Ronde Tafel Sessie – Payment

Aanpassen aan het ‘nieuwe normaal’

Het zijn onzekere tijden. Voor iedereen. Het Corona virus heeft de ogen geopend van een groot aantal Belgische handelaren. Een online aanwezigheid blijkt in tijden van lockdown een must-have om toch nog omzet te realiseren. Om onze lezers van interessante informatie te blijven voorzien – daar waar een ontmoeting op locatie niet mogelijk is – hebben we een aantal experten uitgenodigd deel te nemen aan een tweetal digitale Ronde Tafel Sessies. Deze eerste sessie staat in het teken van Payment. Alle onderwerpen om het betalen (online, maar ook offline) zo vlot mogelijk te laten verlopen, komen aan bod. Ook zoomen we in op de laatste trends.

De afgelopen weken hebben we jaren ingelopen op de trend van fysiek winkelen naar online winkelen. Er is geen weg terug meer?

Een online aanwezigheid is voor handelaren met een fysieke winkel in tijden van lockdown de enige optie om producten en services te blijven verkopen. Bedrijven die vroeger wat aan de zijlijn stonden om online te gaan, moeten nu wel. Payment providers zien dan ook een toename in het aantal nieuwe aanmeldingen. 

Ook de consument die wat bezorgd was over de veiligheid en moeilijkheidsgraad van online betalen is nu geforceerd geweest het uit te proberen en heeft vastgesteld dat het allemaal niet zo spannend en moeilijk is. Een groot deel van die verandering in gedrag zal blijvend zijn, verwachten de experts. De Corona crisis heeft in dat opzicht een versnellend effect in de verschuiving van offline naar online.

Was het voor de crisis toch vooral het jongere publiek dat online winkelde, de experts zien nu ook een toename van het aantal 45-55-65 plussers die de eerste keer online een bestelling plaatsen. Mensen leren gemiddeld na 20 tot 60 dagen een nieuwe gewoonte aan. Ze zijn door de lockdown gewoon geraakt aan het online bestellen. Het vertrouwen is gegroeid. Een trend die zich effectief zal doorzetten, eens ze het gemak van online bestellen hebben ervaren.

Gaan handelaren die niet mee gaan het straks moeilijk krijgen?

Veel handelaren met een online aanwezigheid zien een enorme toename in het aantal online bestellingen. Het geeft een stukje verlichting, maar staat niet tegenover de omzet die ze voor de crisis realiseerden met de fysieke verkooppunten. Het in de toekomst rendabel krijgen van de webshop is voor veel traditionele handelaren nog een uitdaging, maar door de crisis nu zijn ze wel wakker geschud. 

De experts zien ook veel creativiteit ontstaan bij vooral lokale ondernemers. Denk aan optiekzaken die een doosje met drie brillen opsturen en waaruit de consument een keuze kan maken. Of zelfs winkels die met virtual reality experimenteren door een 3D-pastool aan te bieden. Veel lokale ondernemers kunnen een stukje extra service bieden die grote ketens niet kunnen bieden. Zo kun je als lokale ondernemer het verschil maken, ook online.

Toch zijn er nog altijd ondernemers die het nu nóg niet snappen. De lokale fietsenwinkel die onbereikbaar is bijvoorbeeld. Voor veel lokale ondernemers is de online vindbaarheid al een issue. Online aanwezig zijn, is echt een minimum vereiste om te overleven in de toekomst. Je ziet nu zelfs al initiatieven bij de lokale horeca, waar je vouchers kunt kopen om ze te ondersteunen. De experts hopen dat Corona een wake-up call is voor deze ondernemers om de stap naar een online zichtbaarheid en vindbaarheid te zetten.

Wel is de vaststelling dat veel ondernemers, omwille van de crisis, onvoorbereid en zonder kennis van zaken hals over kop online gaan. Daarbij worden vaak ongewild inbreuken begaan op consumentenwetgeving, GDPR en cookieregelgeving. Dat kan juridisch gezien op de langere termijn nogal wat consequenties hebben. Ook qua logistiek, fulfillment, payment en rentabiliteit zit het niet altijd even goed. Een webshop opstarten is meer dan wat foto’s online zetten en vanachter de toog van de winkel wat doosjes beginnen verzenden, luidt het advies.

Bedrijven die zich het snelst kunnen aanpassen aan de situatie zijn de bedrijven die morgen opnieuw succesvol gaan zijn. Denk aan kleine ondernemers die snel schakelen en toffe alternatieven vinden om de klant toch te blijven servicen. Anderzijds kunnen dat ook de grotere handelaren zijn die eens te meer inzetten op online. Zoals altijd in crisistijden geldt ‘survival of the fittest’. 

Wat zijn de meest gebruikte betaalmethoden?

Voor online én offline betalingen blijft dat in België traditioneel Bancontact. Bancontact heeft zich proberen te heruitvinden. 3D secure met de QR-code heeft een grote toegevoegde waarde. Je hoeft de kaartlezer niet meer te gebruiken. 

