niet in een sweatshop worden gemaakt door kinderhandjes.
Maar wat heeft dat dan met betalen te maken? De link is subtiel. Als jij jezelf niet ziet als een consument, maar als iemand die ‘goed doet’, dan hoef je toch niet te betalen?! Het gaat erom hoe iemand zichzelf ziet: niet per se als consument, maar als een mens die leeft en consumeert binnen een bepaald waardenkader. En net daarom wil hij ook niet geconfronteerd worden met zoiets ordinairs als ‘betalen’. Dat ‘betalen’ moet zo soepel, onzichtbaar en dus seamless mogelijk gebeuren.
Verschuiving van ‘ownership’ naar ‘usership’
Het is opvallend hoe mensen het steeds minder belangrijk vinden om eigenaar te zijn van (consumptie)goederen. Ze willen zich wel nog associëren met merken. Ze willen ze kunnen gebruiken, ze willen er ‘toegang’ toe hebben, maar ze willen niet langer het gedoe dat met eigendom is verbonden.
Denk aan Netflix. Mensen kopen de series niet, maar willen ze kunnen streamen. Oplossingen zoals Swapfiets zorgen ervoor dat je altijd toegang hebt tot een goede fiets, zonder dat je er daarom per se eigenaar van bent. Op deze manier hebben ze geen last van ‘het gedoe’ dat verbonden is met bezit hebben.
Erg veel bedrijven zetten hierop in en veranderen hun verdienmodel. In plaats van eenmaal een fysiek product te verkopen, verkopen ze een permanente toegang tot het genot van dat product. Philips verkoopt geen lampen meer, maar garandeert je licht.
Dit heeft natuurlijk ook belangrijke gevolgen voor het betaalproces. In plaats van éénmaal af te rekenen voor de aankoop van een fysiek product, moet je als handelaar nu uitgaan van een regelmatige stroom van (kleinere) betalingen voor de toegang tot een service. Een consument vindt het wellicht niet zo’n probleem om eenmaal doorheen het hele betaalproces (online of in de fysieke winkel) te lopen om een grote aankoop van bijvoorbeeld een fiets te doen, maar elke maand door dat proces lopen is van het goede te veel. De kans bestaat dan dat hij afhaakt.
Recurring payments — want daar gaat het over — kunnen vlot verlopen door middel van ‘tokenisatie’. Door tokenisatie worden betaalgegevens op een slimme manier bewaard zodat ze makkelijk opnieuw kunnen worden gebruikt om te betalen.
Gevoelige informatie zoals kredietkaartgegevens worden geëncrypteerd in een niet te kraken cijferreeks: een token. De oorspronkelijke data die aan dat token zijn gelinkt, worden bewaard in een ‘data vault’, een digitale brandkast zoals de CCV Token Vault.
De ‘online payments api’ zorgt er dan weer voor dat het hele betaalproces ook voor jou ‘seamless’ wordt geïntegreerd in jouw webshop.
‘Veiligheid’ is een evidentie geworden voor je klant
Tokenisation, api, token vault: het klinkt allemaal erg ingewikkeld, terwijl het net moet leiden tot een zeer eenvoudig betaalproces. Dit heet ‘de commodity-paradox’: hoe vanzelfsprekender een product voor de eindgebruiker is, hoe complexer wellicht de achterliggende technologie is. Het verklaart ook waarom klanten zo boos worden als je (complexe) systeem het occasioneel laat afweten: “Het werkt altijd zo eenvoudig, hoe moeilijk kan het dan zijn om het operationeel te houden?”.
Bottom line is: je klanten liggen eigenlijk niet echt wakker van het achterliggende systeem dat werd ontwikkeld om het proces vlot en veilig te houden. Ze willen gebruiksgemak en vinden veiligheid een evidentie.
CCV wil al deze trends begrijpen en ontwikkelt de producten die de customer journey zo ‘seamless’ mogelijk maakt.
Bastiaan Phlips, E-commerce Business Development Manager
Wil je meer weten?
Surf dan naar https://www.ccv.eu/be-nl/e-commerce/online-betalen/
Geef als eerste een reactie