Digitalisering, e-business, e-commerce, … Het zijn nog steeds termen die bij veel medewerkers angst inboezemen, en dan nog niet in het minst bij de mensen die op de sales of customer service afdeling aan de slag zijn. Want er wordt er nog steeds vanuit gegaan dat de impact van e-business negatief zal zijn voor een sales-team. Jens Decolvenaer, business developer bij Natch, beweert het tegendeel.
De rol van e-business
“Om de impact van een e-business platform in te kunnen schatten moeten we eerst begrijpen wat de rol van zo’n platform is,” zegt Jens. “Om dat aan te tonen, haal ik er graag een slide van Steven Van Belleghem bij. Aan de hand van een metafoor uit de film ‘Inside Out’, toont Van Belleghem aan wat de rol van digitalisering is, en welke impact deze heeft op de interne werking van een onderneming en zijn werknemers”.
“De mens kent 5 basisemoties: angst, afkeer, woede, verdriet en vreugde. Van deze vijf emoties zijn er vier negatief, en één positief. De vier negatieve emoties zorgen voor wrijving en conflict in onze relaties,” vertaalt Jens. En dat is net zo relevant in een business context als in je persoonlijke relaties. “Klanten ervaren bijvoorbeeld angst wanneer ze niet weten waar hun bestelling naartoe is, en woede en frustratie wanneer ze lang moeten wachten op belangrijke orderinformatie. Ze krijgen afkeer van een omslachtige manier van bestellen wanneer ze keer op keer moeten bellen/mailen om een bestelling door te voeren.”
Gelukkig laten automatisering en data ons vandaag toe om deze wrijving weg te nemen. “Waar het vroeger de taak van sales en customer service was om klanten verder te helpen met vragen over orderstatus, facturen en leveringstijden kunnen klanten die informatie nu terugvinden op een digitaal platform. Er onstaat een digitale relatie tussen klant en onderneming. Maar daarbij mogen we het menselijke element niet vergeten,” benadrukt Jens.
De veranderende rol van sales en customer service
Veel werknemers staan sceptisch tegenover digitale platformen. De voordelen lijken op het eerste zicht eerder voor het bedrijf dan voor de werknemer. “Ik begrijp hoe ze tot die conclusie komen, “ zegt Jens. “Een digitaal platform lijkt een negatieve impact te hebben op de jobzekerheid van deze mensen. Maar dat is een foute veronderstelling, want digitalisering brengt operational excellence met zich mee. Digitalisering neemt de vervelende, administratieve vragen en problemen voor zijn rekening. Zo kunnen sales en customer service zich focussen op die ene positieve emotie: vreugde.”
“Gedaan met die eindeloze discussies tussen klant en customer service, gedaan met het manueel invoeren van orders een hele dag door, gedaan met het heen en weer sturen van talloze mails, ” zegt Jens. “Tijd om nog meer waarde te creëren voor je klanten.” Omdat veel taken geautomatiseerd zijn, kan je je nu focussen op het bouwen van een positieve relatie met je klanten.” En dat brengt zowel voor hen als voor jou voordelen mee. “Help je klanten enkel met specifieke vragen over je producten of diensten, zorg ervoor dat ze beter kunnen aankopen, begeleidt hen in het aankoopproces, help hen jouw producten of diensten beter te gebruiken. Het biedt zoveel meer mogelijkheden voor cross-selling, up-selling en customer succes.”
Ook de klanten van Natch zijn die mening aangedaan. “Ik had het er over met Johannes Heye, product manager en bestuurslid bij onze klant pgb-Europe. Hij merkte op dat digitalisering van het salesproces de werkdruk zowel bij zijn sales team, als bij de klant verlaagt, zodat ze meer tijd kunnen spenderen aan hun persoonlijke connectie met de klant. Pro-actieve orderopvolging, korter op de bal spelen bij offertes, advies…er is gewoonweg meer tijd voor. En hun medewerkers worden zo zelf ambassadeurs van het platform.”
“Overtuig dus eerst je collega’s. Als zij niet in de meerwaarde geloven, zal je je klanten ook niet overtuigen,” besluit Jens.
Word een ambassadeur van het E-business platform
Je klanten moeten uiteraard ook digitaal gaan werken. Een platform implementeren en live brengen is één ding, zorgen dat het gebruikt wordt is dan weer een ander paar mouwen. Ook daar speelt sales en customer service een rol. “Sales en customer service-medewerkers zijn nu, meer dan ooit, belangrijke schakels in een onderneming,” weet Jens. “Zij staan traditioneel het meeste in contact met de klant, zij hebben de beste relatie met de klant.”
“Het is essentieel dat sales en customer service-medewerkers die goede relaties met de klant aanwenden om het nieuwe digitale platform te promoten. Zo kunnen vertegenwoordigers bijvoorbeeld tijdens hun klantbezoeken samen met de klant bestellingen plaatsen. Ze leren de klant, letterlijk, het platform te gebruiken. Ze kunnen zelfs een account voor de klant aan maken.
Positieve impact
Afsluiten doen we dus met een positieve noot. “Digitalisering zorgt ervoor dat de emotionele relatie met de klant steeds belangrijker wordt. Het is de customer experience waarmee je je als onderneming kan onderscheiden en je sales en customer service afdelingen zijn essentieel in dit verhaal,” besluit Jens.
Wil je graag met Jens sparren over de impact van een B2B e-business platform op jouw sales en customer service team, dan kan je hem altijd bereiken op +32 (0) 479 79 48 39 of jens.decolvenaer@natcheurope.be.
Geef als eerste een reactie