Een van de dingen die wel duidelijk wordt in tijden van crisis, is dat als een consument met Bancontact betaalt en er loopt iets mis (bijvoorbeeld een handelaar gaat failliet door de crisis), hij zijn geld kwijt is. Dat ligt helemaal anders als hij met een credit card betaalt. Dat is iets wat de consument in België nooit heeft begrepen. Zeker in crisistijden zie je de voordelen van betalen met een betaalmethode die veel meer zekerheid geeft voor de consument. Dat geldt ook voor achteraf betaalmethoden die langzaam zijn intreden maken in België.

Credit cards lopen nog wel achter als het gaat om betaalgemak online. Je moet immers wat extra handelingen verrichten. Eens de kaartschema’s hetzelfde ‘level playing field’ gaan hebben en het betalen vlot verloopt, zullen inderdaad garanties of verzekering een grotere rol gaan spelen in de afwezig van een online betaalmethode. Apple Pay of Google Pay zijn in die zin een vlotter alternatief, omdat je slechts één keer die moeilijke procedures moet doorlopen op je telefoon en vervolgens alle betalingen heel veilig (fingerprint of gezichtsherkenning) en vlot kan afhandelen.

Offline wordt nu wel de shift gemaakt naar contactloos betalen. De experts zien dat contactloos betalen aan een sterke opmars bezig is, wederom als gevolg van Corona, en dankzij de aangepaste prijzen voor kleine bedragen. Het is goedkoper voor de handelaar. 

De experts zijn het er over eens dat handelaren in ieder geval moeten inzetten op mobile first development. Steeds meer aankopen gebeuren via de smartphone, ook doordat meer en meer handelaren de noodzaak inzien van een mobiel geoptimaliseerde webshop. De jonge generatie heeft geen laptop meer nodig. Het betaalgemak op de telefoon is bovendien in veel gevallen beter dan op de laptop. De experts zien ook een afname in het gebruik van de tablet. Ook dat verschuift naar mobiel. 

De aard van de retail in de stadscentra is ook aan het veranderen. Het worden steeds meer experience stores. Mensen gaan naar de winkel om producten te bekijken, maar vergelijken en kopen online. Een trend die in België ook al is ingezet, maar iets trager verloopt. In grote DHZ-zaken is het wel al mogelijk om bijvoorbeeld in de winkel een tuinhuisje te configureren, dat vervolgens thuis wordt afgeleverd. Een duidelijke integratie van online en offline. Ook is er een opmars bezig van selfservice punten voor het plaatsen van een bestelling via een tablet, bijvoorbeeld in de frituur. De volgende stap is vanuit huis bestellen.

Bovenstaande voorbeelden zijn een voorbode van het ultieme doel: een gecombineerde experience tussen online en offline. Het wordt vandaag door handelaren nog te vaak gezien als twee aparte werelden. Ze herkennen de klant niet over beide kanalen. Eens dat is opgelost, zal de consument inderdaad het verschil niet meer gaan maken tussen online en offline. Dan gaat hij zijn keuze wel maken op basis van behoefte, snelheid en noodzaak.

De cross channel en cross device aanpak, waarbij consumer profiles opgebouwd worden op basis van het globale aankoopgedrag van de consument, verrijkt met data over voorkeuren, betaalgedrag, etc… plaatst wel een zeer grote druk op de privacy van de consument. Een en ander moet dringend bekeken worden vanuit het oogpunt van databescherming. De consument moet daarbij meester blijven van zijn eigen gegevens en zelf kunnen kiezen wat hij deelt met wie. In die context wordt consumentenvertrouwen, trust, cruciaal. Hoe zorg ik ervoor dat een consument mij voldoende vertrouwt en mij voldoende relevant vindt om vrijwillig zijn data met mij te delen? Bedrijven die daar niet slim en tijdig op inspelen, dreigen in dat nieuwe cross channel model met lege handen achter te blijven.

In hoeverre is er vandaag al sprake van ‘onzichtbare’ betalingen?

Niet heel veel in België of zeg maar gerust helemaal niet. Het vraagt een verregaande integratie van systemen en technologieën. Typisch voorbeeld dat elke keer wordt genoemd is Amazon Go, waarbij de consument naar buiten loopt met zijn producten zonder fysiek een betalingshandeling te moeten doen. Het is slechts een kwestie van één keer aanmelden en je gegevens achterlaten. De technologie is dus zover dat het kan, maar de consument zal het ook moeten omarmen. Daar gaat nog wel een paar jaar overheen.

Het is voor veel handelaren een tanker die ze moeten draaien. De technologie die daar bij komt kijken, vraagt nogal wat. Jonge bedrijven of start-ups zullen dat eerder kunnen implementeren dan bestaande handelaren met een (oude) legacy structuur. De jonge starters zullen trendsetter blijven en de uitdaging zit hem om de bestaande handelaar mee op die kar te krijgen om bestaande systemen aan elkaar te koppelen.

