De laatste jaren heeft onze perceptie op aankopen en verkopen van consumptie- en gebruiksgoederen een drastische wending genomen. Daar waar in de jaren 60-70 de persoonlijke kwaliteitswinkel om de hoek en de vriendelijke bakker, kruidenier of slager doorslaggevend was voor wat we waar kochten, kwam er een eerste grote evolutie met de opkomst van de grootwarenhuizen.
Meer keuze aan producten, sterkere prijs competitie, en een welgemeende ‘betere’ kwaliteit. In de voeding bijvoorbeeld waren onregelmatige vormen en kleuren die moeder natuur eigen zijn, plots onnatuurlijk en afwijkend van de norm. Dit als rechtstreeks gevolg dat de persoonlijke relatie tussen de winkelier en klant drastisch er op achteruit ging, door de schaalvergroting die warenhuizen met zich meebrachten. Het product werd belangrijker dan het menselijke contact. De logistieke uitdaging veranderde drastisch voor een eerste keer. Daar waar vroeger de winkelier rechtstreeks van de producent of hoogstens van een groothandel aankocht, noodzaakte het ontstaan van warenhuizen tot het oprichten van distributiecentra, het ontstaan van dienstverlenende bedrijven in de logistieke wereld (3PL / 4PL) en complexere transportoplossingen.
Een tweede grote logistieke omwenteling kwam er met de opkomst van de digitale wereld en de bijbehorende globalisering van het aankoop – verkoopproces. Meer informatie en vergelijkingsmogelijkheden via het internet leidden ertoe dat product, plaats, prijs en promotie een andere dimensie kregen. Het opzetten van een webshop blijkt al lang niet meer afdoende om de race te winnen om het beste product het snelst te kunnen verkopen aan de beste prijs. Informatie rond producten, productvariëteiten en leveringstermijnen worden met een simpele klik opgehaald. Voor alle soorten goederen en producten bestaan er prijs vergelijkende websites. Mensen kopen niet meer op basis van de naam en faam van de bakker of slager om de hoek. Producten worden gekocht op basis van prijs, vermeende kwaliteit en vooral snelheid van dienstverlening. Ik bestel het online vandaag en wil het liefst dit product onmiddellijk in ontvangst nemen. Wanneer een keuze dient gemaakt worden tussen kopen bij leverancier x ipv leverancier y dan is het vaak snelheid van levering en historische service die het wint van de prijs voor een identiek product. En anderzijds wordt door de globalisering ook de keuze opengesteld naar veel goedkopere nevenproducten. Hieronder wordt geschetst hoe deze (r)evolutie onze logistieke processen grondig door elkaar gegooid heeft.
De impact op de logistieke processen
Zonder iemand de stuipen op het lijf te jagen, het opstarten van een webshop houdt veel uitdagingen in. Het kan niet enkel fout gaan aan het front-end, zoals een onaantrekkelijke website, schabouwelijke foto’s of een langdradige check-out. Het back-end proces kan eveneens mank lopen: geen terugkoppeling over de status van de zending naar de klant, levertijden die niet nagekomen worden of voorraadniveaus die niet correct weergegeven worden. Deze ‘supply chain struikelblokken’ kunnen weggewerkt worden door logistieke strategieën die heel specifiek zijn voor e-commerce. Het draait allemaal om dienstverlening en er voor te zorgen dat engagementen geen ijdele beloftes worden.
Er is voorraad; er is geen voorraad
De beoordeling van de webshop zal mee bepaald worden door de beschikbaarheid van de door de consument gekozen producten. De voorraden kunnen in het eigen magazijn liggen, maar kunnen zich eveneens bij de leverancier bevinden. De plaats van vertrek zal een impact hebben op de levertijd en de transportmodus. Generix Group biedt oplossingen voor een correct en efficiënt voorraadbeheer. De klant verwacht dat de bestel- en leverdeadlines nageleefd worden, maar verwacht geen bericht dat het bestelde product niet op voorraad is en niet kan geleverd worden. Als de klant al een bericht krijgt…
Terugkoppeling over de status van de orders
Een order doorloopt verscheidene fases en de klant wil op de hoogte blijven van de status van zijn zending: order geregistreerd – product(en) gereserveerd – zending geladen – zending onderweg – sms van nakende levering of bezorging. Generix Group zorgt er voor dat uw klant op de hoogte blijft van zijn zending, ongeacht de transporteur, door aan te loggen op de website / portal of via een sms.
Verzamelen en vervoer van de orders
Om tegemoet te komen aan de afgesproken levertermijn is een doordacht verzamel- en transportproces cruciaal. Het profiel van een e-commerce order verschilt enorm van het profiel van een standaard retail order. E-commerce orders omvatten meestal één tot twee stuks, terwijl de replenishment orders naar de winkelpunten veel groter zijn. Het is van belang om stil te staan bij de switch van de orderverzameling voor de winkels (picking van dozen) naar een omni-channel distributie (een mix van dozen en individuele stuks). Generix’ WMS biedt de mogelijkheid om meerdere orderverzamelprocessen naast elkaar te laten lopen.
Verpakking van de orders
Het verzenden van kleine orders heeft een kost. Het is belangrijk om zo efficiënt mogelijk te verpakken. Dat is niet enkel beter voor uw beurs (en uw concurrentiepositie), maar ook voor de perceptie van de klant. Geef toe, zo wil men zich als retailer niet onderscheiden:
Retourneren van aangekochte producten
Een differentiator van de webshop is ongetwijfeld de mogelijkheid om goederen terug te sturen indien het product niet (helemaal) tegemoetkomt aan de wensen van de klant. Het is van belang dat bij het verzenden van het order (vanuit het magazijn of van bij de leverancier) er reeds rekening mee gehouden wordt dat klanten goederen kunnen en zullen terugsturen. Dat vereist een stevig doordacht en geïntegreerd transport- en retourproces. Generix Group stelt oplossingen voor om het retourproces gecontroleerd te laten verlopen via control points.
Top 5 aanbeveling bij de omschakeling naar online retail.
- Bezint eer ge begint. Transitie van traditionele verkoop naar online verkoop heeft een diepe impact op uw logistieke processen. Begin er tijdig aan, vooraleer de webshop online gaat;
- Belangrijk bij de transitie is voor de juiste partners te kiezen zowel in het begeleiden van de transitie als van het automatiseren van deze logistieke processen. Het succes hangt sterk af van in hoeverre uw back-end infrastructuur in staat is deze nieuwe processen te ondersteunen;
- Technologie is belangrijk maar niet jouw corebusiness. Tools zijn er slechts ter ondersteuning van jouw nieuwe processen. Focus op de business processen en kies voor een service verlenende partner die duidelijk ervaring heeft in zowel de traditionele als e-commerce business en daarenboven duidelijke SLA’s respecteert.
- Zorg voor een eenvormige beleving van de store-to-web en de web-to-store, zodat het aankoopproces van uw klanten een vloeiende actie blijft. Uw klanten zullen zowel uw ‘brick & mortar’ winkel en uw on-line winkel bezoeken. Bovenop de afweging van de logistieke processen, is het eveneens belangrijk om de marketingprocessen niet uit het oog te verliezen. Zoek dus een dienstverlener die u zowel kan begeleiden bij het uitbouwen van uw logistieke én uw marketing processen.
- Wees uniek! Maak eigen productfoto’s en –omschrijvingen; vermijd de standaard input van de producenten. Zorg voor een goede dienstverlening en communicatie door processen te automatiseren en op elkaar af te stemmen.
Geef als eerste een reactie