Context creëren in klantcontact

Juist nu in tijden van lockdown zoeken vooral brick and mortar bedrijven naar andere manieren om in contact te blijven met hun klanten. Webshops schieten als paddenstoelen uit de grond. Een webshop betekent automatisch ook interactie met klanten oftewel klantcontact. Aan het woord is Kurt Pinoy van Premium Plus, gespecialiseerd in klantcontact. Volgens hem is het cruciaal om context te creëren bij deze interacties. Aan de hand van diverse praktijkcases bespreekt Kurt de mogelijkheden in klantcontact. 

Premium Plus vertrouwt voor 100% op Zendesk als het gaat om klantcontact. “We zijn de enige master implementatiepartner in Nederland, België, Luxemburg en Frankrijk,” zegt Kurt met gepaste trots. “Zendesk vormt het hart van onze organisatie, maar we werken wel samen met andere technologiepartners. Zo hebben we recent bijvoorbeeld Aircall toegevoegd, een voice-over-IP oplossing die naadloos integreert met gelijk welk CRM om telefonie als contactkanaal op een juiste wijze te integreren. Alle data van elke klantcontactkanaal wordt vervolgens samengebracht in Zendesk. Het is cruciaal om enerzijds een 360-graden beeld van je klanten te krijgen, maar anderzijds ook om de dienstverlening telkens weer een beetje te verbeteren om ze de ultieme ervaring te bieden. Daarvoor integreren we alle benodigde data uit andere systemen in Zendesk, zodat de medewerkers altijd de nodige context verkrijgen dankzij deze integraties, ook al zit deze data in onderliggende systemen (denk aan Magento, loyalty systemen, enz.).”

Lockdown

De lockdown heeft voor veel bedrijven een grote impact, stelt Kurt terecht. “Veel bedrijven met voornamelijk een of meerdere fysieke vestigingen liggen gewoon op hun gat. Een slimme ondernemer laat het hier natuurlijk niet bij zitten. Voor Tegels Impermo bijvoorbeeld, met het grootste aanbod van tegels in de Benelux, hebben we op een dag live chat geactiveerd. In plaats van nul omzet verkopen ze nu 200 deals per dag. Een ander voorbeeld is Club Brugge. We hebben razendsnel een campagne opgesteld voor het aangaan van een nieuw lidmaatschap, alsmede een heldere en overzichtelijke FAQ.  Gevolg is dat ze nu in plaats van honderden telefoontjes per dag, slechts een enkel telefoontje en een paar mails hoeven af te handelen. De rest van de klanten redt zichzelf via de FAQ. Datzelfde geldt na de afgelasting van Tomorrowland Winter. Dat riep natuurlijk veel vragen op, waarbij alle interacties zijn gefaciliteerd via Zendesk. Ook hebben we voor veel klanten net na de start van de lockdown het thuis werken ingericht. Al onze tools zijn remote proof. Binnen één of twee dagen kunnen we bedrijven volledig onboarden voor thuiswerken.” 

Gids

Veel klanten zien ons als een one-stop-shop voor het hele conversationele gebeuren, vervolgt Kurt. “We fungeren eigenlijk veelal als gids die de route kent en klanten helpt om de juiste beslissingen te nemen. De tooling is vaak van ondergeschikt belang. Het is juist de gidsfunctie, het wegwijs maken, wat bedrijven wel of niet moeten doen, waar ze de toegevoegde waarde van inzien. We hebben veel ervaring, weten welke kanalen belangrijk zijn in functie van de toepassing. Daar bieden we pasklare oplossingen voor, zowel voor Jan met de pet als grote multinationals. Denk aan Nike, Carrefour, De Lijn en Brussels Airport. Voor Brussels Airport hebben we een heel cool chatbotproject opgezet via Facebook Messenger en WhatsApp. Maar we zijn ook KBC-partner waarbij we 200 start-ups mee begeleiden.” Behalve in België met kantoren in Hasselt en Antwerpen, is Premium Plus ook steeds meer zichtbaar in Nederland. “We krijgen veel aanvragen vanuit onze buurlanden. We zijn voornemens om binnenkort een vestiging in Nederland te openen. We groeien stevig door en hebben veel ambassadeurs, klanten die al jaren op ons vertrouwen.” 

Voor velen is Premium Plus zoals gezegd een one-stop-shop voor klantcontact. “We selecteren de beste tools van gelijk welke technologiepartner wereldwijd en brengen alle context samen in Zendesk. Een win-winsituatie. Omwille van de best practices die we hebben, kunnen we klanten heel snel op Zendesk onboarden. Soms zelfs al binnen een dag.”

Geef als eerste een reactie

Geef een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.


*