Het onzichtbaar maken van de betaling is volgens de experts wel de beste ervaring die je kan inbeelden. Uber is ook zo’n partij die het betalen perfect geregeld heeft. Je hoeft niet na te denken, stapt de taxi buiten en de rit is betaald. Volledig op een veilige manier, want de consument heeft de rit eerder al via gezichtsherkenning of fingerprint op de smartphone goedgekeurd. Dat is waar de retail ook naar toe moet bewegen. De moeilijkheid zit hem in het feit dat de consument consent moet sluiten met de handelaar. Daar zal je iets op moeten verzinnen, want zonder binding kan je nooit de onzichtbare betaling realiseren.

Hoe kunnen we het betaalproces nog veiliger maken?

Beveiliging is niet iets waar de consument van wakker ligt. Het is de job van de payment providers en de overheid die met regelgeving het betaalproces zo veilig mogelijk proberen te maken. Een probleem hebben we niet qua veiligheid, stellen de payment-experts resoluut. Het is gewoon een veilige sector, waarin ook heel veel wordt geïnvesteerd in veiligheid. 

Het consumentengedrag laat ook merken dat gemak te allen tijde boven veiligheid gaat en dat men pas reclameert als het mis gaat. De consument heeft helemaal geen weet van alle eisen omtrent privacy, AVG, ISO, toezicht van de Nationale Bank, enz. waaraan payment providers moeten voldoen. En heel eerlijk, daar moeten we ze ook niet mee willen vermoeien, juist omdat het allemaal goed geregeld is en de veiligheid op orde is.

Zijn wearables het antwoord op de betaalvraag in de toekomst?

Nee, is het uniforme antwoord. Het gebeurt heel zelden dat er betaald wordt met een wearable in België. In Nederland heeft een grote bank onlangs een test gedaan door klanten te voorzien van een ring, armband of horloge om te kunnen betalen. Conclusie: een wearable is niet de toekomst van payment. Er zit ook niemand op te wachten op zo’n plastic ‘sieraad’, menen de experts. Een uitzondering daarop vormt de Apple Watch, maar dat is meer een verlengde van je telefoon.

De smartphone vormt de toekomst in payment. Zonder telefoon gaan we vandaag niet meer de deur uit. Het is het communicatie-, bestel- en betaalmiddel van de toekomst. Voordeel van de telefoon is dat de beveiliging ook honderd keer beter is dan die van een wearable. Ook het gebruiksgemak is natuurlijk top.

Hoe kunnen handelaren de check-in nog verbeteren en optimaliseren?

Het eerste advies luidt: kies een goede payment provider die een heel diepe integratie mogelijk maakt, zodanig dat de consument bij betalen altijd in de omgeving van de handelaar blijft. Dat wekt vertrouwen en voorkomt dat de klant afhaakt omdat hij wordt doorgeleid naar een ‘dubieuze’ betaalpagina. 

Bied ook de betaalmethoden aan waar de klant graag mee wil betalen. Gebruik de expertise van de partijen uit de sector en pas daar je retail ervaring op toe. Trap niet in de val dat Bancontact genoeg is. Als je Nederlandse klanten hebt, zal je ook iDEAL moeten aanbieden. Als je internationale klanten wil aantrekken, zal je ook die internationale betaalmethoden moeten aanbieden. Kijk dus verder dan de landsgrenzen, bied aan wat relevant is en zet deze ook in volgorde op basis van het profiel van de klant. Dat kan omdat je de klant herkent als hij inlogt maar ook op basis van bijvoorbeeld zijn locatie (cookies). Zit een klant in Duitsland, zet dan een aantal Duitse betaalmethodes voorop.

Probeer dezelfde logische oefening als voor de fysieke winkel toe te passen op e-commerce. Uit cookies kun je al redelijk veel informatie halen, maar probeer klanten zoveel mogelijk te pushen in te loggen. Houd de login ook zo lang mogelijk open. En als je in de fysieke winkel een klantenkaart uitgeeft, hang er dan meteen een online profiel aan vast. Als de klant dan toch beslist een keer online te bestellen, heeft hij al een account. Dat maakt het allemaal wat makkelijker.

Wat zijn de gevolgen van Corona op payment industrie?

Een daling van het aantal transacties omdat bepaalde sectoren dicht zijn. Anderzijds een stijging bij zaken die wel open zijn, omdat ze cash proberen te vermijden. Een ander effect is zoals gezegd een wijziging in consumentengedrag waarbij het contactloos betalen een enorme push heeft gekregen. Daarnaast is er door het uitstellen of afstellen van grote evenementen en het stilvallen van de reisbranche een enorme toename in het aantal refunds. Dit alles noopt handelaren om te creatief te zijn en zo te antwoorden op een veranderend koopgedrag van de consument.  

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*